第一章 陌生客户破冰计谋
实战情景1 如何设计开口就成交的套路流程
我们与陌生客户沟通的起始阶段属于破冰环节，如果你没有打破和客户之间的障碍，也就没有了后面的购买和服务的机会，因此这也是最为关键的环节。
当与客户有了话题之后，就进入激发客户需求的环节，为什么我不讲挖掘客户的需求呢？因为，客户的需求随时在变化，当你满足了客户及时发货的需求，客户可能又提出降价；当你满足了客户的价格需求，他可能会让你再送一个赠品……在这个环节，尤其是销售能力比较弱的人，或者刚刚做销售的新人，很容易被客户牵着鼻子走。
在网上，你和客户沟通虽然便捷，但这种沟通机会也会瞬间消失，如果你没有通过话术与客户快速建立信任，你的广告文案无法激发客户的需求，客户很可能提供给你很多虚假信息或虚假需求，或者马上不理会你。因此，你需要通过话术，将客户内心的需求激发出来。
在客户的需求被激发出来后，你还需要加深对他的诱惑，如果没有这个深度的诱惑，在销售沟通的过程中，客户很容易下线离开，你的成交概率会直线下降，甚至是零成交。
所以，为了直线提升你的成交率，你还需要有促进客户信任你的话术，当客户对你产生信任之后，就需要尽快促进客户下单了，这临门一脚也非常重要，很多人都输在了这个环节，白白浪费了大好的赚钱机会。
普通的销售流程到了购买这一步基本结束，但对最新的成交理念和消费习惯来说，第一次购买结束，意味着你的销售流程才刚刚启动，后面的售后服务才是真正赚取更多利润的重点；因此，我还为你准备了一个售后服务的计谋，包括如何处理客户对服务的异议，对产品瑕疵的不满等。
特别注意：
本书讲到的对产品、服务的异议，不是指产品质量问题；如果遇到严重的质量问题，你需要无条件为客户更换或退款。
我将36个销售话术，根据成交环节划分为6大模块，分别是破冰模块、激发客户需求模块、加深诱惑模块、促进信任模块、促进下单模板、后端利润模块，需要特别提醒的是，本书中的部分话术在其他领域也同样适用，请在理解的基础上灵活运用。
在学习的前期，建议你先按照本书的话术应用，在你对话术应用熟练后，可以结合自己的想法进行改动。
我还要特别提醒正在阅读本书的朋友：销售是最需要临场发挥的，没有一个销售高手是靠死记硬背做到月入十万元、百万元的。
1 破冰环节
1.1 破冰环节注意要点
第一，不要急于回答客户的问题，最好先到对方朋友圈查看最近1～3个月的信息。
第二，根据对方朋友圈的信息，寻找客户购买产品的原因，然后再开始与客户交流。
1.2 破冰环节话术
当你看完客户的朋友圈后，可以跟客户说：您好，您了解我们的×××（产品名称），是想帮您解决×××问题吗（你的产品最主要解决的问题）？（注：此处需带微笑类小表情，让客户感受到你的善意，避免语言生硬产生不必要的误会。）
这句话可以打开你和客户的聊天话题，只要对方是诚心诚意想了解产品，回复你的答案基本有两个：是或者不是。
如果客户说“不是”，你可以继续问：那么您主要是想咨询什么问题呢？（同样带微笑类小表情。）
如果客户说“是”，你可以继续向客户提问：您现在×××这个情况，有多久了？
这里需要你根据自己的产品套用，比如：您保持150斤的体重有多久了？
破冰环节客户回应类型
第一种：回复你有多久了？
第二种：你问这个干什么，这和我买你的产品有关系吗？
第二类客户性格大多数属于急迫型、疑虑型，急于知道自己的问题的答案，对陌生人戒备心比较强。
2 激发客户需求的环节
激发客户需求的话术
客户告诉你他的问题有多久后，你可以这样对客户说：
我有个什么样的客户，和您的情况差不多，她大概用了20天就解决了这个问题，也有几个客户是用了10天就解决的，按照您的情况，20天解决，应该没有太大问题。
稍微停顿一下，你可以继续对客户说：但是还需要有一个条件，不知道您能不能做到？
激发客户需求的话术演示
90%以上客户都会好奇，还需要什么条件，因为你在提出条件之前，客户已经知道了与他相似的客户实现的效果，为解决问题，多数人都想知道除了使用产品之外，还需要什么条件可以帮他解除痛苦，或者实现快乐。
我们以健身房推广为例：我有位客户体重140斤，比您还要重10斤，她来了我们健身房以后，20天就减掉了8斤，我还有四五个客户用20天减掉了10斤；我觉得您就算是20天减不了10斤或者8斤，用20天减掉5斤应该问题不大，但是还需要有一个条件，不知道您能不能做到？
3 加深诱惑环节
激发客户的需求后，你便可以告诉客户需要什么条件，开始加深对他的诱惑。
当时她用我们的×××（产品名称），每天都是坚持按照我根据他的情况定制的方案使用的（涂抹、食用等），她也从来不偷懒，所以见效才会比其他客户都要快，不知道您的时间和精力方面是否充足？
当你将产品的使用步骤或方法告诉对方，同时又将成功案例之所以成功的重要因素——坚持——传递给客户时，如果对方条件允许，或想解决自己这方面的问题，基本会说自己可以坚持，或者有精力。
4 促进客户信任环节
当然，你也会遇到比较认真的人，说自己的精力不太够，或者经常忘记使用，我们分别针对这两种类型进行分析。
4.1 较真客户应对话术
我们先来分析第一种，有精力或者可以达到你的条件的客户，你可以使用这套话术：
我需要给您做一个小调查，如果您的精力比较充足，我会帮您制订一个实施方案，当然我也会监督您的，做我的客户不只是买回去就行了，他还需要按照我为他设计好的方案好好配合，这样才能真正地帮到他，这样的我您喜欢吗？（注：此处可以带一个故意坏笑的小表情，增加亲和力。）
此时，你还不能直接让对方交钱付款，你需要和客户将信任关系再进一步加强，让对方知道你的销售态度。那应该怎么做呢？
4.2 促进客户信任的细节
一般情况下，你需要将客户的问题划分为几个主要类型，根据你从意向客户口中了解到的情况，为他提供适合他的建议。
使用工具提醒：
使用有道云笔记、锤子便签等笔记工具，整理出大多数客户的使用方法，发给对方，在客户心目中，会有一种享受到私人定制的感觉，客户会认为你非常专业、细心，在你这里购买产品心里很踏实。当客户有了这种感觉时，购买你产品的概率至少会增加50%以上。
根据本书课程训练营学员的反馈，她们和客户沟通到这个阶段后，80%的客户都成交了，客户会按照学员搭配的方案，直接付款。因为，在客户的心里，你是一个非常负责任的人，你和其他的销售不一样，所以他愿意回答你想了解的问题，成交也就变得非常简单。
4.3 没有精力的客户的信任破解话术
没有时间和精力的客户，你可以采用这套破解话术：
如果您实在没有时间和精力，就是现在付款给我，我也不能卖给您，因为想解决您的问题，必须要坚持××天（你的产品解决大多数客户问题的天数）以上，才会有效果，我不能为了赚您一点钱，让您买了好产品不用，既耽误您的×××问题，我也会于心不安，我不能赚这个钱。
我还是希望您能够把自己的时间规划一下，我也经常遇到平时比较忙的客户，如果您方便的话，我们沟通一下，看看我在其他客户那里学到的经验是不是可以帮到您。
前面的话术是反向思维，用拒绝的方式让客户感受到你的责任心，客户才会放下戒心，认为你是真诚地为他着想。
第二段的话术是向前推进，你当然不能将客户真的推走，而是需要帮助客户通过一些简单的沟通，排除他没有精力或者时间的障碍，而这个沟通又使你进一步了解到对方的情况。
当你熟悉客户的情况之后，你就可以引导客户把时间和精力协调好，并开始使用你的产品。
5 疑虑型客户破解策略
我们在文章开始时讲过，客户回答你的问题有两个方向，第一个方向是正面回答你的问题，第二个方向是对你的话有疑问：你问这个干什么。
疑虑型客户破解话术
其实，我只是想多了解一下您的情况，根据您的实际情况看看哪个方案更适合您，我不想因为了解太少，给您的建议不匹配，耽误您的×××（症状/需求），我希望我的产品能够真正地帮到您，而不是仅仅把产品卖给您。
当你用这样的话和对方沟通时，对于真正想了解产品的人，会理解你的行为，因为你提问是为了帮助他。
在这个环节，千万不要故意拖延、反问客户很多问题、讲一些和客户毫无关联的方法，那样只会适得其反。因为这时客户已经开始不耐烦，你再讲一大堆客户不想听的话，他便会立刻消失不再与你沟通。
你按照这套流程沟通后，大多数客户会告诉你他这个情况有多久了，大概什么情况，你便可以继续问他：
我有个什么样的客户，和您的情况差不多，她大概用了20天就解决了这个问题，也有几个客户是用10天解决的，按照您的情况20天解决，应该没有太大问题。但是还需要有一个条件，不知道您能不能做到？
多用一句话，便将疑虑型客户带回到你设计好的成交轨道上，接下来的沟通，你便可以根据话术流程，进入购买环节。
本章是将书中的几个重要环节融汇而成，如果你能学会这套话术流程，并灵活运用，你的销量提升300%都不成问题。
课后作业：
（1）将你与客户沟通的销售流程重新梳理。
（2）结合话术模板与案例，根据自己的产品特点，模仿一套话术。
（3）写一段你对本章的学习心得，自拍手持本书照片并发布到朋友圈，私信老师领取其他福利。