3.2.2　纳入确认前阶段的延伸性研究

确认前阶段主要由在IS持续使用模型中被舍弃的事前期望与感知绩效两个构念构成，不过它们对确认水平的影响模式却非始终一致。因此纳入确认前阶段后，确认过程所受到的影响值得再做探讨。此外，事前期望作为模型中最先在用户心中形成的构念，其受到的影响会间接传递至模型中的其他环节，因此也受到了学者们的关注。

1. 对确认过程的再探究

如表3-1所示，事前期望与感知绩效对确认水平的相对影响程度并不能一概而论。对于特定的使用情境而言，应该引导用户设立怎样的事前期望？事前期望会对事后期望产生怎样的影响？期望与实际体验的差异应该控制在怎样的范围内？二者中哪一个对确认水平的提升影响更大？这些问题的答案只能通过完整的期望确认理论模型来获得。

Lankton等通过对比简化模型和完整模型，证明了使用完整的期望确认模型的重要性。^[1]囊括感知绩效和事前期望构念的模型有助于衡量事前期望存在的同化作用（Assimilation），即相较于感知绩效，用户的满意度更多地受到事前期望的影响。这种影响在IT环境中会较为显著，因为技术可能是复杂且不为人熟知的，让某些用户评估绩效并完成烦琐的确认过程是困难的。于是，用户会更多地依赖事前期望来形成满意度。在这种模式下，通过培训或其他沟通方式让用户形成正确的期望是实践者们应予关注的。

除了具有同化影响外，事前期望也常作为评价参考的标准。当实际体验与期望的差距不大时，实际的使用情况会受到期望的驱动，即期望会对使用情况产生直接的积极影响；当实际体验与期望的偏差较大时，技术使用会受到确认水平的大小和方向的影响—积极的确认会带来较高的使用水平，消极的确认会导致较低的使用水平，但是负面影响的程度更大。^[2]此外，事前期望还可能会对事后期望产生影响。Venkatesh等的研究结果表明，与技术接受相关的多个维度的事前期望都会对事后期望存在积极影响。^[3]但从计划行为理论的角度出发，相较于主观规范和感知行为控制，来自媒体的外部影响会有更显著的留存作用，遗憾的是这一积极影响没能传递至持续使用意愿。^[4]

感知绩效虽然常通过与期望的对比差异体现价值，但其有时也会脱离事前期望被单独考量，Ing等的研究即基于感知绩效的作用提出用户对信息系统服务的质量感知对确认水平、事后期望和满意度都会有积极影响。^[5]在Tao等的研究模型中，感知绩效也充当了其他影响因素与确认水平间的桥梁^[6]，虽然只有感知有用性对感知绩效水平有显著影响，但是也为确认水平的提高给出了另一重视角。此外，感知绩效存在的意义还包括检验不同类型的属性表现对满意度造成的不同程度的影响。如对于感知有用性（满意度维持型因素）而言，同样程度的消极结果带来的负面影响大于积极结果带来的正面影响；相反地，感知易用性（满意度促进型因素）的积极作用则更强。^[7]这种不对称的影响在针对具体属性分别测量事前期望和感知绩效时才可以进行比较探究。对于概括度较高的构念而言，虽然在实际测量时包含多个维度，但综合考量时，不同维度间的影响可能彼此中和，导致事前期望和感知绩效对满意度无直接影响，被确认程度所中介。^[8]

由前述可知，完整的期望确认模型有助于获得更全面的研究成果，但遗憾的是，在IS领域的现有研究中，学者大多受IS持续使用模型的影响而忽略了确认前阶段的作用。这一缺憾也为未来的研究提供了可供完善的空间。确认过程作为整个期望确认模型的中心环节，研究其会受到怎样的影响与研究其怎样影响后续过程具有同样的重要性。

2. 对事前期望的再探究

根据Shirani等提出的概念模型^[9]，事前期望也会受到用户特征的影响，如在电子商务情境中，消费者在购买前的信任度会积极地影响期望水平^[10]。在用户特征中，由性别形成的天然划分得到了许多关注。在以前的研究中，决策制定中的性别差异已被充分认识。具体而言，男性被认为更独立、更具竞争力，并被工具性目标驱动，女性则倾向于追求和谐的相互关系和已表露的共同目标。^[11]因此，在满意度的形成过程中，男性会以内在需求作为参照点，女性则将注意力集中于外部线索（如以往的经验）。^[12][13]在针对移动服务与Web服务的研究^[14]中，学者发现女性希望移动服务与Web服务保持一致，因为她们并不热衷于寻求新鲜感并为此冒险。相比之下，男性倾向于做出独立的决定，追求自己的内在欲望，而不过分关注外部约束。男性所具有的追求新奇事物和冒险的倾向，使他们更关心如何调整服务以适应移动环境。因此，移动服务的适应性对男性用户的满意度有着更显著的影响。在社交网络情境中，性别差异表现为女性更注重保持联系这一基本期望的满足，男性则更偏重娱乐性，这也是一种对功能的延伸性需求^[15]。

由以上的性别差异也可以看出，期望确认机制对女性的作用更加突出，而对于男性而言，考察欲望的确认水平似乎更加适用。这也引出了另一个对事前期望再探究的角度，即期望与欲望的区分。Oliver^[16]、Spreng等^[17]从概念上区分了欲望确认和期望确认，并确定满意度是欲望确认和期望确认的共同结果。二者的区别在于，欲望是一种内化的理想标准，期望则依赖于外在标准，如先前的经验或产品的描述^[18]。因此，欲望是基于用户的内在需求形成的，并非现实的预测。与期望确认类似，欲望确认水平基于感知绩效和欲望的对比差异形成。^[19][20]满足期望的产品或服务可能并不符合希望的理想标准。例如，低价产品的质量可能符合人们的预期（预估其质量偏低），但不符合人们的愿望（获得高质量的产品）。Khalifa等的研究也表明了在理解用户对基于互联网的服务的满意度时区分期望与欲望的重要性，指出期望未确认对满意度的影响不会在采纳前后有所不同，而欲望未确认对满意度的影响在采用前阶段会很强，在采用后阶段则变得微不足道。^[21]但这种明显的阶段差异并没有得到Hong等人研究的支持^[22]，在该研究中，对于IS质量的双重感知对于持续使用行为而言同样重要。这种差异可能意味着，对于新奇元素变化频繁的信息系统（如门户网站）来说，即使在服务被采用之后，仍然难以建立稳定的期望，所以欲望仍然作为确认的标准。同时，尽管期望和欲望的确认都影响用户的持续使用意愿，但期望更偏向影响短期的满意度，欲望则会影响长期满意度，而且欲望会调节期望对满意度的影响，因为用户会期待其欲望未来实现时所带来的积极收益^[23]。

尽管现有的研究对事前期望可能受到的影响给予了一定的关注，并考量了其与欲望间的差异，但研究多从有用性、兼容性、易用性三个角度衡量，考察的维度相对较少，故可在未来的研究中基于研究对象和研究情境的特征进一步丰富。此外，还可以深入探讨造成期望差异的细分人群特征，从整体特征逐步聚焦至群体特质，既“识大”也“见小”，使研究的层次和角度更加多元化。

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