第一节 互联网思维对酒店的影响
随着国家“互联网+”战略的推出，“互联网+”热浪也迅速波及酒店业。互联网对于酒店不仅是一个技术工具，更是一种思维方式，将深刻地影响酒店业的发展创新。
一、什么是酒店互联网思维
互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。
图1-1、图1-2所示的互联网思维的四个核心观点和九大思维，是所有行业都要深思和深刻领悟的时代议题。利用这四个核心观点及九大思维，能帮助企业快速提升创新能力和核心竞争力。
图1-1 互联网思维的核心观点
图1-2 互联网思维的九大思维
互联网时代，尤其是移动互联网时代，沟通变得更容易，从而改变了很多的传统模式。酒店行业的互联网思维就是对传统运营的酒店进行价值重构（包括如何与顾客沟通、如何满足顾客的需求、如何设计产品等），运用现代互联网技术进行重新审视的创新思维模式。
互联网让世界变得好小的同时，也可以让酒店房间变得好大，传统酒店开始运用互联网及物联网技术建设智慧酒店，在互联网+的传送带上连起更多高架桥。
比如，一款在线的酒店管理系统，能帮酒店解决很多问题。作为酒店信息化管理平台，充分发挥了贯通线上、线下的桥梁作用，综合把控直销、分销渠道，真正做到了连接人和服务，使酒店更加契合新一代消费群体的消费习惯，突破了传统酒店在客户忠诚度方面的局限。
二、传统酒店业的思维弊端
“互联网+酒店”的运营方式，为住宿企业带来了转型升级新思路，成为住宿业发展新动力。互联网时代，传统酒店企业在营销策略、管理架构、运营模式上已日渐乏力，市场竞争激烈、招工难、用工难、管理难使酒店出效益更难。
1.传统酒店业的经营理念落后
回顾改革开放以来中国酒店业发展的历程，如果以每10年为一个阶段，大致可以分为以下三个阶段。
（1）第一个10年是中国饭店业历史上最辉煌的时代，那是在20世纪80年代。当时中国酒店业聚集了国内最优秀的一批人才，高端饭店所示范的生活方式、工作方式、管理方式都处在当时社会的前沿。
（2）到了20世纪90年代，互联网开始萌芽，但酒店业却开始褪去光环，酒店业内部人才流失现象不断加剧，优秀毕业生少有将酒店业视为首选就业方向的，酒店服务水平没有跟得上时代发展的潮流。
（3）步入新世纪，一方面经济型酒店迅速崛起，并对传统酒店业带来挑战，另一方面是近20年来，伴随着移动互联技术的快速发展和年轻一代消费者消费习惯的改变，传统的酒店业却因缺少实质性的创新而故步自封，渐渐脱离时代发展节奏而逐渐被边缘化。
2.酒店服务机械化、同质化现象严重
星级酒店在中国酒店发展史上对行业发展起到了重要的推动作用，但是放到当今体验经济时代，消费者的个性化需求极度膨胀，星级标准同质化的问题凸显。国内酒店在引进西方的标准化服务流程的同时，多数是只知其然却不知其所以然，没有深入学习其服务理念并结合中国国情进行创新，高星级酒店所标榜的高水平服务只是对国外标准化服务的机械性模仿，缺少本土化改造和个性化创新，也没在互联网时代进行相应的转型升级。
3.没有以“用户体验”为核心进行针对性改造
传统酒店业将商务旅客作为主要接待对象，星级酒店在功能上片面追求大而全，装修上盲目追求高端奢华，这些都没有考虑到当下85后成长起来并逐渐成为消费主力军的年轻人的四个基本特点，如图1-3所示。
图1-3 酒店业85后消费者的基本特点
星级酒店硬件设施的“高端大气”对年轻人的吸引力远不如物美价廉且具有“草根情怀”的主题酒店吸引力大，这使得星级酒店前期投入大量资金建立起的高等级设施成为摆设。而经济型酒店的发展同样一波三折，其刚刚出现时大有星火燎原之势，但在2012年竟然出现了全行业的普遍亏损，主要原因在于多数经济型酒店没有对客源市场进行进一步细分，找到客源市场的“蓝海”。面对当下顾客多元化的需求，酒店布局缺少针对性的调整，提供的服务针对性不足而且种类单一。
比如，对当下年轻旅客非常看重的网络功能、晾衣空间、公共空间没有给予足够的重视，渐渐失去了顾客的青睐。
三、互联网对酒店业的影响
移动互联网时代早已把客源体系从线下转向线上，从PC端转向移动端，传统酒店业整体营销模式和营销体系发生了巨大的变化。具体来说，互联网思维给酒店业带来了图1-4所示的改变。
图1-4 互联网思维给酒店业带来的改变
1.酒店管理思维的转变
2015年9月，百度地图推出“百度地图订酒店，占个好位置”活动，瞄准客栈蓝海市场，深度布局酒店O2O。
目前，飞猪上大部分经济型酒店都支持信用住。只要芝麻分超过600分的用户就可以在飞猪旅行享受住酒店“先住后付”，也即所谓的“信用住”。用户登录飞猪平台，选择带有“信用住”标签的酒店，“飞猪”后台系统会先测算出用户的信用评级，达到信用标准的用户可以使用这项服务进行酒店预订，无需任何担保和押金即可入住；当用户在离店时只需把房卡放到前台即可，真正做到离店免查房免排队，支付宝自动结算。如图1-5所示。
图1-5 飞猪“信用住”界面截图
2017年1月5日，腾讯公司旗下微信团队宣布联合艺龙、住哲、复创等行业合作伙伴推出“微信生态酒店”。通过“微信→支付→酒店”，用户可以实现“在线预订→刷脸入住→自动吐卡→自助退房→电子发票”等全流程服务，从此酒店变自助。如图1-6所示。
图1-6 微信生态酒店页面截图
通过上述BAT的业务布局可以看出，互联网行业的大佬们已经在酒店这个领域打起了没有硝烟的战争。他们为什么要来抢占酒店市场？酒店业为什么如此受青睐？他们究竟在抢什么？互联网思维就是以用户为核心，他们抢的当然就是用户，将这种思维模式带入酒店行业，那么酒店管理思维模式转变，其重点就是以客人为中心，一切为了客人。
因此，互联网带来了酒店管理思维转变，即跳出酒店做酒店，一切为了客人。
2.酒店产品服务的升级
早期人们关于传统意义上的“智慧酒店”做了一个刚性需求分析，包括了图1-7所示的内容。
图1-7 传统意义上“智慧酒店”的刚性需求
而到了现在，人们对未来酒店的标配却有了不一样的要求，如图1-8所示。
图1-8 未来酒店标配设备
上述图1-8、图1-9两图，同样是酒店硬件设施建设，通过对比，我们可以发现以下变化。
（1）酒店对管理信息化需求变大。比如无人前台、自助礼宾、数字礼宾，越来越倾向于数字化管理，未来的酒店管理必将是趋向于“无人管理”。
（2）酒店越来越注重客人的便捷性。比如说智能手机客房钥匙、镜子电视。方便快捷是互联网时代客人对酒店的基本要求，具体表现在：一网连接、一手控制、随心所欲。
比如，在布丁酒店，客人只需要通过一部智能手机，就可以实现在酒店活动的全过程。在客人入住的时候，通过与腾讯公司的合作，通过刷脸技术，按照设备的一步步提示指引，客人就可以完成相关手续。在大数据方面，布丁酒店则会进一步分析和了解客人在入店时候的习惯爱好，以做到个性化的贴身服务。在不久的将来，用户也可以设置自己喜欢的房间模式，包括调控和组合自己最习惯的窗帘、温度、灯光、电视的使用方式等，以便营造出家的感觉。
（3）酒店越来越关注客人的个性化需求。
比如，酒店业正在研发的各种不同类型的酒店客房感应器，体温感应器就可以感测客人身体的温度，然后调节酒店客房室内温度；情绪感应器就可以感测客人的情绪，然后根据客人的情绪来播放歌曲。专门针对商务客人的商务吧，会帮助客人准备好各类办公设备、充电器、耳机等，还有的酒店会有迷你吧，提供食物和饮料。
互联网和科技的发达，已经有足够的能力让我们去研究和分析不同的客人需求，我们必须要重新认识和理解我们所提供的服务和服务的产品。
由此可见，互联网带给了酒店产品服务的升级创新，企业应该避免同质化，个性才是王道。
3.酒店运营策略的变革
随着智能手机的普及，大多数人都离不开一个有网的智能手机。有人喜欢看各种新闻，有人喜欢看娱乐八卦，也有人喜欢看电影听歌……在网络的虚拟世界里，你是一个人，但你在跟一群人玩。
现在有很多人住酒店，习惯于发朋友圈，内容有可能是酒店的客房、餐饮，甚至是一盏灯。在一次一次的分享传播中，酒店的客人在为酒店不停地背书和二次传播，当然如果这个传播是正面的，最终会形成酒店品牌的口碑。
对于酒店来说，如何实现酒店品牌的口碑传播价值最大化？一个重点就是学会使用爆点思维，用一个点引爆社会化传播。这个点，就是价值观营销。从苹果的“Think Different”，到小米手机“为发烧而生”，就是一个很好的印证过程。
由此可以看出，互联网带来了酒店运营策略的变革，要善用社会化传播，有口碑才有未来。
互联网对中国酒店业的深远影响
业内人士分析认为，中国酒店业这10年的飞速发展有两个关键的影响因素：一是赶上了中国经济高速发展的10年，这为中国酒店业提供了发展动力；二是中国网民的飞速发展，从PC网民到手机网民，他们都影响了中国酒店业的发展。
1.中国“网民”的成长影响了中国酒店核心消费人群的变化
以锦江为例，2008年之前，中国高端酒店的主要消费群体平均年龄是45岁，而随着互联网人群的壮大，锦江1亿多会员平均年龄拉低，最高的峰值在27岁，这之间的18岁年龄差就来源于移动互联网的新生代人群。酒店业核心消费人群的变化，必然改变着中国酒店从经营到管理的全面转型。
首先，年轻化的网民群体，直接推动了以年轻群体为主要消费客户群的中低端酒店的发展。10年间，以锦江、格林豪泰、如家、海航等为代表的中国酒店集团趁势发展壮大，跻身世界酒店集团排名15强。
其次，年轻化的群体改变中国酒店品牌名称的风格变化—娱乐化。以前的酒店集团名字都是非常严肃的，但是现在就有很多像桔子酒店、布丁酒店、糖果酒店这样个性化鲜明的品牌名称，这也是互联网娱乐化的影响。
再者，互联网人群的变化改变了酒店行业酒店品类的变化，行业开始从原来占比较大的商务型酒店、高星级酒店转向中档酒店、主题酒店发展，亚朵、桔子这类个性鲜明的酒店随之诞生。比如，亚朵把各种各样的文化和场景引入了酒店大堂，桔子酒店的电视机是安装在天花板上的，这些都是新变化，隐庐和隐居这样主推生活方式的酒店也非常火。在这样的冲击之下，中国酒店品牌正在走向系列化、生态化。
2.互联网技术的发展也影响了酒店的产品服务结构和经营方式
最明显的改变就是智慧酒店的诞生和应用。智慧酒店贯穿于客房预订、住前、住中、住后整个消费的过程，自主check-in等已经在各大酒店集团广泛使用。智慧酒店在最初期叫人工自动化，就是本来是用人工来做的事情可以用手机来控制，第二个阶段就是自动化传感器阶段，很多信息都可以由传感器集中到CPU中并实现自动切换；第三个阶段就是人工智能，2025年的时候人工智能和机器人将全面进入到酒店里面，并将改变酒店的产品和服务方式。
随着移动互联网的发展，SOLOMO将成为这个时代很重要的个人特征；LBS将会变成一种蒸蒸日上的服务形态创新；BYOD将成为最典型办公场景，成为一种崭新的工作方式。加之移动终端的蓬勃发展，未来酒店APP的功能和使用将会更加普及和广泛，酒店在未来将进入到数字化阶段。在这样的背景下，未来5年，酒店的商业模式、服务流程将会重新被打乱重构，各种各样的新的用户体验会产生，酒店的产品和服务会重新调整，整个行业的商业模式也会被改变。预计到2020年，80%以上的酒店集团都会把数字化转型当作公司的核心战略。如果集团性的公司不做数字化转型的话，肯定要被淘汰。