单元二 经销商的组织机构与人员管理
企业的组织机构就像人体的骨骼系统，是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。员工作为企业的重要组成部分，对企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
一、经销商组织机构
一个好的组织机构可以让企业员工步调一致，同心协力，向着同一个目标迈进，而一个不合理的组织机构会使企业组织效率降低，内耗增加，影响企业的成功和发展目标的实现。
1．经销商部门设置
经销商在日常的运营工作中，各个部门的相互协调配合，对提高工作效率起着十分重要的作用。一般情况下，各品牌经销商内部的机构不尽相同，但大致都相似，如图1-5所示。
图1-5 特约经销商组织机构
2．各部门职能与岗位
(1) 销售部
(1) 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售的有关规划积极开拓市场，完成工作年会制订的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息汇报给经销商站长及汽车生产企业售后服务部。
(2) 岗位人员：销售总监、销售经理、大客户经理、二手车经理和附件精品经理等，如图1-6所示。
图1-6 经销商销售部人员岗位
总经理职责：
● 落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻汽车生产企业的各项政策。
● 直接领导各部长及服务总监的工作。
● 负责公司内文件的审批。
● 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。
● 负责公司所需资源的配备。
● 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。
销售总监职责：
● 受总经理领导，参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。
● 负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。
● 定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。
● 根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。
● 负责重大营销合同的谈判与签订。
● 主持制定、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。
● 制订营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。
● 协助总经理建立、调整公司营销组织，细分市场，建立、拓展、调整市场营销网络。
● 负责分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司实际情况及时调整和有效控制。
● 定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。
● 代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。
(2) 售后服务部
(1) 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见，维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。
(2) 下属部门：服务部、备件部、维修车间、技术部。
售后服务部机构设置如图1-7所示。
图1-7 售后服务部机构设置
服务总监职责：
● 按品牌服务的要求，对经销商进行管理。
● 负责与汽车生产企业售后服务部门的业务联系，并落实其各项工作安排。
● 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。
● 重大质量问题及服务纠纷的处理。
● 定期向总经理和汽车生产企业售后服务科报告经销商的生产、经营和管理等工作。
● 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。
(3) 客户关系管理部
客户关系管理部有时也称为市场部，其人员岗位如图1-8所示。
图1-8 客户关系管理部人员岗位
(1) 部门职能：负责对客户信息进行管理，维系客户关系，进行客户投诉管理，提高客户区管理及服务水平，倾听客户心声，推进服务质量，整合经销商各部门的客户关系和客户满意度，提高经销商客户关系和客户满意度水平。
(2) 岗位人员：客户关系管理总监、客户管理经理、客户信息主管、客服专员等。
客户关系管理总监职责：
● 负责销售/售后的回访标准建立、回访过程监控及质量改进工作。
● 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进。
● 负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况。
● 负责经销商销售和服务满意度调查结果的分析，推进相关部门改进，完成满意度目标。
● 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与主机厂共同协调处理。
● 负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部。
(4) 综合管理部及财务部
(1) 部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来、人事关系管理以及经销商的日常行政办公和后勤保卫管理。
(2) 下属部门：财务部、人力资源部、行政部。
(3) 岗位人员：财务经理、会计、人力资源经理、行政经理等，如图1-9所示。
图1-9 综合部人员岗位
二、经销商售后服务部门组织机构与岗位设置
每个品牌的经销商岗位设置及岗位职责各有差异，各个经销商也会根据实际情况进行调配岗位。完善各岗位的职责及任职要求，既有利于人员的管理，也更方便各部门的协调。汽车售后服务管理的主体是售后服务部门，具体介绍如下。
1．一汽-大众经销商售后服务部门
一汽-大众经销商售后服务的组织机构由服务部、备件部、维修车间、技术部组成，相当于其他品牌的接待前台，其组织机构与岗位设置如图1-10所示。
图1-10 一汽-大众经销商售后服务的组织机构与岗位设置
(1) 服务部
服务部由服务经理管理，其职责与权限包括以下方面：
● 负责解决服务过程中与客户发生的纠纷。
● 负责同备件经理协调，解决维修所需备件。
● 负责外出救援服务、预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。
● 负责下属劳动纪律的管理。
● 负责所辖区域环境的管理。
● 监督和指导服务顾问、索赔员和保险理赔专员的日常业务。
服务经理的直接下属：
● 服务顾问。
● 索赔员。
● 保险理赔专员。
(2) 维修车间
维修车间由车间主任管理，其职责与权限包括以下方面：
● 随时掌握车间员工的工作进度，督促工作的有效性和高效性。
● 能够按照进厂车辆的优先次序和员工的技术水平，合理组织分配任务。
● 定期统计车间员工效率表及返修率。
● 与接待人员沟通协调，控制车间维修量情况。
● 按照需要做适当人员调整，最大限度地提高生产力和员工的生产率。
● 充分利用设备资源和人力资源。
● 严格控管车间费用。
● 车辆终检合格后及时告知相应接待，做好交车准备。
车间主任的直接下属：
● 机修组长。
● 钣金组长。
● 喷漆组长。
● 洗车组长。
车间主任的下属还应包括机电维修工、钣金维修工、喷漆维修工和洗车工。
(3) 备件部
备件部由备件经理管理，其职责与权限包括以下方面：
● 负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否是原厂备件负责。
● 负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。
● 负责备件订购计划的审批。
● 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。
● 负责定期组织人员进行库存盘点。
● 负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。
● 负责实施备件管理方面的培训。
● 负责制订备件位置码。
备件经理的直接下属：
● 备件销售计划员。
● 备件仓库管理员。
(4) 技术部
技术部由技术经理管理，其职责与权限包括以下方面：
● 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息。
● 负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用。
● 协助汽车生产企业售后服务科开展技术支持工作。
● 负责控制、监督经销商的维修质量。
● 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修。
● 负责监督、指导维修人员使用专用工具。
● 负责建立文件化的质量体系，推行ISO9001标准认证。
技术经理的直接下属：
● 质量检查员。
● 内部培训员。
● 工具/资料管理员。
2．丰田品牌经销商的组织机构与售后服务岗位设置
(1) 经销商的组织机构
丰田品牌经销商的组织机构与大众品牌基本相同，不过取消了“总监”的称呼，如服务总监改称为服务经理，所以丰田品牌经销商的服务经理和大众品牌的服务经理职责和权限是不同的，其权限要大一些，如图1-11所示。
图1-11 丰田经销商岗位分工图
(2) 售后服务岗位设置
(1) 服务主管
权限与职责：
● 遵守公司规章制度，不泄露公司机密。
● 领导、分配、协调下属员工的工作。
● 制订维修接待的各项管理指标及工作计划并监督完成。
● 负责提高维修业务接待的服务质量及专业水平。
● 提出提高客户满意度的方案并监督执行。
● 检查接待是否严格按一汽丰田“关怀客户七步法”进行接待工作。
● 按考核制度对接待人员进行公平公正的考核。
● 分析各项数据报表，制订改善计划并进行改善。
● 在售后服务经理领导下开展工作，重大问题及时向售后服务经理汇报。
● 监督完成一汽丰田的召回服务，维护丰田及公司的形象。
● 有计划地分配接待接车，妥善安排客户预约服务。
● 合理安排拖车司机的工作时间和内容。
● 试车后正确诊断故障并反映给车间，以便有效解决车辆问题。
● 对已交车辆账目的核实，监督车辆的放行。
● 服务部内部备件、车间的沟通、协调工作。
(2) 保修专员
权限与职责：
● 遵守公司规章制度，不泄露公司机密。
● 新车客户保修手册的建立及向客户讲解。
● 负责车辆保修期内索赔的全部工作，确保按流程正确执行。
● 完成一汽丰田的召回服务，维护丰田及公司的形象。
● 电话跟踪新车客户的使用情况，通知首保，与客户建立良好的关系。
● 严格按一汽丰田“关怀客户七步法”进行接待工作。
● 对应公司商品车的修护业务，负责与车间接洽。
● 向一汽丰田回传索赔、召回等相关资料。
● 向客户提供服务信息并帮助客户解决车辆的问题。
● 专业地处理客户的投诉，并进行有效的初期应对。
● 通过市场技术报告向一汽丰田汽车销售有限公司（FTMS）技术组上报车辆的技术问题。
● 将保修零件及时上交至一汽丰田汽车销售有限公司（FTMS）技术组。
● 完成公司制定的各项目标，负责维修接待区的“4S”工作。
● 与客户建立良好的关系，通过提高服务质量来提高客户满意度。
(3) 车间主管
权限与职责：
● 遵守公司规章制度，不泄露公司机密。
● 随时掌握车间员工的工作进度，督促工作的有效性和高效性。
● 能够按照进厂车辆的优先次序和员工的技术水平，合理组织分配任务。
● 定期统计车间员工效率表及返修率。
● 与接待人员沟通协调，控制车间维修量情况。
● 按照需要做适当人员调整，最大限度地提高生产力和员工的生产率。
● 充分利用设备资源和人力资源。
● 严格控管车间费用。
● 车辆终检合格后及时告知相应接待，做好交车准备。
● 严格按照一汽丰田维修标准流程安排工作。
● 分析相关报表和生产情况，制订改善计划。
● 重大问题及时向售后服务经理汇报。
● 服务部各部门之间的协调沟通。
(4) 诊断技师
权限与职责：
● 遵守公司规章制度，不泄露公司机密。
● 诊断技师代表丰田公司的形象，以为客户服务为宗旨。
● 可监控维修程序，可以进行终检。
● 即使在压力下也能保持客观，不掺杂个人的意见与观点。
● 有较强的独立意识，能够表达自己的观点并且能够做出正确决策。
● 能够较好地分析复杂问题，独立提出自己的策略。
● 能够对疑难问题提供技术指导，成功解决问题。
● 潜心学习，能够培训其他员工。
● 能够向同事提供专业的技术信息作为参考意见。
● 向维修顾问提供关于故障诊断的技术支持和解决方案。
● 保持车间的“5S”管理。
● 工作中主动辅导新员工，提高他们的技术水平。
● 在维修中发现问题，应及时同客户联系。
● 主动协助领班搞好车间的各项工作。
● 发现问题及时向领班汇报。
● 施工中注意安全生产。
三、经销商人员管理
1．经销商的岗位设置要求
随着汽车保有量的持续增加，各个品牌都会有计划地增加经销商的数量，经销商数量的增加，必然导致对人才的需求量增加。但是，每家经销商对人员的需求并不是大批量的、一次性的，这是一个逐渐增加的过程。下面就是某品牌经销商对各岗位人员的需求设置，如表1-1所示。
表1-1 经销商岗位设置要求
续表
2．经销商服务组织机构管理要求
(1) 每个汽车生产企业特约经销商必须按照汽车生产企业售后服务要求设立组织机构，在签订《意向性协议》后2个月内申报服务组织员。此机构由经销商站长领导并开展工作。
(2) 经销商专职管理人员（服务总监、服务经理、备件经理、财务人员、销售经理、销售计划员、索赔员，业务接待员、备件计划员和车间主任等）由建站单位推荐德才兼备的人员担任，然后填报《管理人员任职资格表》，送汽车生产企业售后服务科审批备案。
(3) 经销商建站初期，部分管理人员可兼几职，但必须是具备一定能力和精力并且能够做好兼职工作的人员。
(4) 经销商管理人员及技术工人必须经汽车生产企业公司售后服务人员培训，考核合格者方可上岗工作。凡未经培训或考核不合格者不得上岗，由经销商另行推荐其他人员。
(5) 已经通过培训或考核合格的专职人员（服务总监、服务经理、备件经理、索赔员及备件计划员等）未经汽车生产企业售后服务科允许，不准擅自调离经销商，如需调离经销商，应事先征得汽车生产企业有关业务科室同意，并填写接替人员的任职资格表申报售后服务科服务组织员，售后服务科将对申报人员进行培训及考核确认后方可上岗工作。
(6) 经销商任何员工，在工作中因工作失误给汽车生产企业及经销商造成不良影响，汽车生产企业售后服务科保留取消其任职资格的权力，经销商应立即更换，同时申报接替者有关资料。
(7) 下列人员应认真填报《特约经销商普通员工任职资格表》：质量检查员、工具/资料员、技术工人及站内其他辅助人员。
(8) 对擅自撤销、更换管理人员的经销商，将视情节作如下处理：网内通报批评，经销商评比降低一个档次；撤销经销商的索赔资格或备件订货资格，直至撤销汽车生产企业特许经销商资格；对于未经过培训上岗人员负责的业务，汽车生产企业售后服务科将不予受理。