1.5 每个企业都需要自己的私域流量池

笔者服务过的一家餐饮店，以前客户吃完饭就走人，店家很难再次找到在店内消费过的客户，只能等着回头客自己找上门才能产生复购。这家店和其他店没有区别，靠周边流量，同样人多时很忙，一周有几个时段生意又很淡。过去店里做活动，有新品，都是在店门口竖个易拉宝，守株待兔。经过我们建议后，店长以自己的名义开了个人微信号，开始的2个月，店里的客人添加他的微信，就送小菜或打8折，而且还专门定制了“朋友圈好友菜单”，凡是店长微信朋友圈的好友，下次来都可以点更加优惠的“朋友圈好友菜单”，享受会员价格。这样下来，那个微信号很快就积累了2000多位老客户。

同时，他还搞了一个VIP客户群，通过群里预订优先有座，还多送半斤肉，不定期选一些实用、性价比高的产品在微信群内进行团购。他每天在朋友圈更新采购新鲜菜品的场景、产品上新、优惠活动、客户好评、点赞送菜等内容，向自己朋友圈的好友展示门店的实时动态及店长个人的日常工作，让朋友圈的好友感觉更加真实。当朋友圈的好友有需要帮忙的时候，店长也会利用自己的人际关系提供一些力所能及的帮助。店长在空余时间会单独给好友的朋友圈认真写评论、点赞互动，偶尔还会闲聊几句。就这样店长坚持做了3个多月，门店的微信好友对门店有了更多的黏性和信任度，老客户也越来越多了。

在餐厅经营策略上，在空闲时间段消费有更多优惠，既缓解了高峰就餐的压力，又增加了营收。这样做看着花时间，但确实有效，毕竟你在客户眼前曝光多了，他回头来就餐的机会就变大了。

可能你看完这个餐饮店的小例子会认为，只有高频的消费场景才适合做私域流量，消费的频次越高，私域流量越有价值。其实，私域流量的价值衡量指标有多个，包含消费频率、产品利润率、运营投入成本、风险控制等因素。消费频率决定了用户是否经常在你这儿与你产生购买关系，产品利润率取决于你的投入成本。经营私域流量需要付出更多人工成本，你所投入的运营成本同时也受用户价值的影响。

任何行业和产品，都适合用私域流量去进行改造，当用户通过单一产品的购买对你产生信任之后，会对你的其他产品产生同样的信任和价值认同感，也就是可以通过多个维度扩充用户所需的品类，提升用户的全生命周期价值。

笔者服务过的另一个客户，是中高端厨具用品的品牌代理商，锅具价格2000元起，属于低频、高利润产品形态。这位代理商通过朋友圈可以卖钻石，一年在朋友圈销售的钻石抵得上一个专柜的销量。她是怎么做的呢？因为锅具的购买频率低、价格高，她就设计了一款引流产品，通过中档浴巾（单价200元左右）来吸引用户产生单次成交信任，所有购买过的客户都加上微信进行统一售后维护。她每天会在朋友圈里发使用她所代理的锅具制作各类美食的方法，都是很精致的视频教程。平时客户到店之后，她还会让用户自己亲自体验使用产品，偶尔还会在店内给客户准备一些小礼品。她对待用户特别有耐心，时间久了用户更愿意把她当作自己的朋友、闺蜜，会跟她分享自己的家庭秘密，比如婆媳关系。这位代理商属于高情商人士，很擅长帮助客户处理各类婆媳关系、夫妻关系、亲子关系。当与用户建立起可以分享秘密的朋友信任关系时，你与客户之间除了销售与消费者的关系之外，还多了一层情感陪伴的关系，所以这个代理商除了能够在朋友圈里面卖自家产品，还可以卖钻石。

过去我一直认为营销就是不断拉新，但今天时代不一样了，我认为用户留存会更重要。没有留存一味拉新，难以为继，留住用户才是让生意持久的法宝。要留住老客户，除了做好产品，你还应该经常唤起他们的记忆。

私域流量对于企业的价值：一是离用户更近，低成本增加了产品曝光；二是每一次曝光和互动都是在增加用户的信任，信任越深消费越多。

以前当顾客购买行为结束后，品牌方缺乏主动维护，通常品牌方与顾客之间的关系也基本终止。但在私域流量时代，品牌方可以持续经营用户关系，让他不断地信任你、记住你，提到某个产品时就记起你，这就延长了用户整体的消费周期，也就抢占了顾客份额。

把用户沉淀在私域流量池只是第一步，这还不是精细化运营，精细化运营一定是有选择、有筛选的。

第二步称为培养超级用户。超级用户是指在未来时间有明确意向持续消费产品和服务的老用户。他们有高复购率、高消费力、高忠诚度，还愿意分享。现在，超级用户主要是通过付费会员制识别。他们对你的品牌、产品的认可度很高，在付费掏钱的一刹那，其实已明确告诉你未来他要再次消费。

关于老用户价值，我们可以来看以下5组数据：

1）客户之所以离开你，1%是因为死亡，3%是因为搬家，5%是因为受朋友影响，9%是被竞争对手引诱，14%是对产品不满意，68%是因为部分员工的冷淡态度。员工的冷漠会给用户造成没有受到良好对待的感觉。很多品牌在做用户流量运营时，都会忽略终端执行者的认可度与执行力。如果你的员工没能热情、周到、专业地服务客户，同样留不住客户，更谈不上复购了。

2）1个客户向你投诉，意味着还有另外26个不满的客户保持沉默。你的产品有客户投诉时你会怎么处理？是否往往会认为投诉只是一个单一的事件，而不去考虑潜在的客户满意度如何？

3）平均来说1个受到冷遇的客户，会告诉8～16个人。如果是在互联网环境下，一个对你产品不满意的客户，可能会影响到上千人。这也是很多电商商家为了得到产品的好评不惜花重金“刷单”“刷好评”的原因。如果一家餐厅被用户给出了差评，会对用户的选择造成很大的影响。

4）91%的不满意客户，不会再购买你的产品或服务。

5）吸引新客户的成本是保留现有客户的5倍。与其花费100万元去拉新用户，还不如用20万元去维护老用户。

通过这几组数据我们可以得出结论，私域流量要经营，经营的核心是用户关系，而且是长线的用户关系。信任是一段关系的开端，服务是维持信任的关键。你想做的是百年老店，用户想的是长期相伴。私域流量经营的最高境界，是用户视你为“专家+好友”，把每一方面的需求都交给你打理。

在互联网时代，私域流量就相当于“私有土地”；在流量竞争的时代，拥有自己的私域流量池，就是拥有了自己的“私有土地”。