顾客服务的核心竞争力

所谓核心竞争力，是指一家公司所拥有的独特的顾客服务技能，这种技能其他公司很难模仿。核心竞争力可以给顾客带来直接的利益。为顾客提供持续的优质服务是一种艺术，但其逻辑起点是招聘到合适的员工，他们应该有强烈的服务意愿、良好的沟通技能和视企业为家的归属感，他们应该有基本的服务知识，同时愿意为企业奉献。

优质服务的基础是企业所拥有的6种核心能力。

1.有效的沟通能力

每次与顾客的互动都是从沟通开始的。在整个过程中，以良好的态度向顾客传递正确的信息，这是服务成功的保证。沟通是“双向道”，要有来回。因此，倾听并了解顾客的需求就格外重要。

随着科技的不断进步，我们沟通的方式也在不断变化。利用电子邮件、短信和社交网络等新媒介与顾客进行沟通时，必须要融入感情，要让顾客感受到你对他们的关爱。这些媒介缺少面对面沟通时的温情，因此需要格外注意，不但要有效，还要注意措辞，要有真诚的语气以及顾客可以感知到的友善。我们将在第5章深入讨论这些问题。

通过电话沟通需要特别的技巧，以确保双方都知道对方在说什么，知道顾客所处的情境，并进而为顾客提供良好的解决方案。实现上述目标，需要知识、情感投入、人性化、热情和专注性，同时还需要对顾客表现出自信的态度，这在沟通过程中非常重要。一个特别重要的警示：在沟通过程中，只承诺你能做到的，不要承诺你无法做到的。我们将在第4章对这一问题进行更深入的讨论。

2.让员工与企业共同承担责任

当员工认为服务结果与他们相关时，通常会更有积极性。在顾客服务中，所有的内涵是指企业殚精竭虑，想顾客之所想，急顾客之所急。在很多案例中，顾客来到企业是要解决问题，他们不需要员工背诵公司的规定，或者是简单地把皮球踢到另外一个部门。抓住机会，以最快的速度解决顾客所面临的问题的能力，就是核心竞争力（core competency）。要创造一种氛围，让所有的员工都感觉到自己的存在，感觉到自己所肩负的责任，从而促使员工以积极的方式，恰当回应顾客服务要求，在这种氛围中，员工会为自己所做的一切感到骄傲。

3.授权能力

单纯地让员工感受到自己是企业一份子（责任感）远远不够，还应当授权，让员工有能力行使权力，以实现优质服务。也就是说，要赋予不同层级的员工以不同的权力，使他们在满足顾客需要时，做出正确的决策。在服务企业中，如果员工任何权力都没有，事事都要请示，企业实现优质服务是一种奢望。更严重的是，这会消磨员工的士气。当顾客有合理要求，员工有权力做出决策，在这种情况下，员工才会喜欢他们所从事的服务工作。当然，我们所说的授权，不是员工想怎么干就怎么干，而是要有一个合理的权力划分界限。但毋庸置疑的是，恰当的授权会促使那些与顾客接触的员工做出更有利于组织的决策（尽管有些决策看起来与组织规定相抵触），从而更好地满足顾客需要。

4.知识管理能力

知识管理（knowledge management）是指组织中员工总是能寻找到解决问题新的方法和途径，而且能够在组织内部进行共享。清醒的人时刻会学到新的服务技能，从而为满足不同顾客的不同需求，提供不同的解决方案。管理者要致力于提高员工的创造力，让员工表达出他们的新想法。这项工作不能拖，因为今天员工提出的一些合理化建议可能还有效，明天竞争对手如果采用了同样的策略，这些建议就一文不值了。

组织中的人决定了组织中知识创新和分类，包括观点的分享、指导、头脑风暴以及将新知识融入服务战略之中。在第10~12章，我们将研究怎样分享观点创新以超越顾客期望，并以此奠定企业服务战略的基础。

5.变革管理能力

提供最基本的服务行为（包括招呼顾客、对顾客说“请”和“谢谢”等）并不难，但服务环境是多变的。成功的服务人员应当做好应对变革的准备，对于那些已经习惯了舒适和一成不变日子的服务人员来说，可能会是一种挑战。

为顾客提供持续性的优质服务需要适应性，需要服务人员积极参与到服务流程变革之中，需要他们对文化变革的认同感，唯有如此，才能构建起对外部环境变化具有良好适应性的服务团队。但认同感是建立在公司战略清晰的愿景基础之上。公司战略是动态的，员工要有能力做出调整，来适应公司不断变动的战略目标。组织需要与员工不断地就变革的愿景进行沟通，并不断地强化他们的认同感。我们将在第12章中探讨变革管理（change management）问题。

6.持续改进能力

没有什么东西是永恒的。核心竞争力要素的重要性，随着外部环境的变化也会变化。理性变革的先决条件是获取到来自顾客、员工和市场的反馈信息。如果我们不知道他们到底在想什么、做什么，我们怎可能做出改变？

正如我们在第8章中讨论的那样，顾客反馈对于了解顾客的需求和期望是至关重要的。找到“果”（顾客需要什么）是远远不够的，我们还要找到形成“果”的“因”（为什么），唯有如此我们才能最大限度地简化我们的服务工作，将与优质服务无关的要素从我们的服务流程中剔除。

持续改进（continuous improvement）是核心竞争力的最大动力来源，也是一种理念，需要我们不断适应，不断实验，不断做出改变。这种理念植根于我们对自己并不完美和总想把事情做完美的认知之中。我们所做的任何改变，都是为了一个目的，即提升顾客忠诚度，进而让顾客愿意再次接受你的服务，而且会热心地向其他人推荐你的服务。

本书的其他部分会向大家阐述培育上述6种能力的基本理论和方法。