与顾客建立密切关系的行动要领

行动要领3：微笑

正如古老谚语所言：微笑是工作时最好的“工装”。当然也有人认为，微笑会让人不知所措。但关键的问题是，微笑是一个信号，它告诉顾客，他们来对了地方，在这儿他们是受欢迎的。如果没有微笑，顾客就无法知道你是不是真心想为他们服务。

请记住：微笑是两个部位的同步运动，即眼睛和嘴巴。只咧嘴的微笑是僵硬的，也是不真诚的，就像照相时说“茄子”那么假。不是发自内心的微笑骗不了任何人，只能把顾客吓跑！

眼睛是心灵的窗口，真情是从眼睛流露出来的。所以，在微笑时让眼睛和嘴巴同时运动，这样你会有一张生动的脸，它告诉顾客：真诚欢迎您的到来！

坦率地说，现在很多人的微笑太职业化了，有些服务场景是不能微笑的（如殡仪馆）。在大多数服务行业，真诚的微笑总会让人感到舒服，不管在何种文化背景下，人们相互见面时，基本都是如此。当然我们不需要像笑脸猫一样咧嘴大笑（这样会让顾客感到困惑），我们需要的只是一个发自内心的、愉悦的、自然的微笑。

一个员工如果不苟言笑，可以通过照镜子等方式加以练习。听起来可能有些乏味，但这的确奏效。

行动要领4：真诚和慷慨的称赞

说一个人有多棒只需一秒钟的时间，但这却可以给顾客留下美好的记忆和经历。员工应当寻找机会来称赞顾客和同事。确保称赞有效的要素包括：

·称赞他们的衣着或配饰（如“我很喜欢您的运动服”“这双鞋可真漂亮，我一直想买一双这样的鞋”，以及“好漂亮的项链”，等等）。

·称赞他们的家庭（如“好漂亮的全家福”“您的女儿多大了？她可真漂亮”，以及“您儿子看上去好像个运动健将”，等等）。

·称赞顾客的行为（如“谢谢您的耐心等候”“我看到您在核实货品数量，您好细心”，或者“每天和您这么好心情的顾客打交道，真的非常高兴”，等等）。

·称赞顾客的物品（如“我喜欢您的汽车，哪年的车型呀”，或者“我看到您的冠军戒指了，您曾在那个队效力吗”，等等）。

重要忠告：避免任何种类的涉嫌性骚扰称赞，否则会给你带来麻烦。

行动要领5：称呼客人的名字

一个人的名字是他最喜欢听到的声音。当别人在某些特定场合能叫出我们的名字，我们无疑会感到非常高兴。正如本章开篇故事中，银行柜员能叫出你的名字，这无疑提升了企业的形象，并由此提升顾客的忠诚度。

有人能叫出自己的名字，顾客会非常高兴。

作为员工，请先介绍自己，然后再询问顾客的名字。如果这样做条件不允许（如顾客排队排得很长），请注意从支票、信用卡、订单等上获知顾客的名字，努力记住，然后用他们的名字与他们进行沟通和交流。

但也请记住：不要与顾客“自来熟”，这会让顾客感到不礼貌。与顾客刚见面，称呼男士或女士的姓通常是安全的，而直呼其名就有些无礼了（特别在年轻员工为年老顾客提供服务时更是如此）。稍微正式一点没有问题，如果客人愿意让你直呼其名，他们会直接告诉你。

行动要领6：经常问“我做得怎样”

传奇政治家、纽约前市长郭德华（Ed Koch）经常问选民：“我做得怎样？”这句话已经成了他的标签。他会不断地倾听选民反馈，我们从他蝉联多届纽约市长的经历中，应当可以学到很多东西。

员工要利用任何可以利用的渠道来搜集顾客的意见，而不要单纯依赖正式的反馈渠道。时刻准备接收顾客的意见和建议并不容易，有时可能会很富有挑战性，有时可能也会给员工带来挫折感，但必须有勇气，不仅要听，还要主动去征求顾客的意见。就像标题所说的那样，要经常问“我做得怎样”。在第8章我们将对此问题进行更多的讨论。

你要记住的虽然只是一件小事，但它却可以让你更有魅力。

自我反省

你经常表扬别人吗

你经常表扬别人吗？为了得到一个准确的答案，请试验一下：拿一张卡片或一个小笔记本，把你每次表扬别人的情况记录下来。每次谈话过后，记下你表扬别人的次数。坚持一段时间，如一个小时、半天或一天。

然后将这种表扬别人的习惯固化下来，树立这样一个目标：每天真诚地表扬别人10次，坚持下来，看看你会有什么样的收获。你最可能看到的结果是你更受别人欢迎，特别是对内部顾客的表扬（工作伙伴、员工），可以在企业构建起愉快和相互扶持的工作氛围。

人是需要真诚赞美的，但通常情况是得到的赞美太少了。

服务快照

手表修理工

斯特恩先生开了一家面积不超过10平方米的很小的修表店。他修表技术高超，收费也合理。一天，两位顾客站在柜台那儿看他给其中一位顾客修表。第二位顾客站在离斯特恩不到1.5米远的地方，斯特恩好久都没有察觉他进来了。当他看到第二位顾客时，这位先生已经由于久候感觉不爽，正往门外走，决定去下一家修表店。

斯特恩先生可能会失去一位极有价值的顾客，而这原本是可以避免的，但很可惜，他既没有看顾客，也没有与那位顾客打招呼，一切已不可挽回。

问题

1.当第二位顾客进到店里时，他应当怎样做？假如你是第一位顾客，如果斯特恩抽点时间，与第二位顾客打个招呼，你会不高兴吗？

2.这个小例子是如何说明细节决定一切的？

行动要领7：请说“请”“谢谢”和“不客气”

我们在幼儿园时学到的诸如“请”“谢谢”和“不客气”等客套话，可能是构建顾客信任和忠诚最有力的“工具”。坚持说这些看似平常的礼貌用语，在与顾客打交道时，避免说“这边走”之类的话语。真的没有能替代传统用语更好的词汇。

如果顾客说“谢谢”，你必须说“不客气”，或者像丽思卡尔顿酒店员工那样说“很荣幸为您服务”。有些流行语尽量不要用，如“没有问题”，这可能意味着你原来将顾客当做潜在的问题制造者，不过处理起来没有想象得那么糟。这肯定不是你想表达的意思，所以坚持说那些最简单和基本的答语“不客气”等。

基本的礼貌用语永远都不会过时。