情景演练25　不仅要倾听，要记得积极回应

错误应对示例1

（保险销售人员在听客户说话时，没有表情、肢体动作僵硬，嘴里的回应只有“嗯”“哦”“啊”等词语，这让客户非常生气。）

客户：“你有没有听我说话啊？”

保险销售人员：“我在听啊。”

客户：“你其实是在应付我吧，不想听就直说，这样应付算是怎么回事啊？算了，不和你说了，我也不买你的保险了。”

高手指点

回应时形同木偶，没有任何表情和动作，这样只会让客户误会，更加不利于销售工作的开展。

错误应对示例2

客户：“我几乎没有得过什么病，平时基本不感冒，本来也想买份重大疾病保险的……”（被打断）

保险销售人员：“哦，那没事。您看，这是我们公司新推出的重大疾病保险。”

客户：“你不要太着急，我还没有说完话呢。我去年体检，查出自己肝脏有些问题，可能是平时应酬酒喝得有点儿多，恐怕达不到入保条件了吧？”

高手指点

虚假反应，客户还没说完就表现出“哦，我知道了”的意思；不要打断客户的话，无论什么话，让客户说完再应答。

深度情景解析

在谈话中，回应也是一项重要内容，毫无反应的木偶不会受到客户的欢迎。因此，保险销售人员在销售过程中必须在倾听的同时做出积极回应。积极回应的目的是鼓励客户，让客户将自己的想法都表达出来，这样谈话才能继续下去，也能赢得客户的好感，有利于销售的成功。

在客户说话时，保险销售人员要积极倾听，而且在倾听过程中还需要注意以下几点：

在倾听时，保险销售人员即使没有开口，其肢体语言也能很清楚地反映出内心的活动。因此，保险销售人员有必要学习一些正确的肢体语言。正确的肢体语言也是回应客户的有力方式。

除了肢体语言，在不打扰客户说话的前提下，保险销售人员应该善于使用话语进行积极回应。一般来说，回应的话主要分为五种，分别是：

（1）附和性话语

好、很好、对、不错、是的、确实如此、是啊、是这样的、原来如此等。

（2）提问式语言

您的意思是……；我能帮您什么忙吗；那您的想法是……

（3）鼓励、评价式话语

我还是第一次听说；太棒了；好厉害；这么难的事，您竟然做到了。

（4）重复对方的话

您是说……；也就是说，您认为……；我非常认同您的意见……

（5）总结性语言

您认为……是吗；您刚才说的话意思是……；您主要是说……

实战强化训练

保险销售人员：“关于家庭保障计划，我想请教一下您是怎么看待的呢？”（友好地注视着对方）

客户：“我跟我老婆都是普通职员，毕竟年龄和资历在这摆着，所以现在挣得是不少，但我们单位是私企，所以估计以后退休金不会太高。”

保险销售人员：“嗯，是这样的。”（点头）

客户：“所以我们两口子想，应该为以后做一些打算。我们的养老是一个问题，而且我有个五岁的儿子，以后肯定要上大学，所以孩子教育经费也是一个问题。”

保险销售人员：“对，这两个问题您看得很透彻。”（点头）

客户：“还有双方父母，岳父岳母孩子比较多，有三个儿子在家照顾，所以不用考虑；但我爸妈这边，我爸身体还行，我妈生我的时候落下了月子病，去年还检查出了心脏病，现在是药不离身，老人的赡养费也是一个问题。”

保险销售人员：“嗯。”（表情严肃，眉头紧锁）

客户：“所以这算下来就是三个问题了，再加上孩子以后结婚、房和车，这就是四个问题了。虽然我们现在挣得确实不少，可是花销也多啊；私企工作压力也大，以后什么样，也都说不准呢。我有时候就特别害怕我会失业，我都不知道我失业以后，这一家人该怎么活下去。”

保险销售人员：“您真幽默，想得真长远。”（微笑，缓解沉闷气氛）

客户：“不是我幽默，也不是我想得长远，这一家人的生活总得考虑啊！所以我才跟你说这些话。”

保险销售人员：“您放心，我一定根据您的情况，给您制订一份能解决所有问题的保障计划。”（语气自信）

客户：“行，我相信你，和你聊天非常愉快，感觉你非常负责任。”

金牌技巧点拨

保险销售人员不仅做出了合理的语言回应，还有肢体动作，肢体动作能让客户感觉到“我在听”“请讲”“有道理”“您说得对”“原来是这样啊”“我理解您”等隐含意思，最终博得客户的好感。