单元一 服务顾问岗位

特约经销商的售后服务接待主要由服务顾问来完成，服务顾问即SA（Service Advisor），负责接待顾客和处理顾客车辆保养维修的相关事宜，是汽车维修保养活动的沟通中心。汽车服务顾问是客户接触经销商的第一面窗口，是体现“顾客为中心”服务理念的关键一环，直接关系到特约经销商的企业形象，对特约经销商服务质量的影响非常大，所以必须充分认识售后服务顾问岗位的重要性。

一、服务顾问的职责

● 引导、受理客户预约。

● 负责维修车辆客户的接待工作。

● 负责客户车辆的故障诊断，与用户达成协议，完成任务委托书。

● 负责车辆维修后的电话服务跟踪。

● 负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。

● 负责向维修技师传达客户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。

● 负责交车工作，解释维修内容。

● 负责建立、完善客户档案。

服务顾问接受的客户委托根据委托性质一般分为17种，分别是首保、索赔、保养、小修、大修、事故、返工、年审、PDI、内修、保险、优惠索赔、免费检测、预PDI、市场服务、外出救援和召回。

多数情况下，服务顾问能接受以上全部委托，但是也有一部分经销商为了提高效率，又把服务顾问分为机电维修服务顾问和事故车服务顾问，事故车服务顾问接受钣金喷漆维修一类的客户委托。

二、服务顾问的素质能力要求

服务顾问由于素质能力和经验差异，被经销商聘为助理服务顾问、服务顾问、资深服务顾问和首席服务顾问等不同职称，总的来说，服务顾问应该具备以下的能力和素质。

● 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业毕业。

● 懂得汽车专业知识，有较丰富的汽车维修经验。

● 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。

● 具有管理经验，头脑灵活，有较强的语言表达能力、组织协调能力。

● 能熟练地操作计算机，会使用常用办公软件。

● 会汽车驾驶，有驾驶执照。

三、服务顾问的工作特点

服务顾问的接待工作比较灵活，客户的类型又有很多，这样就需要服务顾问掌握一定的心理学知识，及时了解顾客需求，知道客户希望你为他做什么。

服务顾问的主要工作对象是维修客户，需要建立和维护自己的客户群体，为自己赢得一定数量的忠诚客户。

服务顾问的工作涉及客户利益，需要熟练掌握常用配件的价格以及维修保养工时，准确地报出估价，灵活沟通，让客户认可服务顾问的收费。