前言

在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源和成品油市场供过于求的买方市场条件下，在全球经济回升态势尚不稳固的今天，特别是在中国改革开放再出发和成品油销售业多极化竞争格局的新时代，由于产品日趋同质化，消费者需求日益个性化、多样化、丰富化和挑剔化，市场竞争的日益残酷化，继续指望依靠传统的经营思维、运作方式、管理模式以实现企业长远发展，恐怕越来越难以奏效。

因此，成品油销售企业必须面向市场、面向顾客、面向未来，树立顾客满意经营战略观，以顾客满意度为自己的经营指针，站在顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身利益的眼光来考虑消费者的需求，全面尊重和维护顾客的利益。通过定期、全面、科学、客观、持续的顾客满意度测评，从而整合和优化内外资源，使企业的产品、服务和企业文化等一体地为顾客服务，实现顾客满意和顾客忠诚，实现我国成品油销售企业可持续发展。总之，以顾客为关注焦点，以顾客满意为企业经营的最高目标，不断地提高顾客满意度和忠诚度，这不仅是21世纪成品油销售业经营活动的基本准则，也是其不断地把国内外市场做大、做强、做久的关键所在，而且也是实现石油系统顾客满意工程及其可持续发展战略的必由之路。

以落实“习近平新时代中国特色社会主义思想”、适应成品油市场大开放、成品油市场主体多元化竞争格局、推进中国成品油市场化改革、推动新时代成品油销售企业高质量发展、提升企业发展效益能级、夯实现代化经济体系、实现中华民族伟大复兴的中国梦为目标，依托顾客满意理论，基于内外顾客视角，本专著首先由顾客满意、满意度等概念入手，简要介绍了基本理论，从重要性、必要性、可能性三个视角提出成品油销售企业顾客满意度问题；继而，立足成品油销售企业实践，直面新常态严峻挑战及新时代重要机遇，紧密结合我国国情和成品油销售企业具体特性与发展现状，学习借鉴国内外先进企业经验，以内外顾客即用户和员工为关注焦点，以外部顾客即狭义顾客（又称用户、客户）为研究重点，从引出概念、提出理论、确立模型、构建评价指标体系、采用综合评价方法、指数探讨、实施运作、持续改进等八个方面，由定性研究到定量研究，由理论研究到实证分析，其间穿插了对比研究，着重对我国成品油销售企业顾客满意度问题进行了深入细致研究，以优化业务流程，改革管理体制，完善经营机制，持续改进产品和服务质量，不断增进其内外部顾客满意度、忠诚度及获得感，不断增强我国成品油销售企业的核心竞争力，实现新时代我国成品油销售企业科学发展、创新发展、高质量发展及可持续发展。