项目一 认知物流设施设备人员的职业
职场情景导入
人物：
李明——某大型物流公司设施设备管理部门“菜鸟”
王经理——李明的部门经理
7月毕业季，李明从物流管理专业毕业，应聘到某大型物流公司设施设备管理部门。第一天报到，李明很重视，早早地起来，穿上短袖白衬衫、黑色西服裤子、黑皮鞋。尽管头发稍稍遮住眼睛，但从镜中一看，他也是个英俊的小伙子。
和王经理见面握手后，王经理说：“小李，欢迎你加入我们公司，希望你尽快从学生的角色转入职业人角色，遇事要多听、多看、多想、多问。现在我问你一个问题，你认为物流设施设备人员应具备的职业素养是什么？目前你是否具备？”
李明说：“经理，我认为职业素养应该是踏实工作，团结同事，完成领导交办的工作。我个人认为这些我基本具备，但是也要在今后的工作中努力完善。”
王经理说：“除了你所说的一些思想、素质、能力方面应具备外，职业素养还包括你的衣着、举止、仪表等，比如你今天就有两个问题：第一，头发略长，遮住眼睛；第二，握手时，我发现你的右手小指指甲长。这些平日不会造成什么影响，但是如果操作设备时，就会影响操作安全，容易发生人身伤害。”
任务一 了解物流设施设备人员的职业素养
学习目标
知识目标：
①掌握职业素养的概念。
②掌握职业素养的4个组成部分。
技能目标：
具有物流设施设备人员职业素养。
重点、难点：
①理解职业素养的概念。
②塑造物流设施设备人员职业素养。
知识储备
一、了解职业素养
由于物流活动涉及的设施设备较多，因此物流设施设备人员的需求量也较大，但是从业人员的职业素养还有待于提高。
那么，什么是职业素养呢？泛泛地说，职业素养是个很大的概念，专业技能是第一位的。但是除了专业技能外，敬业和道德是必备的，这些体现到职场上就是职业素养，体现在生活中就是个人素质或者道德修养。确切地说：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。
二、分析职业素养的组成
职业素养概括地说包含以下4个方面：职业道德、职业思想（意识）、职业行为习惯、职业技能。
前3项是职业素养中最根基的部分，而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将职业道德、职业思想（意识）、职业行为习惯3项总和与职业技能的比例以6.5∶3.5进行划分。
前3项属世界观、价值观、人生观范畴的产物，从出生到退休甚至死亡逐步形成，逐渐完善。而后1项，是通过学习、培训比较容易获得的。可企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大。
对大多数人而言，做好自己本职工作，也就是具备了较好的职业素养，所以用大树理论来描述两者的关系比较直接：每个人都是一棵树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、形就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。
1.职业道德
（1）职业道德定义
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
职业道德是社会上占主导地位的道德或阶级道德在职业生活中的具体体现，是人们在履行本职工作中所遵循的行为准则和规范的总和。
（2）职业道德“硬标准”
①爱岗敬业。爱岗敬业是职业素养的核心和基础。爱岗就是干一行爱一行，安心本职工作，热爱自己的工作岗位。要把自己看成是单位、公司、部门的一分子，要把自己从事的工作视为生命存在的表现方式，尽心尽力去工作，这是无论从事何种职业都应有的道德要求。应当坚守工作岗位，履行职业责任，努力调整自己的工作方式和行为态度，在积极乐观的情绪下尽心尽力地工作。爱岗和敬业是紧密联系在一起的。敬业是爱岗意识的升华，是爱岗情感的表达。敬业是通过对职业工作的极端负责、对技术的精益求精表现出来，通过乐业、勤业、精业表现出来。
②诚实守信。诚实守信是职业人在社会中生存和发展的基石，要求从业者在职业生活中信守诺言，表里如一，言行一致，遵守职业纪律，表现在物流设施设备操作与管理职业中，要求从业者诚实劳动，遵纪守法。在物流设施设备操作与管理业务中，严格履行合同，重合同守信用。
③办事公道。办事公道是处理职业问题和维护职业工作正常进行的行为规范和规章制度，需要该职业内部的规范协调，也要处理好该职业引起的与各方面的职业关系。物流设施设备操作与管理从业人员在日常工作中，应自觉遵守规章制度，平等待人，秉公办事，清正廉洁，不允许违章犯纪，使用特权，滥用职权，损人利己，损公济私，要兼顾国家、集体、个人三者利益，追求社会公正、维护公益。
④服务群众。服务群众、满足群众要求，是职业素养要求目标指向的最终归宿。任何职业都有其职业的服务对象。作为一项职业之所以能够存在，就是有该职业的职业对象对这项职业有共同的要求。在现代社会中生存的每个人都接受着无数人直接或间接提供的各种各样的服务，因此服务群众就是群众自我服务，相互共同服务。服务群众要求任何职业都必须极力设法满足职业对象的要求，处处为职业对象的实际需要着想，尊重他们的利益，取得他们的信任。
⑤奉献社会。奉献社会是社会主义职业道德的最高境界，同时，也是做人的最高境界。奉献社会的突出特征：一是自觉自愿地为他人、为社会贡献力量，为增进公共福利而积极劳动；二是有为社会服务的责任感，充分发挥主动性、创造性，竭尽全力；三是不计个人名利得失，一心为社会做贡献。
职业道德一方面涉及每个从业者如何对待职业、如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业、每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。
2.职业意识
职业意识是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。具体表现为工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。
职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，它包括创新意识、竞争意识、协作意识和奉献意识等方面。职业意识的形成不是突然的，而是经历了一个由幻想到现实、由模糊到清晰、由摇摆到稳定、由远至近的产生和发展过程。
职业意识是职业道德、职业操守、职业行为等职业要素的总和。职业意识是约定俗成、师承父传的。职业意识是用法律、法规、行业自律、规章制度、企业条文来体现的。
（1）诚信意识
古人曰：“人无信不立，人而无信，不知其可。”市场经济是信用经济，一个企业、一个职业人的市场信誉（信誉度）是可以用价值（金钱）来度量的。
（2）顾客意识
大家都明白一句话“顾客就是上帝”，心术不正者往往把“上帝”作为宰上一刀的对象。
顾客是商品的接受者、选择者、购买者，顾客是商家的衣食父母，对待顾客的态度，实质上就是对待自己“饭碗”的态度。市场的回报是公平又残酷的。
（3）团队意识
团队与社会、团队与整体的关系是统一的，但有时又是矛盾的、对立的，所以要正确处理团队与社会、团队与整体之间的关系。我们研究的是在遵守法律、法规，服从社会利益和整体利益的前提下应该具备的团队意识。
团队意识要求保守团队的商业秘密，积极主动地做好自己的工作，及时提出有利于企业发展的合理化建议；尊重和服从领导，关心与爱护同事；建立团队内部的协作，开展有效、健康的部门、同事之间的合作竞争，互为平台，互通商机，共同进步。
（4）自律意识
分清职业与业余的不同，从而在扮演职业角色时，能够克制自己的偏好，克服自己的弱点，约束自己的行为。
（5）学习意识
时代进步，社会发展突飞猛进，新的知识不断出现。每个人要想使自己有所成就，只有具备良好的学习心态、意识，不断充电、吸氧、与时俱进才能保证自己跟上时代步伐，才有可能实现人生价值，使职业生涯获得成功。
3.职业行为习惯
职业行为是指人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理过程的行为反映，是职业目标达成的基础。良好的职业行为习惯的养成是一个循序渐进的过程。习惯是一种重复性的、通常为无意识的日常行为规律，它往往通过对某种行为的不断重复而获得。习惯一旦形成就难以改变。而职业能力就是职业行为习惯形成的结果，有的人职业行为习惯好，他的职业能力水平就高，反之亦然。
4.职业技能
根据我国的具体情况，可以将职业技能定义为，它是按照国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范的评价与认证的活动。
三、塑造物流设施设备管理人员职业素养
在我国职业素养的基本原则指导之下，结合物流设施设备管理行业本身的特点，形成该职业素养的如下内容。
1.以客户服务为中心
①礼貌接待客户。客户服务的核心是给客户以希望，从各方面使客户感受到礼貌、尊敬、愉快和有所收获，使客户认为受到优于其他客户的对待，也使客户体会到优于其他物流企业的客户服务。
a.预约。通过电话或其他通信方式为客户约定洽谈时间，并提前通知内部人员准备洽谈。
b.洽谈。洽谈前，制作好资料与文件；洽谈中，引导客户达成交易，准确把握洽谈的内容和时间。
c.回复客户。洽谈后，尽快以文件的形式将洽谈的结果知会客户。
②为客户制定物流设施设备操作管理的作业方案与计划。
③在执行物流设施设备操作管理作业过程中，不断与客户协商交流，保证货物准时无货损送达。
④维系客户，对于经常性客户，必须以各种方式维系，包括回访、交际和公关活动。
⑤采用客户关系管理软件系统，规划与支持客户服务活动。
2.高度的诚信原则
诚信原则对于物流设施设备操作行业尤其重要，因为物流设施设备操作管理是物流的一个重要环节，而物流是贸易特别是国际贸易正常进行的物质保证。
（1）严格按照物流法规执行物流设施设备作业
物流国际法律法规制定了非常严格的条文，它是根据长期的实践，为保障货主与物流商的利益而逐渐完善的。决不能以眼前的利益或者人际关系忽视物流法规的严肃性，也不能以任何借口变通执行。
（2）忠诚客户利益
物流的全球作业使得物流企业的诚信成为市场关注的核心。
①物流设施设备操作管理人员必须以合同为根据，实事求是地确定责任，以保障客户的利益，同时维护企业的市场地位。应该杜绝推卸货损责任、拒绝赔付客户损失的不良行为。物流设施设备操作管理人员应当坚守职业道德，从个人做起。
②维护运价变动时客户的利益。物流设施设备操作管理人员应以诚信为职业准则，自觉维护客户利益。装卸价格和运输价格密切相关，决不能利用运输价格变动之际，增加收费或变相涨价，取得不法利益。
3.良好的行为规范
企业形象是企业的外在形象，它是通过员工的工作作风与公司信誉共同体现的。物流设施设备操作管理人员的行为代表着物流企业的形象，在某种程度上影响和制约着企业的发展，应大力提倡良好的行为规范。
（1）语言规范
语言规范包括声音语言规范和身体语言规范。对于商业交流来说，声音语言规范的核心是简明易懂，尽量采用对方最愿意接受的语言方式。讲话时必须注意对方的反应，调整自己的讲话方式与内容，多给对方接受与吸收的时间。在与物流客户的交流中，电话沟通是主要方式，绝大多数客户以电话方式向物流公司确定合同要实现的主要内容。因此，电话成为物流设施设备操作管理的媒介。
（2）文件规范
①文件如同物流设施设备操作管理人员的服装，必须整洁、规范、一致、美观。
②物流设施设备操作管理的文件语言应具备商业语言和技术语言两者的简洁与准确性。
（3）安全规范
物流设施设备操作的安全要求，是指在物资的物流设施设备操作过程中，为防止和消除伤亡事故，保证员工安全而采取的一系列措施。其包括的内容有：物资操作安全要求、机械设备安全操作要点、人员安全等。
4.高效率的团队精神
团队精神是现代企业，特别是物流设施设备操作管理的力量所在。作为人员与技术密集型企业，团队精神是其生存发展的保障。
（1）理解
物流设施设备操作管理人员必须团结协作，时时处处发扬团队精神。团队精神首先建立在员工对企业战略的理解上，包括对企业的目标、能力、市场作为的理解。员工之间的理解应建立在相互沟通的基础上，应将自己工作中的所做所想与相关的公司成员交流。
（2）合作
合作精神是物流设施设备操作管理人员最基本的素质，因为物流设施设备操作行业使每一个企业和个人都成为供应链的成员。合作以企业利益为前提，以为他人提供方便为准绳。方便别人的同时也方便了自己，今后将会有更多的客户愿意与你进行业务往来。
（3）制度
物流设施设备操作管理通过一体化运作使员工具有整体意识，供应链管理使员工明确社会责任与企业利润同等重要，这是物流设施设备操作管理行业容易实现从业人员合作的优势。
维持企业的团队精神还需要企业的制度化保障：定期检查企业执行物流作业过程中的不协调行为，分析产生的原因；对相关人员进行奖励与批评；随市场与作业的变化，调整从业人员的作业程序。
5.持续的竞争能力
物流设施设备操作管理行业需要从业人员具备物流管理与服务的高技能。在今天全球物流的态势下，物流的单据以英文为主，物流的程序化运作要求专业人员具备良好的物流软件与网络操作能力。
职业素养除前面讲述的包括职业道德、职业意识等品德、价值观、文化内涵以外，还包括衣着、言谈、仪表、举止等。
任务训练
训练背景
张华是A公司物流设施设备管理人员，在A公司工作近10年。最近他因为薪酬待遇问题和公司谈不拢，于是跳槽到竞争对手B公司。
A、B公司同在一城，规模相差无几，以前多次交锋A公司均占上风。跳槽之后，由于张华熟知A公司所有物流设施设备的规格、型号、数量、作业能力和作业成本，因此近几个月A公司在和B公司的几次竞争中，都处于下风，A公司对此一筹莫展。
训练要求
课堂上对下面问题进行思考或者讨论：
①有人说张华是背信弃义，有人说他是各为其主，你怎么看？
②A公司今后应如何避免该类事情的发生？
任务二 认知物流设施设备操作管理工作职责
学习目标
知识目标：
①了解物流设施设备操作管理人员的基本职责。
②掌握各层次操作人员的日常工作。
技能目标：
具备物流设施设备操作的业务技能。
重点、难点：
具备物流设施设备操作的业务技能。
知识储备
一、了解物流设施设备操作管理人员的基本职责
根据不同的工作岗位，物流设施设备操作管理人员的基本职责会有所不同，以下从管理层次和业务层次分别给出不同的职责要求。
1.管理层次的基本职责
①建立物流设施设备操作管理制度和物流设施设备作业操作规范；组织好物流设施设备操作作业，按客户的要求，提供优质服务。
②控制物品的物流设施设备作业与管理，审核相关手续；严格把好物流设施设备操作验收关，按合同或订单的要求组织好货物外观质量、数量和重量检验，并做好记录；搞好货物的接运和交接的工作，为验收创造良好的条件；搞好堆码、盘点和日常检查的工作。
③根据物品的流通速度，拟制各类物品的物流设施设备操作计划及操作标准。
④做好物流设施设备操作的物品和设备的安全及保养工作，确保物流设施设备操作物资的质量；根据货物的性质和保管要求，控制物流设施设备操作环境，对货物进行科学的设施设备操作和养护。
⑤做好物资及时盘点的工作；根据货物特征进行合理的堆码与苫垫，提高库位利用率。
⑥管理好各种物流设施和设备，严格遵守操作规程，定期维护保养；严格按照安全技术操作规程，进行各种生产作业，掌握各种消防器材的合理配置和使用方法。
⑦落实好安全防范措施，做好物流设施设备操作作业中的安全工作。
2.业务层次的基本职责
①认真贯彻物流工作的方针、政策、体制和法律、法规，树立高度的责任感，忠于职守，廉洁奉公，具有敬业精神；树立为客户服务、为生产服务的观念，具有合作精神；树立讲效率、讲效益的思想，关心企业的经营。
②严格遵守物流设施设备操作管理的规章制度和工作规范，履行岗位职责；严格执行各项制度，做到收有据、发有凭，及时准确登记销账，手续完备，账物相符，把好“收、发、管”三关。
③熟悉物流设施设备操作区域的环境、布局、技术定额，熟悉仓库规划；熟悉堆码、物流装卸搬运技术；掌握物流装卸搬运和堆垛作业要求；在库容使用上能妥善地安排货位，合理高效地利用仓容；堆垛整齐、稳固，间距合理，方便作业、清数、保管、检查及收发。
④熟悉物流设施设备操作物品的特性、保管要求，能有针对性地进行操作，防止货物损坏，提高装卸质量；熟练地填写表账、制作单证，妥善处理各种单证业务；了解物流设施设备操作合同的义务约定，完整地履行义务；妥善处理风雨、酷暑、严寒等自然灾害对物流设施设备操作质量的影响，防止和减少损失。
⑤重视物流设施设备操作技术管理，不断降低物流设施设备操作成本；对用具、设备等妥善保管、细心使用，促使其使用寿命延长；重视研究物流设施设备操作新技术，提高物流设施设备操作效率，降低物品耗损，提高物流设施设备操作的经济效益。
⑥加强业务学习和训练，熟练地掌握物流设施设备的使用；掌握物流设施设备操作物品的货物特性、质量标准，物流设施设备操作知识、作业要求和工艺流程；及时掌握物流设施设备操作管理的新技术、新工艺，适应物流设施设备操作自动化、信息化的发展，不断提高物流设施设备操作的管理水平；了解物流设施设备的性能和要求，督促设备维护和维修。
⑦严格执行物流设施设备操作安全管理的规章制度，时刻保持警惕，做好防火、防盗、防损坏等安全保卫工作，防止各种灾害和人身伤亡事故，确保人身、物资设备的安全。
二、具备物流设施设备操作的业务技能
1.了解物流设施设备操作业务技能基本要求
①懂技术。懂得物流设施设备操作的各种实际技术，熟悉各种技术的应用范畴和相互联系。
②会操作。善于利用物流设施设备进行实际的物流操作。
③知设计。了解物流设施设备和操作技术的性能及特点，知道一般物流设施设备设计和试验的程序及过程，能够依据客户和实际工作需要进行简单的物流设施设备试验和操作方案设计。
④能管理。熟悉日常物流设施设备业务的管理手段和方法，能够制订一般的工作计划；组织员工开展工作以及落实上级的管理要求。
2.物流设施设备操作人员应具备的技能
①具有熟练操作物流设施设备和维护保养能力。
②具有物流设施设备统计、账务处理能力。
③具有一定的规划能力。
④具有计算机操作能力。
⑤具有一定的协调管理能力。
3.物流设施设备操作人员的基本素质
①热爱本职工作，有较高的思想素养。具有一定的管理素质，办事能力强，能分清轻重缓急，有条不紊地处理事务。
②具有丰富的商品知识，熟悉所经营的商品，掌握其理化性质和物流设施设备操作要求，能有针对性地采取管理措施，具有正确维护和保养商品的能力。
③掌握现代物流设施设备管理技术，熟悉物流设施设备管理业务，有较强的业务知识水平，熟悉现代信息技术。
④熟悉物流设施设备，具有正确操作与保养设施设备的能力，能合理和高效地安排使用物流设施设备。
⑤具有一定的财务管理能力，能查阅财务报表，进行经济核算、成本分析，正确掌握物流设施设备的经济信息，进行成本、价格管理和决策。
三、物流设施设备操作人员日常工作
1.运输设施设备操作人员的日常工作
①建立运输管理制度和物资运输作业操作规范；组织好运输作业，根据客户的要求，提供优质服务。
②控制物品的运输作业与管理，审核相关手续；严格把好运输交接验收关，按合同或订单的要求，组织好货物外观质量、数量和重量检验，并做好记录；搞好货物的接运和交接，为验收创造良好条件；搞好运输盘点和日常检查。
③根据物品的流通速度，拟制各类物品的运输计划及存储标准。
④做好运输物品的安全及保养工作，确保运输物资的质量；根据货物的性质和运输要求，控制运输环境，对运输货物进行科学养护。
⑤管理好各种运输设施、机具和设备，严格遵守操作规程，定期维护保养；严格按安全技术操作规程进行生产作业，掌握各种消防器材的合理配置和使用方法。
⑥落实安全防范措施，做好车库防火、防盗、防爆等安全工作。
2.包装设施设备操作人员的日常工作
①建立包装管理制度和物资包装作业操作规范；组织好包装作业，根据客户的要求，提供优质服务。
②控制物品包装的订货、设计和包装作业与管理，审核相关手续；严格把好包装验收关，按合同或订单的要求，组织好货物包装质量、数量和重量检验，并做好记录；搞好货物的接运和交接，为验收创造良好条件。
③根据物品的包装速度，拟制各类物品的包装计划及存储标准。
④做好包装物品、设施设备的安全及保养工作，确保包装物资的质量；根据货物的性质和包装要求，控制包装环境，对包装货物进行科学的养护。
⑤管理好各种包装设施、机具和设备，严格遵守操作规程，定期维护保养；严格遵守安全技术操作规程进行生产作业，掌握各种消防器材的合理配置和使用方法。
⑥落实安全防范措施，做好工作间和仓库等处的防火、防盗、防爆等安全工作。
3.仓储设施设备操作人员的日常工作
①建立仓储管理制度和物资仓储作业操作规范；组织好出入库作业，按客户的要求，提供优质服务。
②控制物品的入库、出库和存储作业与管理，审核相关手续；严格把好入库验收关，按合同或订单的要求，组织好货物外观质量、数量和重量检验并做好记录，搞好货物的接运和交接，为验收创造良好条件；搞好库存盘点和日常检查。
③根据物品的流通速度，拟制各类物品的存储计划及存储标准。
④做好存储物品的安全及保养工作，确保库存物资的质量；根据货物的性质和保管要求，控制储存环境，对存储货物进行科学养护。
⑤做好物资的按期盘点工作；根据货物特征进行合理的堆码与苫垫，提高库位利用率。
⑥管理好各种仓储设施、机具和设备，严格遵守操作规程，定期维护保养；严格按安全技术操作规程进行生产作业。掌握各种消防器材的合理配置和使用方法。
⑦落实安全防范措施。做好仓库防火、防盗、防爆等安全工作。
任务训练
某物流公司仓库的月台右侧有一段护栏破损脱落，一直没有修复。物流设施设备管理人员小刘多次向上级反映，但都没有被重视。一次操作作业中，一个装卸工人在搬运物件时不慎绊倒，摔向装卸平台右侧，因无护栏防护，装卸工人跌落到装卸平台下，造成右小腿骨折。该事故引起各级领导的重视，并立即采取措施及时修复护栏，避免此类事故再次发生。
问题：该公司的管理存在什么问题？