二 有效的危机信息释放能够降低危机的负面影响

信息沟通在危机事件管理中占据重要地位。但常常存在拥有权威信息的事件处理者不能或没有意识到要和对危机信息有迫切需求的公众进行信息共享的现象［4］［12］。BOND通过对自然灾害损失的研究发现，灾民如果能够及早了解灾害信息并采取相应的预防或躲避行为，能够有效降低灾害的影响［2］。而如果对危机信息缺乏共享，则往往会对灾害救援等方面产生不利的负面影响［11］。

危机事件状态下，信息沟通的目标就是推动救助行为的顺利开展，以及尽快消除或减轻受影响社区公众的心理影响［5］。有效的信息沟通有助于人们及时采取行动减少人员和财产损失，并且加速灾后恢复的进程。如在灾害事故发生后，快速的灾情报告将有效帮助人民及时控制灾害影响的扩大和提高救灾响应速度［12］。在危机事件状态下，大众媒体不但具有信息传递的功能，而且还发挥着信息纽带的作用，其所传播的危机信息往往会给受影响个体带来社会支持。

受政治、社会、技术等方面因素的影响，危机事件状态下的信息沟通是一个非常复杂的过程。根据美国自然灾害信息系统工作组（The US Working Group on Natural Disaster Information Systems，WGNDIS）的划分，灾害信息沟通主要由信息监测、信息供应者、信息传递、信息使用者和信息效果评估等部分构成［13］。Sorenson经过实证分析认为，危机信息的针对性、连贯性、确定性、信源的可信度和熟知度等会影响公众对危机信息的反应［14］。也有的学者认为危机事件的特性、危机信息的类型、危机信息的释放形式和信息接收者对信息的解读等因素是决定公众是否采取保护性行为的关键因素［3］。从现有的研究来看，除了信息沟通的内容外［15］，信息释放的渠道、频率、信息来源等信息释放方式也是影响公众对某一危机事件风险认知的关键因素。另外，相关研究还认为公众对危机信息的需求与个体自身的特征有关，如性别、年龄、收入和种族［16］［17］［18］。个体对危机信息产生的心理和行为反应除了跟危机事件的特性相关外，还跟个体的相关经历、性别和社会定向（Social origination）相关［19］。

如何有效地释放危机信息是降低危机负面影响的重要举措。Duggan和Banwell构建了危机事件中的信息传播模型［20］。他们从影响信息发送者和信息接收者的因素入手，把影响因素分为内部因素和外部因素，并认为在危机信息传播过程中，信息发送者的编码规则起到主导作用。Duggan和Banwell的模型对于理解信息扩散的影响因素起到重要作用，但对于如何提高信息的发送效率和效果没有过多的阐述。要提高危机信息释放的科学性与精确性，必须建立信息对公众影响的定量评估模型。Mullainathan基于复诵（Recency）、相似性（Similarity）和重复（Repetition）三个因素建立了公众信息记忆模型［21］，Sarafidis引入近因（Recency）、线索依赖（Cue dependence）和复述（Rehearsal）等参数，构建了针对选民或公众的好消息和坏消息的信息操纵模型，以此来定量评估信息释放者对目标群体记忆的影响［8］。这一研究成果有助于构建危机信息释放对公众风险认知影响的评价模型，但仍然要综合分析信息释放目标、突发事件的特性、各种信息传播渠道的差异等多方面因素进行深入研究。

灾害预警信息应该尽可能多地通过各种信息传播渠道向处于风险状态下的公众传递，要保证处于室内、室外、家中、学校、购物中心、工作场所、交通工具等场所中的人们都能收到预警信息［13］。有时候单个信息渠道释放的预警信息并不能引起公众的足够关注，处于风险状态下的人们往往会通过多渠道的信息来求证预警信息的可信性，这一结论已在2004年12月东南亚海啸和美国Katrina飓风灾难中得到验证［22］［23］。而且，处于风险状态下的公众利用各种信息沟通渠道的目的有较大差异：电视和广播用于获取最新的信息，会议用于求证某些问题，报纸和传单用于保存有可能用到的信息［24］。危机事件管理者应该构建一种基于电视、广播、手机、传真、E-mail、互联网等多种渠道的信息沟通体系以满足公众的信息需求。信息技术的发展使得灾害预警信息的传递变得精确化。例如，数字化电视、数字化的AM/FM广播能够向面临灾害威胁的地区发送预警信息，而不会干扰其他非灾害威胁地区的节目播放［13］［25］［26］。

当危机事件发生后，大多数公众主要通过大众媒体获取危机信息，其中电视是获取信息的主要渠道［23］［27］。例如9·11事件发生后，人们守在电视机旁以便了解事件的最新进展［3］，但也有部分公众依靠广播、报纸和互联网获取信息［28］。很多研究表明，长时间观看电视等媒体对恐怖主义事件的报道将导致公众产生心理压力［29］［30］。通过对9·11事件的研究发现，产生创伤后应激障碍（Posttraumatic Stress Disorder，PTSD）的电视观众与其重复收看被困人员从双子塔跳下画面的次数密切相关［29］。为此，危机事件状态下，在准确及时地传递相关危机信息的同时，还要尽量避免暴力、破坏、无助和脆弱等相关信息的过量播放而给公众造成不必要的负面心理影响［31］。故而危机过程中，不但要释放公众所需要的危机信息，还要注意释放危机信息的方式和方法。

危机事件信息的释放还体现了一种公共与私人部门之间的关系。在世界各国，各种危机信息主要来源于政府部门，但是大部分的信息传递系统是由私人部门运营的，特别是在美国［13］。即使在中国，追逐利润也是电视台、通信运营商的主要目标之一。虽然传递危机信息是这些通信部门的责任，但是科学合理的危机信息释放系统应该尽量减少对这些信息传递部门的不必要影响［13］。