第三节 解决问题还是制造问题
《晋书•羊祜传》中有一句话流传颇广：“天下不如意，恒十居七八。”后人又根据它化出一句更广为人知的诗句：“不如意事常八九，可与人言无二三。”无论是《晋书》的原文还是后世的诗句，都表达了同样的意思：存在问题才是人生的常态。步入职场的人应该对这句话有更深的体会，在实施一个项目的过程中，解决问题所花费的时间和精力往往占比很大，比如有人说项目经理就是解决问题的人。退一步来看，就算是不需要管理整个项目的基层员工，也时常需要面对源源不断的问题。
“如何解决问题”是很多人都在思考的课题，在这方面并不缺乏从事相关研究的专家学者，也有一些精彩的理论和方法被提出来。其中“麦肯锡解决问题七步法”被很多人奉为解决问题的“圣经”，得到了广泛应用，它的主要内容如下：
第一步，陈述问题。把需要解决的问题清晰、具体地表述出来，避免笼统地概括，也不要罗列一堆事实。这个问题指向下一步行动的重点。
第二步，分析问题。可以通过画出逻辑图表，更直观地剖析问题，罗列出相关的条件和疑问。
第三步，去掉非关键问题。这一步能帮助我们把焦点放到最核心的问题上，避免浪费精力。
第四步，制订工作计划。采取可行的手段来解决问题，不必等到所有的资料都收集齐全再行动，可以一边做一边完善或修改。
第五步，进行关键分析。不必拘泥于数字，而要以假设和目标为导向，尽量简化分析。对可能产生的困难做好准备，避免临时抱佛脚。
第六步，综合分析调查的结果，建立结论。
第七步，陈述过程。将你解决问题的来龙去脉整理清楚，形成一个逻辑清晰的体系。
在这一系列操作中，我们其实也在构建金字塔结构。第一步陈述问题，需要我们准确概括问题的性质，确定核心问题，它就是“描述问题的金字塔”顶端的核心论点。第二步分析问题，需要我们找出造成问题的相关因素，它们是金字塔结构的“地基”，经过这两个步骤，“描述问题的金字塔”已经初步成形了。第三步去掉非关键问题，通过考察逻辑关系，剔除金字塔结构中多余的部分，使整个结构更加精练、精准。经过前三步，我们已经掌握问题的全貌，“描述问题的金字塔”也已经构建完毕。从第四步开始，我们将根据“描述问题的金字塔”建造“解决问题的金字塔”。第四步制订工作计划，针对第一步找出的核心问题，提出相应的解决方案，也就是金字塔顶端的核心观点，这一步关系到整个流程的成败。第五步进行关键分析，找出影响解决方案的因素，打好“解决问题的金字塔”的“地基”。第六步综合分析以及建立结论，使用解决方案来解决问题，并评估效果。第七步陈述过程，将构建的金字塔结构以书面报告或幻灯片等形式展示出来，上司或同事看到报告就能很快理解我们制订的解决方案。
不过，正像那句流行语所说，“听过那么多道理，依然过不好这一生”，同理，知道解决问题的方法并不一定能成功执行。一个残酷而又让人无奈的现实是：阻挠我们的很多问题正是在解决问题的过程中冒出来的。而出现这种情况，往往是因为解决问题的人思路出了问题，不能把金字塔结构的优势发挥出来。
叶子在一家网络文化公司工作，是公司的人事专员。为了满足扩大网站经营规模的需要，公司近期招聘了一批新员工作为网站编辑，组织相关培训的任务落到了叶子头上。为了深入熟悉网站编辑的工作情况，从而更好地完成新员工的培训，叶子特地向公司的前辈老赵请教。
老赵听了叶子的请求，一口答应下来，然后就说开了：“我们平时的主要工作是发布资讯，需要网站编辑自己收集、整理，达到规定的发布标准以后才能发布。我们的发布标准制定得很细，比如格式问题就得格外注意。”说着老赵一条一条地讲起了格式的注意事项，叶子知道这些事项在网站编辑的手册中有详细的条款说明，但还是耐心听了下去，等老赵讲得差不多了才问：“除了这些还需要做其他工作吗？”
老赵说道：“当然需要啦！我们还要发专题啊。”
叶子问：“可以详细说说吗？”
老赵说：“专题可比资讯复杂多了。你得有一个大的题目，比如定了环保的主题，就需要把主题加工成一个吸引人的标题。然后你需要填充内容啊，这时候你就需要去做采访——顺便说一下，我们的专题特指采访专题。做采访呢，要有采访对象，你可以发邮件或打电话去邀请，如果同意了，就可以做采访了。”
叶子问道：“具体怎么做采访？”
老赵答道：“你准备一些问题，如果是邮件采访就直接发给采访对象，也可以打电话或者面对面采访。采访完了你不就有一大堆原始素材了吗，就把这些素材整理成专题的内容，制作出来发布到网站上。”
叶子一边听一边做记录，和老赵谈完以后，叶子仔细整理了一下笔记，想梳理出网站编辑的工作流程，发现还是有不少地方不太清楚。无奈之下，叶子又找到了老赵所在的部门的主管张姐，向她说出了自己的疑惑。张姐听完叶子的叙述，未语先笑，然后说道：“老赵就是那样的人，自己做业务很熟练，但是让他给别人讲就杂七杂八地说不清楚了。还是我来给你梳理一下吧。”
张姐思考了一下，开始讲述：“我们网站编辑的工作主要包括两大部分：日常发布资讯和偶尔采编制作专题。先说资讯部分，编辑需要主动收集资讯，根据公司手册里制定的标准进行加工，然后发布出来。专题方面，我们需要首先确定主题，围绕主题选择采访对象，确定采访对象之后整理采访问题，然后进行采访，最后将得到的素材加工成专题，发布到网站上。以上是我们主要的工作流程，接下来我再和你详细地说一下每个步骤的注意事项……”
和张姐谈过之后，叶子很快就根据这次谈话的笔记整理出了一份详细的网站编辑工作流程表。很快这份流程表就在培训新员工的工作中派上了用场。
对比一下二人与叶子的谈话内容，我们能发现明显的区别。老赵的谈话方式更像朋友聊天，想到哪里说到哪里，重点不突出，让人很难一下子抓住核心观点。在看到他的第一句话时，我们很容易认为接下来的谈话内容会全部围绕发布资讯这一项工作展开，而经过长时间的谈话，听众在已经有些疲劳的时候，才突然得知还有一项和它同级别的内容—制作专题。这时听众不得不打起精神，从头再消化接下来的内容，并努力将它们和之前听到的信息整理、归纳。张姐谈话时则开门见山地点出核心观点—网站编辑的工作有两大类别，然后逐条论述，一层一层抽丝剥茧，我们从她的讲述中能看出清晰的金字塔结构：
网站编辑的工作内容：
资讯工作：收集资讯
加工资讯
发布资讯
专题工作：确定主题
邀约采访对象
整理采访问题
进行采访
制作、发布专题
因此，叶子可以从一开始就抓住张姐谈话的核心观点，并跟上张姐的节奏，获取后续的内容信息。
想想看，你平常给他人解答问题时习惯用什么样的讲述方式？
听众在听我们讲话时（或读者在读我们的文章时），会习惯性地认为一起出现的观点在逻辑上彼此关联。如果没有被事先告知几个信息在逻辑上的关系，而只是被动地逐句接收信息，听众就会自行思考出某种逻辑关系，将获取的信息连缀起来，找出意义。而听众找出的意义并不一定是讲话人希望传达的核心观点。
人与人的思想观念千差万别，知识背景也各不相同，如果不用前提条件加以限制，人们会对同一句话产生五花八门的理解，正所谓“有一千个读者就有一千个哈姆雷特”。而即便幸运地遇到那个刚好和作者观点一致的读者，没有开门见山地挑明观点，也会给读者的阅读增加障碍，读者必须得自行从字里行间找出逻辑关系和核心观点，这无疑增加了他们的工作量。在进行文学创作时或许可以如此行文，但是在工作中这就犯了大忌，有可能凭空制造新的问题。这种情况在实际工作中并不少见，应该引起我们的注意和警惕。