前言

随着我国市场经济的发展，企业面对一个复杂多变的市场环境。同时，在产品和服务竞争激烈而需求不足的市场中，企业必须竭尽全力吸引并留住客户。著名业务流程重组创始人迈克尔·哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”近年来，企业越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，“新经济时代”就是“客户经济时代”。随着“客户经济时代”的到来，企业要实现盈利就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持竞争优势，保持稳定的发展，就必须重视客户关系，管理好客户关系。

在当代，“客户争夺战”早已屡见不鲜。中国的许多企业对于客户关系的工作重心基本都放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在维护客户关系方面缺乏系统规划和必要的手段。换言之，很多企业对保留客户、培养忠诚客户的策略不够重视，投入的资源和采取的措施都非常薄弱，从而导致缺乏有效进行客户开发的数据和结果。因此，千辛万苦开发出来的客户很快就流失了。上述这些都给企业的发展带来了遗憾！

高职院校相关专业在开设“客户关系管理”课程时，教师们往往困惑于在基于工作内容的教学体系下缺乏合适的教材。现有的教材或书籍偏重于介绍数据库和CRM软件的运用，过多地强调技术层面，而忽略了阐述客户关系管理的理论和思想，且不能让学生真实地了解企业具体的工作内容，同时缺少了互动过程。

正是基于企业对于客户管理方面人才的现实需求及高职教学的现实需要，编者博采众长，本着抛砖引玉的思想，在借鉴中外学者的研究成果及成功企业实践经验的基础上编撰了本书。本书整体设计为3个层次：“认知客户关系—构建客户关系—维护客户关系”这3个教学篇为第一层次；“走近客户—解读客户关系—识别客户群体—选择目标客户群体—开发目标客户群体—完善客户数据库—实施客户服务—恢复客户关系—做好客户关怀”这9个项目为第二层次；在9个项目下的26个学习任务为第三层次。本书以“任务”为基点，从提出问题到解决问题，将知识传授与能力培养融为一体，努力体现“以市场、企业和行业的需求以及教学、课程动态为导向，以职业能力和职业道德素养培养为本位，理论知识传授与职业能力培养相互协调”的编写原则。

本书具体特色如下。

1.定位准确、突出重点。本书定位于高职高专经管类通识课程的教学，注重学生基础理论和基本技能的培养，不过分强调理论的深度，而是将理论知识与实践中的实例相结合，构成了“理实”一体化的教材组织结构。

2.创新内容、注重应用。本书以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，从而形成该教材的教学内容体系。

3.体例清晰、任务导向。本书在每个教学篇下设计了若干项目，每个项目又进一步细化为若干学习任务。通过完成学习任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程中。因此，这是一本集“做、学、用”于一体的项目式教材。同时，本书的每个任务都有（单项）实战演练，每个项目也有（综合）项目实训。所以，本书体现了“由简单到复杂、由单项到综合”的实践教学特色。

本书由四川财经职业学院的王瑶、黄芳任主编，由四川财经职业学院的梁丰、薛永莉任副主编。具体编写分工如下：王瑶、黄芳负责全书结构体系的策划与统稿工作；王瑶负责项目一的编写；黄芳负责项目二、项目三、项目四和项目五的编写；梁丰负责项目六的编写；薛永莉负责项目七、项目八、项目九的编写。

本书的编写得到了四川财经职业学院、用友集团四川公司，以及苏宁云商、四川顶呱呱财务、淘点点等企业的大力支持与配合。从此意义上来说，本书亦可定义为“校企合作教材”。在编写过程中，编者参考了较多的文献资料，部分内容取材于编者多年积累的教案资料及企业实例，编者在此一并对相关作者致以诚挚的谢意！本书配有PPT课件、案例素材、试卷、学生作品等教学资源，选书的老师可以登录人民邮电出版社教学服务与资源网www.ptpedu.com.cn获取。

由于客户关系管理研究及教学尚属于发展初期，本书难免有疏漏、不足和偏颇，恳请广大读者不吝赐教和批评指正。

编者

2015年6月