1.3 客服工作的目标

弄清楚客服人员的日常工作内容后，下面我们一起来看看客服人员需要设立与达到什么样的工作目标。

1.3.1 降低售后成本

众所周知，客服人员在开展售后维护工作时会涉及各项成本。在电商领域中，解决售后问题涉及的成本高低与解决方案有直接关系。下面列举了客服人员在售后工作中提出的常见解决方案以及所对应的亏损金额。

1.消费者不退货，商家退全款（销售额亏损100%）

当以这种方式进行售后处理时，商家不但无法收回已经发出的商品成本和运输费用，还需将从消费者处收取的款项全额退还。这是最干脆利落地解决消费者投诉的方法，不需要太多的处理技巧，而且可以有效地防止消费者留下中、差评或与其产生纠纷等。但由于此种方法对商家而言损失太大，长期使用会严重拉低整个店铺的利润水平，是现实操作中不鼓励的一种方式。

2.免费重发（销售额亏损65%～80%）

免费重发是指消费者并不将第一件有问题的商品退还给商家，商家为了解决消费者的商品问题，安排免费重发一件没有问题的商品。

在这种操作方式下，商家所支付的实际成本由重发商品的进货成本和重发商品的运输成本两部分构成。一般来说，这两项费用的总和大约占原始订单金额的65%～80%。这个数值也就是在免费重发方式下商家所要承担的损失。

3.部分退款或其他补偿（销售额亏损20%～50%）

当消费者反映的商品问题并不严重且非无法解决时，商家可以与消费者商议，以部分退款的形式对消费者进行补偿。

例如，消费者收到网上购买的收纳箱时，发现箱盖有擦痕，但不影响整体美观，也不影响使用。客服人员在面对这种投诉时，可以尝试退还部分金额，将其作为给消费者的补偿。此时，部分退款的金额也就是此次交易的销售额亏损。这种处理方式与前两种方式相比，大大节省了成本，同时在操作层面上比“免费重发”省时、省力。

4.主动提供优惠券（销售额亏损10%～20%）

当某些投诉反映的问题并不影响消费者正常使用商品时，商家可以通过向消费者发放一定金额的优惠券来弥补其损失。例如，本次消费者下单金额为120元，那么商家可以提供10元的优惠券，消费者下次购物时，使用这张优惠券可享受10元的优惠额度。

对消费者而言，定向发放型优惠券（特别是无门槛优惠券）与退款无异。而对于商家而言，使用这种优惠券的损失金额远比全额退款或免费重发小得多；而且优惠券可以促使消费者再次购物，进而获得新的销售额与利润。这是推荐网店使用的一种方法。

5.技术层面答疑解惑（0亏损）

在所有解决消费者投诉的方法中，商家最推崇的方法毫无疑问是零成本的方法。所谓零成本的方法，指的是通过客服人员的答疑解惑，解决消费者关于商品、服务和运输的问题，让消费者理解整个服务过程，并最终接受商品。这正是商家所追求的目标。

例如，近年来热销的智能家居商品，由于消费者缺乏相关商品的操作经验，使用起来十分困难。该类商品的投诉往往集中在使用方法不明确上，某些消费者可能会因为缺乏耐心而与商家产生纠纷，甚至要求退款。此时，就需要客服人员对商品有充分的认识，并通过灵活、巧妙的方式，用简单易懂的语言向消费者说明商品的使用方法，解答一切与商品有关的技术性问题。一旦消费者的问题得到完美解决，那么商家就不需要做出任何补偿行为。

知识补充

解决方案由商家提供

商家在与消费者出现问题的第一时间，能够积极提出解决方案，不仅能给消费者留下专业、负责任的印象，还能最大限度地降低处理问题的成本和难度。此外，商家在提供解决方案时，建议尽量提供两种或两种以上的方案，有多种方案备选可以让消费者体会到商家对他的尊重，同时可以防止在消费者不接受商家的主推方案时，向平台发起投诉或留下差评。

1.3.2 促进二次销售

优质的商品服务不仅仅是一个品牌的诚信保证，还可形成二次销售机会。二次销售手段通常是指针对网店老客户使用的一些营销手段，也是指为了留住老客户所必须采取的方式。网店要想促成再次销售，必须保证消费者对商品十分满意。每个网店二次销售的方式有所不同。下面为二次销售的技巧与方法，希望客服人员能灵活运用到实际工作中。

1.完美解决消费者的疑虑

从网店的成交订单中，我们可以发现一个规律，那就是在网店中多次下单的老客户往往是在最初几次交易中遇到这样或那样问题的消费者。当客服人员帮他们完美解决问题后，消费者对商家的信任显著增强，这种人与人之间的相互信任关系会促使消费者在未来的几年中稳定地回购下单。

2.定时发放优惠券

无论何时，网店设置的优惠活动永远都能吸引消费者。商家可以赠送一些下次购买时可以打折的优惠券或者搞些针对老客户的回馈活动。

除此之外，商家还可以给优惠券设置一个使用期限，在优惠券到期之前适当提醒消费者到店铺中使用。例如，在春季时赠送一些优惠券，把优惠券的时间设置成夏装上新之后，在优惠券快要到期时提醒消费者。这样既可获得消费者的信赖，又可提高网店的营业额，是二次销售方法的一个不错选择。

3.设置提示

设置提示主要针对网店中的商品详情页进行设置，比如关于收藏店铺、收藏商品的相关信息，图1-10所示为消费者收藏店铺的提示。设置提示的快捷方式有很多种，常用的有网店二维码、快速收藏等，这些都可以帮助网店获得更多的点击率，也为二次销售奠定了一定的基础。

图1-10 消费者收藏店铺的提示

4.定位营销

开展定位营销时，首先需要客服人员对已成交消费者的购买情况进行统计，对于那些购买商品较多的消费者予以重点关注，并在网店推出新款或者网店搞优惠活动时，及时发短信通知这些消费者。

对于那些曾经购买过网店商品，但是没有太多次回购的消费者，客服人员可以通过一些途径向他们推送网店的优惠信息。除此之外，客服人员也要分析不同消费者网购的时间差。例如，客服人员要对一个星期购买一件衣服和一个月购买一件衣服的消费者进行不同频率的优惠信息推送，也就是说，要根据不同的消费情况进行不同方式的二次销售。