第1章 让沉默大有可为
每一次沉默都要恰到好处
身为一名管理者，有时候你不经意的一句话有可能会让下属神经紧张，或被当成命令贯彻执行。这时候，你不得不在张口之前反复思量，这句到嘴边的话到底该如何表达，到底有没有说出的必要。一句无心的话，有可能给自己的管理招致无端是非，让自己深陷其中，纠结且欲罢不能，方知悔之晚矣。特别是在是非面前，轻易表态可能不会使得事态降温，反而会火上浇油。
如果你在下属面前急于表现你的责任心，喜欢事无巨细，言无不尽，他们就会依赖并喜欢你的这些“唠叨”，而丧失自己的思考能力。你的这些长篇大论，也有可能使他们把你当成一只只懂叫嚷、走路迟缓的“鸭子”……久而久之，下属会对你的能力和决策产生怀疑，你在下属心中的威信也会一扫而光。所以，建议你在一些场合，不妨学着戴上一副“沉默面具”，就像下面故事中的主角安德烈一样。
愤愤不平时不能成为告密者
身在职场，随时随地都可能深陷在部门、个人之间的利益纠葛之中。身为领导，常常会首当其冲，成为这种纠葛的裁决者。这时你说出的每句话都可能被他人当成利益分配的依据而妄加揣测，稍不留神，就可能给部门或者自己带来不必要的麻烦。
这个时候，你不妨学学安德烈，在两个得力下属的面前故意戴上一副“沉默面具”，沉默的场面犹如给难缠的事态泼了一盆冷水。而安德烈在“沉默面具”后面，冷眼旁观，兵不血刃、轻松自如地牵制了不良企图，达到制止是非继续蔓延，无招胜有招的效果。
安德烈真是一个有意思的人，他和麦希从中学到大学一直是最好的朋友，在麦希眼里，安德烈简直是世界上最幽默的人之一。麦希觉得，就算安德烈和你不熟悉，或许也不认识，那也绝对没有关系，安德烈似乎有一种天生的能力，能让你在认识他之后的三分钟内成为他的好朋友。
他是怎么做到的呢？没错，和许多“乐天派”一样，安德烈十分幽默，他总是滔滔不绝，妙语连珠，非把你逗得前仰后合不可。安德烈似乎有永远都用不完的精力，也有一种特殊的魅力，无论走到哪儿都会聚集一大帮“粉丝”听他高谈阔论。在上大学的时候，他还参加过几次脱口秀比赛，都获得了不错的成绩。所以朋友们断言，这个喜欢说话，又能把话说得很有意思的家伙，将来肯定会去做演员或者节目主持人，然后成为大红大紫的明星。
然而，大家都错了，大学毕业后的几年，安德烈应聘到一家主营销售业务的公司，凭着骄人的业绩，已经连升几级，做到了业务经理的位置。
更出乎意料的是，在工作中，这个能说会道的安德烈，有时“呆傻”得就像一只“闷葫芦”，你还真的不知他这只“闷葫芦”里卖的是什么药。那么，就从麦希见到的这一幕说起吧。
上个月麦希在出差回来的途中，正好路过安德烈供职的那家公司，心想工作方面的事都处理得差不多了，可以暂时给自己放个假了，于是他马上想到了安德烈，和这家伙见上一面，准能让自己满身的疲惫烟消云散，整个人轻松起来。
安德烈果真还是和原来一样，乐观开朗，刚见面的寒暄已经让麦希乐不可支了。麦希拍着他的肩膀说：“安德烈，你的员工肯定很愉快呀，每天都能听你讲这么有趣的段子。”安德烈耸耸肩膀，笑了一下说：“那可不一定啊，你知道工作和生活是截然不同的两码事，所以，必要的时候，我需要在工作中戴上一副‘面具’。”
“面具？”麦希刚想问下去，这时候，秘书打来电话提醒安德烈，他跟业务主管约翰见面的时间到了。麦希刚想回避一下，安德烈放下电话笑着回头说：“你不是想知道什么是‘面具’吗？那就不要离开，一会儿你就见识到了。”麦希兴致盎然地坐在办公室的沙发上，看安德烈到底卖什么“关子”。
在等待约翰的几分钟里，安德烈向麦希简单介绍了约翰见他的原因。安德烈手下有四个业务主管，能力和业绩最好的是吉姆，几个月来，已经签下了好几笔大订单，发展了好几个大客户，多劳多得的吉姆当然也就成了其他三个业务主管的众矢之的。
约翰的业绩仅次于吉姆，能力不弱，但是嫉妒心很强，总想跟吉姆争个高下。安德烈作为领导站在局外，自然什么事都难逃他的“法眼”。他跟麦希打赌说，约翰今天表面上是来汇报工作，但实际上是冲着吉姆来的，不信就看着吧。
不一会儿，约翰进来了，先是寒暄了几句，然后展开文件夹，向安德烈汇报了一下工作进度情况。等到汇报完毕，当安德烈问到“还有其他什么事情”的时候，约翰突然面露谨慎，神秘地向四周看了看，瞅瞅麦希，又瞅瞅安德烈。
麦希马上明白了他的意思，这家伙，原来是在怀疑他是什么人派来的“奸细”吧？还好，安德烈看透了约翰的心思，说：“麦希是我的好朋友，你有什么话，但说无妨，不用有什么负担。”这下，约翰的胆子大了起来，清了清嗓子，走到安德烈身边，压低声音对他说：“我们这个组的进展目前就是这个样子，总体上还是和工作计划相符的，大家都很努力，这也是众所周知的。可是，我听说吉姆那组好像出了一些小事故。”这家伙故意把“小事故”中的“小”字加重了语气，连麦希都听得一清二楚。
约翰边说边偷偷看安德烈的表情，见安德烈不动声色，又接着说下去：“听说上个礼拜，他们和纽瑞斯公司谈得并不怎么样，还因为一个业务员无意间冒犯了客户，使纽瑞斯公司的负责人勃然大怒，真不知道吉姆能不能再次挽回局面。您知道，纽瑞斯公司是我们的大客户，这笔订单成功与否，直接关系到公司本年度的利润增幅，也会牵扯到公司声誉的问题。”
约翰侃侃而谈，先是表扬了自己的部下，紧接着揭发了吉姆的窘境，估计他本以为说到这里，安德烈会给他一个他早就准备好接受的答复——把吉姆的客户转交给自己负责；或者至少安德烈也应该表示出对这笔订单目前进展的忧虑；或者为重视起见，亲自过问一下情况，找吉姆谈谈，给他施加一些压力；等等。
但约翰万万没想到的是，安德烈压根儿就没有接他的话茬儿，一点儿要说话的意思都没有，也不是他想象的那样眉头紧锁，一副忧虑满怀的样子，而是不慌不忙地从抽屉里拿出香烟，叼在嘴里点上，又递给约翰一支。约翰刚想再次开口说话，安德烈站起来，笑着在他的肩膀上拍了两下，还是一句话也不说，转身望着窗外，兴致勃勃地欣赏起了广场上的喷泉。
时间就这么一秒钟一秒钟地过去了，约翰好不容易等到了安德烈手里的烟抽完，急不可耐地上前两步，心想，经理这下总该表态了吧。没想到安德烈又悠闲地点上另一支，坐在椅子上慢慢享受起香烟的美妙。
约翰脸上已经渗出了汗珠，不知是急的，还是有些心虚害怕。麦希偷偷地观察约翰的尴尬表情，差点儿笑出声来；他又观察安德烈，发现他始终不说一句话，微笑着看窗外的风景，极善言辞的安德烈此刻成了一只“闷葫芦”。麦希和约翰一样，还真不知道这只“闷葫芦”里到底卖的是什么药，只好忍住笑继续往下看。在安德烈的第二支烟抽到一半的时候，约翰终于沉不住气了，告别经理走出办公室。麦希看到他边走边擦去头上的汗珠。
约翰走后，安德烈掐掉香烟哈哈大笑，好像憋了太久，他就要窒息了一样。麦希纳闷地问他：“你刚才为什么一言不发，突然间变成了一个‘闷葫芦’？”安德烈止住笑，反问道：“你希望我怎样做？除了沉默，难道还有更好的处理办法吗？”麦希还是没有明白安德烈的意思，听安德烈分析下去。
“约翰的消息并非完全不可信。如果真像他说的，吉姆和顾客之间的关系此刻正在剑拔弩张，而我把吉姆叫过来，证实这个消息是真的，再把吉姆臭骂一顿，然后说‘这笔生意没你的事了，从今天起纽瑞斯公司的客户由约翰来负责接洽’，那么这就行了吗？或许订单是能保住了，但是吉姆肯定会怀疑到约翰头上，他们之间的关系会更加紧张，我等于是公开挑拨下属之间的关系，要知道约翰和吉姆是我手下最棒的两个主管，我不能为了一笔订单毁了部门的团结。再说，吉姆是我手下最出色的主管，让别人来做这个订单，或许还没有让他做的胜算大呢。那样做也就相当于开口表扬了及时向我打小报告的约翰，公开肯定了他的行为，他会把这个消息散布出去，扰乱军心。而且约翰以后还会变本加厉，把更多的心思用在算计同事的内耗上。我可不想那样干，把人事关系搞得复杂难堪，最后受罪的还不是我自己吗？”
麦希点点头，认为安德烈分析得非常有道理，看来他没有及时表态是十分有道理的，但还是有些不解，就问：“既然你不喜欢约翰这样，那为什么没有开口批评他呢？”
安德烈又笑了，说：“麦希，你要懂得领导之道啊，哪个领导不希望下属对自己忠心耿耿呢？不管这种忠心是以何等方式表现出来的。约翰打小报告，确实是有他的私心的，但也从另一个方面带给了我有用的信息，让我知道部门其他人的情况，其实他是在义务充当‘监视器’的作用，这能省去我好多工夫呢。当面批评，只会把他的好意拒之门外，你觉得他以后还会告诉我这些吗？所以，说什么话都不妥！”
麦希恍然大悟：“原来你这样做是为了制约下属之间的权利而达到平衡！呵呵，所以刚才约翰说完，你没有批评他，是不想失去他的忠心；在他的肩上微笑着拍了两下，其实是对这种忠心的奖赏，但是你并没有说出赞许的话，就是要让约翰摸不到头绪，让他不知道你是反对他，还是赞成他的意见，弄不懂你到底卖的是什么药。”安德烈会心地笑了。
为什么话少的人更受欢迎
如果管理者总想在下属面前表现出自己超强的责任心，事无巨细，每件事都要叮嘱多遍，尽管你是担心员工遗忘，尽管你想关怀备至，可是这样的苦口婆心很可能达不到你预期的结果。你要知道每个下属都不是三岁孩童，他们在工作中需要独自思考的空间，你如此事事监管，会挤掉原本属于员工的创造力，甚至会被误认为是在怀疑他们的能力和决断。他们或者干脆把你当成“管家婆”，但心底里并不服气，这会严重影响管理者的威信。如果是这样，你真该使用“沉默面具”，你只要跟我们一起来看一看布经理的改变，就什么都知道了。
布经理是一家小公司的业务主管，要说作为领导的高度责任心，布经理肯定没得挑，一天到晚，忙前忙后，每天都是部门出勤最早的一个，下班后还要加班，简直比普通员工还要累。一个小小的业务主管，为什么会这么累呢？原因就是布经理的管理工作过分繁重了，他“太负责任”了。用他的话讲，就是他“总怕他们没有听懂，或者把什么事情给忘记了”。
这不，部门新招了三个秘书，为了让他们快速融入公司，尽快熟悉自己的工作岗位要求，把本职工作做好，布经理每天专门挤出时间把他们三个人召集到一起进行秘书业务知识的培训，把自己怎样从秘书干起，到做到业务主管的经历和经验进行一一传授。
三个秘书面对主管的热心，既佩服又感动，这让布经理内心生出一种成就感，从此更是滔滔不绝，劲头上来就刹不住车，每次培训少则一个小时，多则三个钟头，讲完一看表，早过了下班时间。散会吧，明天继续。
就这样，布经理看着自己亲手培养的三个秘书的业务能力不断提高，心里真是充满无法言语的满足与自豪。但是直到有一天，他偶然听见这三个人的对话，真是晴天霹雳。布经理万万没有想到，他们会这样评价自己。
秘书A：“我看这个布经理真是能说啊，每次培训都让我受不了，那些陈谷子烂芝麻的东西，翻来覆去，难道他自己就不烦吗？真不知道一个大男人竟然会有那么多废话。”
秘书B：“谁让人家是领导呢，其他老员工也受不了他这么啰唆。你看他还真以为别人什么都不懂呢。”
更难以置信的是秘书C：“我从来都不听他说的话，只是装出一副认真听的样子，眼睛里流露出崇拜的表情，其实看着他讲起话来手舞足蹈的样子，我真想笑呢。哎，天底下竟然还有这号人！”
布经理真是伤心透顶，没想到员工对自己长久以来的一片苦心不领情，还被他们在背后耻笑。他痛苦极了，当晚打电话向好朋友安德烈诉苦。管理高手安德烈哈哈大笑起来：“我说老布，你怎么不知道卖力不讨好的道理呢？借给你一个法宝吧，那就是‘沉默面具’，戴着它，保证你药到病除……”
几个月后，布经理再次打电话给安德烈，状态可是大不一样了。他告诉安德烈，他按照安德烈教他的办法去做，在公司以外的地方他可以和大家谈笑风生；进了公司大门，他就立刻闭上嘴巴，关掉自己的话匣子，更多的是选择了沉默，用眼睛去看，用耳朵去听。除非是非常棘手的问题，以员工个人能力无法处理，他才稍许指点。再也不从早忙到晚，事无巨细了，更多的是把时间和问题抛给员工自己处理。他发现其实不同的人对待同一问题有不同的处理方法，他的员工并不像他担心的那样，很多问题他们都能应对得非常好，而且少了领导的干涉，他们的主动性好像得到了莫大鼓励，工作起来更加带劲了。还有，他把以前部门例会的时间从一个小时缩短到一刻钟，许多长篇大论被砍掉。果断、成熟、高效的办事风格正在帮他重新树立起他在同事心中的形象，他也有更多的时间去思考工作中的其他重要问题了。
布经理说：“多亏了安德烈的这张‘沉默面具’，才让我在现在的管理位置上得心应手，有信心应对更大的挑战。真没想到，说话太多真是一件费力不讨好的事，什么事情都要讲求一个度，闷一点儿，也未尝不是好事啊。现在，我已经把这张‘面具’锁在办公室的抽屉里了，我可是时刻也离不了它呀。现在那几个秘书，对我既有几分畏惧，又满是尊重，看来我在他们心里的形象，真的比以前好多了。”
其实当布经理问起安德烈，为什么说话少的人比说话多的人受欢迎时，安德烈给他说了一个例子：“假如在公司的集体会议上，有一位同事滔滔不绝，不断输出自己的观点，而另一位同事三言两语就表明了自己的意见，给别人留出了更多时间，你会对哪一位同事更有好感？”
布经理想都没想，说：“当然是对三言两语就能讲完的同事有好感啊。”
安德烈大笑起来，说：“这就对了，不光在会议上，在任何场合，这样的人都受欢迎！”
为什么不是我
因为多嘴，艾伦失去了自己奋斗两年将要实现的目标，后悔也来不及了。
在职场之中，你要明白，有时候有人抛给你话题让你开口的时候，其实却是你要斟酌是否该戴起那副“沉默面具”的时候。因为言多而失去的东西是你事后无论如何也没办法挽回的。话多，是浮躁，是不成熟，是应该被扔回大熔炉再次锻造，一旦给他人留下这些印象，以前付出再多的努力也就功亏一篑了。
艾伦是个很上进的女孩，从两年前来到工作岗位起就任劳任怨，希望有朝一日能够得到领导的赏识，晋职加薪。和艾伦一起进公司的还有吉儿，两个人年龄相仿、岗位相同，新人相比，就有了竞争，做起工作来真是一个比一个勤快。谁都知道，最近部门走了一个主管，不出意外，应该会从新人里选出一个作为新一任主管。
艾伦想，论工作能力和成绩，自己年年受到公司奖励，成绩是有目共睹的，能和她竞争这个主管岗位的只有吉儿了。唉，究竟花落谁家，还真不是自己多准备、多想想就能如愿的事，只能听天由命了。
这天快下班的时候，经理把艾伦单独叫到办公室，和颜悦色地说：“艾伦啊，你这两年工作很努力，工作能力也有目共睹，这次你们部门要从新人里面选出下一任的部门主管，我想提议让你来担任，想必大家也不会有什么意见。”本来不抱多大希望的艾伦听完此话，真如久旱逢甘霖，高兴得满脸通红，立刻把自己早就准备好的话一股脑儿地说了出来，从部门改革、建设部门文化，再到完成工作目标，侃侃而谈。经理频频点头，表示赞许，最后他笑着看看艾伦，说：“你说得都很好，我还不知道你和同事的人际关系相处得怎么样，你都了解他们的优点和缺点吗？比如说，吉儿。”
艾伦正在兴头上，心里的话像涌出闸门的洪水滔滔不绝，不知道是为了和经理进一步交心，还是为了衬托自己的优秀，她把吉儿的一件秘密也说了出来。有一次吉儿和她一起去逛商场，看上一件名牌衣服正在打折，就是少了一枚扣子。促销员拿出几枚衣服上的扣子，说这个必须另外算钱。吉儿立刻就表示出十分不满的样子，和促销员理论起来，声音还越来越大，看起来极其粗鲁的样子，经理听后很惊讶，特意叮嘱艾伦，这件事不要再让别人知道。
从经理办公室出来，艾伦心里很高兴，不禁想象着自己当上主管的样子。她偷偷地看着吉儿默默做事的身影，没准她现在还不知道这个消息呢，到时候还不知是什么表情呢。
几天之后，新主管的正式任命下来了，上面的名字不是艾伦，竟然是吉儿。艾伦闻此，犹如晴天霹雳，半天也没缓过神来。为什么不是我？后来，她才知道那天经理也找吉儿谈了话，告诉她将任命艾伦为部门主管。当问及吉儿对艾伦的看法时，吉儿只简短评价了艾伦的优点，并表示将全力配合艾伦做好分内的事，至于其他工作和生活上的不快只字未提。两相比较，如果你是经理，你也会觉得吉儿要比艾伦有领导应有的宽容和忍耐之量，你也会改变决策，将任命书上的名字改成吉儿了。
艾伦真是后悔不已，悔恨自己当时为什么说了那么多不该说的话，这些话让她和吉儿比起来，真是既幼稚又尖刻。难道她就没有什么小把柄或者小过失被吉儿抓在手里吗？可是吉儿在经理面前的沉默简直就是她最好的反攻，她说了吉儿那么多不是，也绝对抵不过这一句不说的厉害。现在，艾伦终于知道了适当的沉默对一个成熟的人来说意味着什么。
Tips：“沉默面具”使用说明和禁忌
一、“沉默面具”使用说明
1.面对多重问题不走极端
正确使用“沉默面具”，对对方的圈套心知肚明，选择任何一方或者放弃任何一方，都可能会造成一定的损失。泼一盆冷水，让对方一头雾水的时候，无法再拆招施招，不敢轻举妄动，或许就是问题解决恰到好处的时候。
2.权衡各方面关系，破解对方企图
正确使用“沉默面具”，需要在恰当的时刻，放出一颗让对方难以辨清的“烟幕弹”。因为问题的多重性，“不说”总是比“说”多出一种或几种可能；也避免了“说”后想改却覆水难收的尴尬。
二、“沉默面具”使用禁忌
管理者戴上“沉默面具”的本意是为了在应付那些难缠的纠葛时能更好地解决问题，而绝非故意不置可否，不敢直面问题的解决，从而逃避责任，明哲保身。很多时候不说话，确实是为了避免说“错”话，这种“错”更多考虑的是究竟会给工作带来怎样的窘境，而不是过分为一己私利周旋。简单总结一下，在以下几种场合下，领导不宜使用“沉默面具”。
1.对忠言建议不应使用
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”忠言和良言总是逆耳的，就像好药一样难以下咽。但是要知道，只有及时吃下这样的良药，管理中的病症才会慢慢被治愈。如果管理者在忠言面前依然戴着“沉默面具”，有可能会挫伤谏言者的良苦用心，破坏一个良好的氛围，失去一次走向成功的机会。
2.重大的是非问题不应使用
在重大的是非问题面前保持沉默，多半是为了避免嫌疑，明哲保身。这个时候的“面具”已经无法掩饰利益的天平向自己倾斜的私心，或许长此以往，失去的会比你看到的还要多。
3.重大决策前不应使用
商场如战场，战场讲究兵贵神速，商场也一样，瞬间的变化，分秒的迟缓就可能错失良机，等到回过头来时，时机不再，方知亡羊补牢也于事无补。在重大决策面前用“沉默面具”做挡箭牌，只能暴露管理者优柔寡断的弱点，对问题的解决有百害而无一利。