1.1 初识客服

随着电子商务市场的不断发展，网络交易平台间的竞争日趋激烈，常用的拼价格、比质量的销售方式已经不能满足消费者的求新性心理。在这样的背景下诞生了“网店客服”这个岗位。随着网络交易的蓬勃发展，网店客服人员日益成为商家不可或缺的中坚力量。

1.1.1 客服岗位的重要性

在电商各岗位中，客服是唯一能够跟消费者直接沟通的岗位。这种沟通融合了情感，不仅可以给消费者带来舒适的购物体验，而且能提高店铺的竞争力。服务竞争永远比价格竞争更能打动消费者，从而为店铺带来更多的交易量。客服岗位的重要性可具体归纳为以下几点。

1.优化消费者的购物体验

客服作为直接影响消费者购物体验的岗位，对于网店的整体运营具有重要意义。好的客服人员可以优化消费者的购物体验，消费者在与客服人员交流的过程中，客服人员通过耐心地询问、认真地倾听，主动为消费者提供帮助，让消费者有一个体验很好的购物“旅程”。

2.提高成交率

大多数消费者在购物之前都会针对不太清楚的内容进行询问。客服人员如果能及时地回复消费者的疑问，那么达成交易的概率是很高的。有时消费者拍下商品后没有立刻付款购买，此时客服人员就应及时跟进，通过向消费者询问付款方式等催促消费者及时付款。同时，对于一些犹豫不决的消费者，客服人员可以给消费者推荐合适的商品，以促成交易。

针对不同的消费者，客服人员需要采取不同的沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时以退为进，促成交易；及时核实，信息确认；热情道谢，欢迎再来。

3.宣传店铺平台

消费者通过商品详情页并不能完全了解一个网店的品牌，这时客服人员就是网店品牌宣传者。客服人员耐心、详细的介绍，可使消费者进一步了解其品牌价值，让消费者记住了网店，也记住了品牌。如果商品使用得好，性价比高，以后消费者再有购买需求时就会第一时间想到已经记住的网店。这就是品牌价值所在，同时也体现出了客服的重要作用。

4.降低网店经营风险

商家在经营中难免会遇到包括交易纠纷、退换货、退款、消费者投诉、平台处罚等经营风险，客服人员应做到以下4个“如果”。

（1）如果客服人员对商品非常熟悉，且能做到精准推荐，就能有效地控制退换货和退款，尽可能地避免交易纠纷。

（2）如果客服人员将平台规则熟记于心，就能够很好地应对消费者的各种投诉，并且不触犯平台规则，也就不会导致平台对网店进行处罚。

（3）如果客服人员积极、良好地与消费者沟通，就有可能降低消费者给出差评的风险。

（4）如果客服人员具备一定的警惕性，就可以避免网店被少数不良分子恶意敲诈而导致损失情况的发生。

5.改善网店服务数据

电商平台为了完善监管，会对网店的服务质量进行评分。当网店评分不符合标准时，会影响其商品在搜索中的排名及参加活动的资质。因此，商家会尽可能地保证自己网店的服务类评分达标，甚至超过同行业的均值。

客服人员在售前和售后都会与消费者有所接触，客服人员服务质量的优劣将会直接影响网店动态评分的分值。图1-1所示为天猫商城店铺动态评分界面，将鼠标指针移至店铺名称上，会自动弹出店铺综合评分信息，消费者可以通过该评分来判断店铺的经营状况和各项服务指标。同时，天猫商城也会在后台数据中显示网店的综合评分，以此判断店铺是否被广大消费者喜爱，是否值得把店铺推荐给平台的消费者。

图1-1 天猫商城店铺动态评分界面

6.提高流量价值

随着平台上的竞争越来越激烈，网店的引流成本越来越高，网店的每一个流量对商家来说都显得尤为重要，都应该使之产生效益。如何才能将流量转化为商家的效益呢？这有赖于客服人员提供的优质服务。

优质的客户服务有助于增强消费者的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化。

优质的客户服务有助于消费者二次购买或介绍他人到店铺中购物，从而把单个流量的价值发挥到极致。

1.1.2 客服工作的流程

了解客服岗位的重要性后，下面我们学习网店客服工作的流程。网店客服工作流程主要由5部分组成，包括售前、打单、发货、查单以及售后，如图1-2所示。

图1-2 网店客服工作流程

下面分别对各个环节的工作内容进行介绍，重点介绍售前和售后工作。

1.售前

网店客服售前工作包括售前准备工作和售前接待工作。

（1）售前准备工作主要包括以下3方面的内容，下面分别进行介绍。

熟悉商品：对于客服人员来说，熟悉网店商品是最基本的工作。在网店商品上架之前，客服人员要接受相关的商品培训。客服人员是网店和消费者之间的桥梁，如果这个桥梁没有搭好，就可能永远流失消费者。

熟悉沟通工具（如千牛）：接待消费者之前，客服人员必须熟练掌握聊天工具的功能，包括快捷回复与自动回复的设置、商品信息的查看及消费者信息的查找等。

了解平台规则：电商平台必定有其运行的规则，客服人员需要了解清楚，以免触犯规则被处罚。同时作为一个专业的客服人员，必须注意一些细节，如可以说什么，不可以说什么，要做到心里有底，这样才能在不违规的情况下促成更多的交易。

（2）售前接待工作一般包括推荐商品、解决异议、核对地址及快递、欢送消费者4个环节。每一个环节中，客服人员都应表现出专业的待客态度。

推荐商品：客服人员要主动挖掘消费者的需求，专业、耐心地解答消费者提出的问题。

解决异议：客服人员要学会专业的销售技巧，并且热情、耐心。

核对地址及快递：客服人员要仔细核实订单，体现出高服务水准，以及热情、周到的服务态度。

欢送消费者：客服人员要像对待朋友般对待消费者，积极、热情。

2.打单

客服人员应按电商平台后台信息或消费者指定信息打印快递单和发货单。

3.发货

客服人员按发货单的内容进行配货、发货并与快递人员交接。底单归类存放，以便核实、查询和取证。

4.查单

客服人员应接受消费者查询快递的要求，为消费者查询快递信息，并跟进处理。除此之外，客服人员可能还需要在打单后抽单改地址，或者发货后追回需要改地址的快件。

5.售后

售后服务主要包括售后跟踪和回访消费者两个环节。下面分别进行介绍。

（1）售后跟踪。

处理消费者签收货物后需要退换货的请求。

处理消费者的中、差评或投诉。客服人员遇到中、差评或者投诉时一定要保持冷静，分析原因，尽力给消费者一个满意的答复，做到双赢。

（2）回访消费者。

对于老客户，客服人员可以通过短信、邮件和旺旺消息等方式回访，回访时可以告知消费者店铺的最新活动，以吸引消费者二次购买，或者做一个商品质量调查，提高自身的商品价值。

对于有意向购买但没有付款的消费者，客服人员尽量在2天之内完成回访。客服人员回访时要注意使用回访技巧，可以先看看之前的聊天记录，了解消费者由于什么原因没有下单。

1.1.3 客服岗位的分类

一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服岗位没有进行细分。但对于大中型网店而言，其订单多、工作量大，如果客服工作没有进行流程化、系统化的安排，则很容易出现订单错误的情况。因此，大中型网店对客服岗位有明确的分工，一般会将网店的客服岗位分为售前客服岗位、售中客服岗位和售后客服岗位3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地进行工作。

下面分别对这3类客服人员岗位的工作内容进行简要介绍。

1.售前客服岗位

网店售前客服人员主要从事引导性的工作，如消费者对于商品的咨询，从消费者进店咨询到拍下付款的整个工作环节都属于售前客服人员的工作范畴。图1-3所示为售前客服人员的工作内容，主要包括售前准备、接待消费者、推荐商品、解决异议、指引下单及欢送消费者等。下面分别进行介绍。

图1-3 售前客服人员工作内容

售前准备：售前准备阶段的工作内容主要包括熟悉商品的相关信息和了解网店活动、熟练掌握沟通工具的使用方法、了解平台规则和相关注意事项3个方面。

接待消费者：接待消费者贯穿于整个客服工作中，售前客服人员应该做好随时接待消费者的准备，并时刻保持热情、耐心和周到的服务态度。售前客服人员的反应要及时，切勿用冰冷的语言来回答消费者，应尽量使用语气词来调动气氛。

推荐商品：当消费者咨询相关商品时，客服人员要从消费者使用的聊天语言中主动挖掘需求，专业、耐心地解答消费者提出的问题，同时主动向消费者推荐合适的商品，以商品的卖点、质量和其他优势等激发消费者的购物欲望。

解决异议：当遇到疑难问题时，客服人员要借助自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持热情、耐心的态度。

指引下单：消费者成功下单后，客服人员要仔细核实订单信息，并发送给消费者确认，以充分体现出客服人员的高服务水准，以及热情、周到的服务态度。

欢送消费者：消费者购物完成后，客服人员要向其表示感谢，体现出乐观、热情的态度。

2.售中客服岗位

网店售中客服人员的工作集中在消费者付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单相关工作的处理，图1-4所示为售中客服人员的工作内容。售中客服人员一定要做好与售前客服人员的工作交接，防止订单错乱的情况发生。

图1-4 售中客服人员工作内容

下面对售中客服人员的工作内容分别进行介绍。

订单确认及核实：消费者下单后，售中客服人员要在第一时间与消费者确认订单信息，保证消费者填写的信息正确，减少订单出错的概率。若发货后才发现收货地址有误，售中客服人员应第一时间与快递公司联系并修改收货地址，保证货物及时送到消费者手中。

装配商品并打包：核对订单无误后，售中客服人员应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作。打包时要仔细检查商品与包装，同时，还要细心核对消费者信息与快递信息，特别是消费者添加的备注信息，一定不要遗漏。

发货并跟踪物流：做好商品装配与打包后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知消费者已经正常发货，发货后需要实时跟踪商品的物流状态。

提醒消费者及时收货：当货物运输到消费者所在城市后，售中客服人员可以以短信或旺旺消息的形式通知消费者商品已经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，还要提醒消费者及时收货，防止货物遗失。

3.售后客服岗位

售后服务质量是衡量网店服务质量的一个很重要方面。好的售后服务不仅可以提升网店的形象，还能留住更多老客户。图1-5所示为售后客服人员的工作内容，主要包括退换货、投诉处理，消费者反馈问题处理和消费者回访等。下面分别进行介绍。

图1-5 售后客服人员工作内容

退换货、投诉处理：当消费者提出退换货请求时，客服人员首先要了解消费者退换货的原因。若是商品或物流等方面的原因，要及时同意消费者的请求并详细告知其退换货的流程和注意事项，保证消费者利益不受损。图1-6所示为退换货的工作流程。若客服人员遇到退换货问题，可按照这个流程来处理。当接到消费者的投诉时，客服人员不要与之发生争吵，应先了解消费者不满的原因，初步给予消费者一个有关处理方法的答复和承诺，给消费者吃颗“定心丸”，然后查询投诉处理标准，立即制订处理方案，并及时向消费者反馈处理意见。

消费者反馈问题处理：当消费者收到商品后，使用过程中可能会出现某些问题，此时消费者一般会找到网店客服人员进行反馈，或直接在评论中进行描述。若消费者直接找到客服人员进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚消费者的情绪，再根据实际情况进行处理，尽量优先考虑消费者的利益。图1-7所示为消费者反馈商品质量有问题后客服人员的反应，客服人员应在第一时间了解问题后，尽力给消费者一个满意的答复。

图1-6 退换货的工作流程

图1-7 消费者反馈商品质量有问题

消费者回访：售后工作还有一个重要的内容就是回访。回访消费者可以增强消费者与商家之间的黏性，加深消费者对网店的印象。常用的回访方式有短信、邮件和旺旺消息等，同时客服人员要注意回访的内容，可以简单告知消费者网店的最新活动，也可以邀请消费者参加网店的商品质量调查等。

1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系

一个完整的电商团队，一般会设置运营推广、美工、客服、财务以及仓储等多个工作岗位。客服岗位作为电商团队中的一个关键基础岗位，跟其他岗位有着紧密联系，如图1-8所示。下面主要介绍客服岗位与运营推广、美工及仓储3个岗位之间的对接关系是如何形成的。

图1-8 客服岗位与其他岗位的对接关系

1.客服与运营推广

客服岗位除了具有销售和服务功能以外，还要为全店的运营服务。客服岗位是全店唯一能与消费者直接交流的岗位，店铺中对消费者信息的收集、问题的反馈及建议的整理等工作都由客服人员来完成。这些信息为网店的运营提供了重要依据。因此，客服和运营推广岗位经常进行信息交流和反馈，有利于运营推广岗位对网店的运营方案做出及时调整。

在网店中运营推广岗位负责引流，客服岗位则负责流量的转化。因此，客服岗位和运营推广岗位之间有着千丝万缕的联系，流量的转化率在一定程度上可反映出流量的精准度，也能反映出推广活动的设置是否合理、是否有助于提升消费者的购物体验。

2.客服与美工

客服和美工之间需要交流的问题有很多，如常见的色差问题。通常客服人员会向消费者解释由于光线以及显示器等因素，很难保证实物与图片完全相同、无色差。但是当网店内的某件商品被多位消费者提出色差严重时，客服人员就应该向美工人员反馈，及时调整色差问题。如果不能调整，客服人员就要考虑好在推荐商品时如何向消费者描述商品的颜色问题。

3.客服与仓储

客服和仓储之间也有很多交集。店铺出售的商品将由仓储人员打包、发货，有时消费者对订单会有特殊要求，此时客服人员就要及时与仓储人员沟通，采取备注的方式提醒仓储人员。客服人员在做订单备注时，应把需要仓储人员注意的信息放在备注靠前的位置。

当出现缺件、少件或延迟发货的情况时，客服人员也要及时与仓储人员沟通，确认包裹状态，及时帮助消费者解决问题。

知识补充

客服与快递

快递服务是店铺与消费者之间的纽带，是整个购物流程中不可缺少的部分。快递服务的好坏会直接影响消费者的购物体验。当消费者与快递公司之间出现问题时，客服人员应主动与快递公司取得联系，尽量帮助消费者解决快递问题，以保证消费者能顺利、及时地收到包裹。同时，客服人员也要协调消费者与快递公司之间的事宜，避免双方矛盾激化。