2.1 朱兰三部曲
从产品质量形成过程看，质量管理要贯穿于由设计、制造、销售、服务等环节所构成的产品全生命周期。从管理的角度看，要搞好质量管理，必须抓住计划、控制和改进这三个主要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式是由世界著名的质量管理专家朱兰博士于1987年首先提出的，所以称为朱兰三部曲。在朱兰三部曲中，每一步都要按照固定的程序来执行。
2.1.1 朱兰三部曲解说
2.1.1.1 质量计划
质量计划从认知质量差距开始。看不到差距，就无法确定目标，而这种差距的定位，要从顾客的满意度入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在的问题清晰化。现实中存在的质量差距，主要有以下方面，如图2-1所示。
图2-1 现实中存在的质量差距
为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量计划的解决方案，朱兰列出了六个步骤，如图2-2所示。
图2-2 质量计划的六个步骤
朱兰强调的质量计划与传统计划有什么不同？这是关键所在。朱兰说，传统计划类似于“隔墙投掷”，也就是某个人在不了解全局情况的条件下制订自己的计划，然后丢给下一个部门的另一个人，这个人再丢给下一个部门的下一个人……这种计划往往会与顾客的需要脱节。与之相反，现代质量计划是由多部门同时进行的计划过程，包括所有最终与生产和服务相关的人员，这样他们就能在计划过程中提供相应的成本信息，还能对可能出现的问题提出早期警告。
也就是说，质量计划是一个为实现质量目标做准备的过程，其最终结果是按照质量计划开展质量活动。主要内容如下。
（1）从外部和内部认识用户。
（2）确定用户要求。
（3）开发出能满足用户要求的产品。
（4）制定能满足用户要求的产品质量目标，并以最低综合成本来实现。
（5）制定出能生产所需产品的生产程序。
（6）验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标。
2.1.1.2 质量控制
朱兰将质量控制定义为：制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标。朱兰强调，质量控制并不是优化一个过程（优化表现在质量计划和质量改进之中，如果控制中需要优化，就必须回过头去调整计划，或者转入质量改进），而是对计划的执行。他列出了质量控制的7个步骤，如图2-3所示。
图2-3 质量控制的七个步骤
总体上讲，质量控制就是在经营中达到质量目标的过程控制，关键在于掌握何时采取何种措施，最终结果是按照质量计划开展经营活动。
2.1.1.3 质量改进
这是一个突破计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其主要内容如下。
（1）证明改进的需要。
（2）确定改进对象。
（3）实施改进，并对这些改进项目加以指导。
（4）组织诊断，确定原因。
（5）提出改进方案。
（6）证明这些改进方法有效。
（7）提供控制手段，以保持其有效性。
质量改进同质量控制性质完全不一样。质量控制是要严格实施计划，而质量改进是要突破计划。通过质量改进，达到前所未有的质量性能水平，最终结果是以明显优于计划的质量水平进行经营活动。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
2.1.2 “朱兰三部曲”的关系
朱兰指出，上述三部曲与财务管理过程有许多有趣的相似之处。质量计划类似于编造预算，质量控制相当于成本控制和费用控制，而质量改进与减少成本和提高利润雷同。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现计划的需要，质量改进是质量计划的一种飞跃。
“朱兰三部曲”的关系如图2-4所示。
图2-4 “朱兰三部曲”的关系
从图2-4可以看出，“朱兰三部曲”的起点是质量计划，用计划来创建一个能满足既定目标，并在作业条件下运行的过程。计划完成后，这个过程就移交给操作者，操作人员的职责是按质量计划进行控制，当发生偶尔性波动的“尖峰”超出限定的控制区域时，他们就会“救火”，使过程重新回归到计划规定的控制区域内。但是，如果原先的计划存在问题，经常性损耗就处于很高的水平。正如朱兰所说：“质量计划是经常性质量问题的主要滋生温床。”居高不下的经常性损耗是该计划过程的固有损耗，而按质量计划实施控制的操作者对其无能为力。解决这种计划问题的突破发生在M—N时段，这一突破不会自行发生，它是由上层管理者在管理职责中引入了一个新的管理过程—质量改进而产生的突破。质量改进的过程叠加在原有的质量控制过程之上。通过改进，经常性损耗可以大幅度下降。最后，改进中获得的经验教训反馈到新一轮的质量计划中。这样一来，整个质量管理过程就形成了一个有生命力的循环链。