平安一账通：智情企业的基础设施建设

2019年12月13日，纽约证券交易所的钟声敲响，平安集团旗下面向金融机构的商业科技云服务平台壹账通金融科技有限公司正式上市，交易代码OCFT。

被誉为“金融科技第一股”的金融壹账通上市，对于平安集团而言，有着特殊的意义。从血统来看，金融壹账通可谓平安集团的嫡系。早在2013年，平安董事长兼CEO马明哲就提出了“科技引领金融”的战略，在2018年，马明哲又将平安logo中的“保险、银行、投资”改为“金融、科技”，其对金融科技的重视可见一斑。

作为金融数字化的典型案例，金融壹账通的每一步发展，不仅代表了平安金融科技化的进程，也代表了同类企业在数字化发展历程中在基础设施方面的转变，对于正在数字化之路上求索的金融企业而言，有着普遍的借鉴意义。

业务数据化：改变传统金融服务

业务数据化是金融业迈向数字化的第一步。

2013年6月，10万名平安微信服务账号用户收到了平安主动推送的贷款产品的信息，约有1万人打开并阅读了这条信息，此后，平安银行接待了2000人左右的电话咨询。从微信推送信息到客户反向联系银行，反馈数量占推送总数的2%。在平安集团于2015年将一账通、互联网服务云平台、前海征信合并重组为金融壹账通之前，一账通就已经是平安内部卓有成效的大数据分析系统，是分析此类贷款信息推送效果的基石。

曾几何时，带着易拉宝和礼仪绶带，在人流密集的小区门口派发宣传页，或者在CBD商务楼楼下摆摊，是银行营销人员开拓新客户的最主要方式。但传统的推广方式人工成本高、见效慢，并且容易引起人们的反感。以陌生电话拜访为例，即使营销人员掌握了“陌生电话拜访不得不记住的八个步骤”和“陌生电话拜访的核心要点”，但在实际操作中，他们依然会被用户直接挂断电话。

在互联网时代，带给用户不良体验的传统营销方式正在成为历史，柜台业务逐渐向手机及PC端转移。比起线下扰人清静的推销电话，向经过筛选的10万名平安微信服务账号用户推送贷款信息显然更有效率，也更能被用户所接受，这背后的原因主要有三方面。

首先，随着科技的飞速发展，互联网和智能技术渗透到了生活的各个方面，如果说2010年推出的iPhone 4尚属于“高富帅白富美”专供，那么在如今，智能手机早已深入寻常百姓家。这种大环境下的数字化转型也催生了人们对线上服务的需求，传统银行对线上服务的推进势在必行。

其次，对于传统金融业而言，来自“互联网+金融”的竞争愈发激烈。2014年余额宝横空出世，马云喊出了著名的“如果银行不改变，那就改变银行”的口号。而如今，无论是“微信扫一扫”还是“支付宝当面付”，基于移动互联网的金融生态体系迅速成熟，并且不同于传统的设立线下分行的方式，支付宝金融业务的拓展并不需要大量场地、器材等固定资产的投入，小程序平均占据内存仅2MB左右，大数据不仅带来了更轻便的业务拓展方式，也实现了更为精准的用户推送，面对来自支付宝的竞争，传统金融业需要不断细化数据颗粒度，才能更好地服务用户。

最后，随着越来越多的90后、95后步入职场，年轻人逐渐成为消费的主力军。对金融业而言，与线下网点取号、排队、进行漫长的等待相比，年轻人更习惯线上操作。为了更好地了解年轻人的操作习惯，金融壹账通向平均年龄30岁的内部员工进行了一次问卷调查。

调查的问题很简单：你现在每年去几次银行网点办业务，为什么去？绝大部分反馈显示：如今的年轻人一年最多去两三次银行，主要原因是出国需要开存款证明，而非前去办理理财业务。金融壹账通联席总经理邱寒表示：“有时候我们说我们要去银行办点事，年轻员工就会问：‘啊？你还去银行网点，为什么？’大家会发现你所面对的客户群已经发生变化了，年轻人已经不再去网点了。”

科技的发展、来自互联网金融的激烈竞争，以及用户需求的迭代升级，都促进了传统金融业业务数据化的转型之路。对于银行而言，知道推广了多少张信用卡，以及吸纳了多少存款只是第一步，在数字化浪潮之下，银行及金融机构还要知道是哪些用户真正对某款产品有需求，以及用户的购买动机是什么。

只有拥有了高颗粒度的数据，银行才能进行精细化的用户分析，才能在对用户的定向推广中逐渐提升所推送信息的用户打开率与反馈率。而通过一次次的用户反馈，银行能够搜集到更多的数据，使用户画像进一步精细化，让下一次定向推广更精准，实现“数据搜集→定向推广→用户画像”的正向循环。

数据网络化：连接各个信息岛屿

除了将业务资料数据化，金融壹账通还作为桥梁连接了各个信息孤岛。如图2-4所示，平安集团有很多业务部门，在金融壹账通推广之前，这些业务部门的数据各自分散存储，而在金融壹账通推广之后，集团对各业务部门的数据进行了统一的规范和存储。

平安集团的业务涉及大金融资产、大医疗健康、金融+科技、金融+生态等各个领域，在提供多元化金融服务的同时，也实现了各类金融消费场景的无缝衔接和闭环交易，打造了大金融生态圈。

2015年，中国平安将一账通、平安科技的互联网服务云平台、前海征信三项业务合并重组为金融壹账通，[1]作为众多数据岛屿中的一座小岛，其与平安集团旗下的其他数据岛屿相互连接。因此，金融壹账通才能为银行、保险、投资等各类金融机构提供全流程、全体系的解决方案，让整个平安集团通过“开放平台+开放市场”完成资产与资金的线上连接，满足客户全方位金融需求。金融壹账通已与400家合作银行、20家保险公司和2000家非银机构建立合作关系，C端调用量8亿次，F端交易量8万亿元。而要想成为商业科技云服务平台企业，有一项重要的前提—打通数据间的壁垒，实现数据岛屿互联互通。[2]

图2-4　平安集团业务架构

资料来源：平安集团公司公告。

在平安集团内部，金融壹账通可以连接到的数据是多样化的。除了众所周知的金融服务生态圈以外，金融壹账通还能在保护隐私的情况下，连接到集团所搭建的包括平安好医生在内的医疗健康生态圈、包括汽车之家在内的汽车服务生态圈、包括平安城科在内的房产服务生态圈，以及包括平安智慧政务一体化平台在内的智慧城市生态圈。这些生态圈彼此联动，可以更好地为顾客提供全场景的专业服务。数据显示，截至2019年9月30日，金融壹账通平台在9个月中平均每天协助进行了13.5万次反欺诈核查、420万次信用风险评估，以及大约1.3万项汽车保险索赔的处理。

对金融壹账通而言，数据的联通并不仅局限于平安集团内部，作为数据岛屿，金融壹账通还与平安集团以外的各个数据岛屿相连接。

《中小银行金融科技发展研究报告（2019）》显示，大部分中小银行对金融科技定位不够清晰，缺乏长期战略部署和对创新的重视。45%的中小银行初步搭建了公司级数据基础规范，但业务部门数据互通程度仍不理想。虽然银行与外部金融科技公司的合作形式丰富多样，但只有不到5%的被访银行开放了API接口给外部企业，且只有20%设立了科技专项基金或创新孵化器。

正是基于对行业需求的深刻洞察，金融壹账通与平安集团以外的金融服务公司进行了连接，利用自身的技术优势更好地提供服务。金融壹账通共有12大解决方案，覆盖了从营销获客、风险管理到客户服务的全流程服务，以及从数据管理、智慧经营到云平台的底层技术服务，实现了对金融业前中后台职能的全面覆盖。截至2019年9月30日，其服务客户已涵盖了国内主流银行、99%的城市商业银行和46%的保险公司。[3]

在新冠疫情期间，金融壹账通再次发挥了数据优势。在居家隔离时期，如何安全战“疫”成了各家机构的主流需求，金融壹账通为金融业提供智能办公、智能销售、智能风控、智能客服、智能理赔五大解决方案，全流程打通金融机构前中后台业务和经营管理流程，可以在线远程办理各项业务。

对金融行业而言，即使疫情期间员工可以远程办公，但客户却离得更远了。如果不能与过往的客户保持密切联系，客户很有可能被其他银行或线上理财产品所吸引，从而流失。在保证健康和安全的前提下，怎样与客户保持密切的联系，成了疫情期间银行业面临的普遍问题。

金融壹账通通过整合健康保险产品、线上诊疗、疫情地图、卫生用品等产品，让客户经理可以更好地为客户提供服务。虽然疫情期间无法面对面线下接触，但是这种与疫情以及医疗相关的信息恰恰是疫情期间大家最需要的，因而帮助银行实现了特殊时期的客户维系。

在连通数据岛屿后，金融壹账通甚至将业务延展到了金融服务业之外。为了更好地协助疫情期间的肉食供应，金融壹账通联合山东多家企业、银行以及供应链单位，共同打造山东健康肉产业联合会产、供、销、融一体化平台。这一切之所以能实现，都有赖于金融壹账通将各个数据节点相互连通。

很多企业的用户端，在运营了一段时期后，都会有数据沉淀。打通沉淀的数据，打破既有平台间无形的藩篱，与其他平台的数据相结合，实现更为高效的联动，是每一家数据企业在发展中必然要迈出的一步。金融壹账通成功地做到了这一点，作为数据岛屿，其对内对接了整个平安集团的数字生态圈，对外对接了其他金融机构与企业，甚至在疫情期间将金融行业与实体产业相连接，用数字化改变了传统金融业。

走向智能化：进军“黑科技”

当企业将原有业务实现了数据化，并将每个数据化的信息岛屿相互连接构成了生态图谱后，下一步就是更智能化的发展。因此，金融壹账通长期发力于人工智能领域与区块链领域，进一步提升智能化程度。

但当金融服务移步线上时，欺诈手段也随之升级。支付模式在由二维码改为面部识别的最初阶段，也遭受了不少非议与怀疑，曾有诈骗团队搜集了大量的个人照片信息，再利用照片制作3D视频，用于金融欺诈。

当一种科技手段存在漏洞时，就需要用更先进的科技手段堵住漏洞。为了解决科技欺诈的问题，并更好地让面部识别服务于用户，金融壹账通在人脸识别、声纹识别、微表情等生物识别技术方面持续跟进，已有具体产品落地并荣获诸多奖项。据公开资料，基于自身的AI、大数据和云计算能力，平安金融壹账通曾通过远程技术、人脸识别、声纹识别有效防范了800多起欺诈案件，其所推行的多维度识别模式，能有效降低人脸识别攻击和欺诈行为的发生。

此外，智能化的应用不止于修补原有的漏洞，还能让服务精益求精。在银行理财产品销售过程中，由人工所主导的销售其实并非尽善尽美。因为记忆的偏差或主观臆断，人为的销售失误始终存在。即使是资深销售员，在连续加班熬夜、持续高负荷运转的情况下，依然有可能忙中出错，漏了介绍理财产品的某些注意事项，或记混了年化期望收益率。

为了解决这一问题，金融壹账通旗下的加马人工智能研究院所开发的销售助手（eExpert），相当于一款黑科技“机器人销售”音箱。这款黑科技音箱，能根据所建立的知识图谱，对图谱中的任何一款金融产品进行解析与讲解，并且当顾客存在疑问时，销售助手可以从产品知识库中调取相应数据，实现与顾客的互动。这既保证了对金融产品的介绍准确无误，又能够更好地将原有人力从烦冗的基础沟通中解放出来。

金融壹账通表示：“以智能客服为例，保险业目前已经不再需要大量的人工客服，只需通过机器人就可以解决以往客户遇到的常见问题。以新契约回访场景为例，采用机器人回访可降低57%的成本，提升50%的外呼回访效率；对于中高风险的业务，还可应用远程音视频、智能核身、在线文本共享交互及电子签名等技术，实现座席远程协同办理。”

金融壹账通推出的“智能外呼机器人+AI智能座席”可以完成线上客服的智能语音服务，满足7×24小时服务不间断高效运行，缓解了人工客服的压力，使金融机构能够降低成本并提升效率。

并且，人工智能的存在还能更好地为金融机构的线下场景进行赋能。对需要进行车险理赔的投保人而言，常见的模式是投保人打电话给保险公司，等保险公司现场勘验、对事故车辆进行定损后，投保人携带相关证件到保险公司办理理赔手续，但这往往要耗费较大的精力，还需要来回奔波。在疫情期间，不少保险公司可能尚未开始现场办公，客户也可能仍停留在老家，若想线下申请理赔，难度更是直线上升。

为此，金融壹账通再次借助科技的力量，解决了疫情期间传统线下业务开展不便的困扰。金融壹账通利用人工智能技术，设立了线上车险定损服务，线上车险联通了包括投保人个人信用、车辆数据等多维度信息，对于部分需要出险的情况，投保人在上传资料后，即可实现快速在线定损。根据公开资料，疫情发生以来，共有30 905位平安车主在家办理了车险理赔业务，通过手机领取了超过6792万元赔款。在科技的助力下，金融壹账通简化了原本冗长的线下办理流程，为用户提供了智能化的高效解决方案。

除了人工智能以外，区块链技术是金融壹账通向智能化进军的另一大发力点。其背后的痛点，正是传统供应链金融企业信用多层穿透难、中小银行风控弱、中小企业融资流程长等问题。

对众多处于供应链长尾端的中小企业而言，它们规模较小，缺乏财务担保，企业自身管理也不如大企业规范，当风险来临时，这些中小企业往往会先倒下。它们将直接影响到供应链上下游，甚至推升了核心企业的采购成本。而对银行而言，由于中小企业信用体系尚不健全，难以为中下游的企业提供融资，更何况，银行超九成的贷款都给了一级上游供应商，覆盖层级非常有限，这也造成了超过六成的二级及以上供应商无法获得银行贷款，压力大、周转慢的情况时有发生。

区块链技术的存在，让传统供应链得以升级。区块链上的所有信息都可追溯、可留存，能有效记录供应链上企业所有的真实信息，补全此前信用体系数据的缺失，并且金融壹账通还能通过多维大数据智能风控技术，对物流、仓储、工商、税务等众多数据源实行交叉认证，解决银行与企业间的信息不对称、贸易真实性难核验等问题。而通过平台区块链技术，还可以进行订单数据的交叉验证，杜绝某些企业多头借贷的情形发生。

金融壹账通联席总经理陈蓉对此表示：“金融壹账通将强大的技术能力和成熟的解决方案带给了中小融平台[4]，解决了信息不可留存、彼此孤立的问题，成功地将企业运营踪迹数据化，让中小企业在融资时可以通过多方数据交叉验证，避免了难以自证信用的尴尬，打造了全流程、自动化、批量化的线上融资平台，最终构建起一个涵盖多行业、多场景、多供应链主体的科技金融生态圈。”

作为金融数字化的典型案例，金融壹账通的每一步，都代表着金融数字化发展历程中的基础设施变迁。从最初的将传统线下纸质业务转为高颗粒度的线上业务，到实行数据的互联互通，在保护用户隐私的大前提下，与集团内外的其他数据岛屿进行合作，金融壹账通在发展的过程中，打破了不同实体间无形的数据藩篱，并利用包括人工智能与区块链在内的“黑科技”，搭建行业生态圈，在智能化的征途上不断前行。

｜核心观点｜

1.智情企业基础设施建设三步走：①业务数据化—业务能力能够被“记忆”；②数据网络化—只有通过数据交互和数据挖掘，记忆才能转化为“知识”；③企业智能化—通过对数据的分析、挖掘，实现对用户的“洞察”。

2.业务数据化解决四个问题：①卖什么？②谁买的？③怎么买的？④为什么买？

3.数据网络化：①内部关联，实现企业内部协作；②外部关联，产业连接建立平台生态。

4.智能化企业可以给企业带来的核心价值：

（1）精准—企业提供差异化的产品和服务，也就是我们经常说的“千人千面”“千人千品”。

（2）高效—企业效率提升的核心思想，就是基于数据驱动的动态供应能力的调整，这是应对需求端不确定性的最佳策略。

（3）可控—对一个企业家来说，最担心的并不是行业的不景气，而是行业的不确定性，而智能化可以提高企业经营管理的可控性。

（4）高速—一是对环境的高速反馈，二是企业能力的高速匹配。

（5）协同—通过数字化手段，企业一方面可以更好地协同自己的内部资源，使各个产品线贯通，另一方面可以更好地协同内部与外部的资源，给用户带来更高的价值，同时也为自己带来长期的利润增长。

[1] 安卓.金融壹账通上市两大挑战：未盈利、没断奶[EB/OL].（2019-11-14）.http://finance.sina.com.cn/roll/2019-11-14/doc-iihnzhfy9182914.shtml.

[2] 冯人綦，曹昆.金融科技融合发展平安集团陈心颖解析如何打造业务新模式.[EB/OL].（2017-11-20）http://money.people.com.cn/n1/2017/1120/c42877-29657507.html.

[3] 曼卿.蓝筹or潜力？金融壹账通正式登陆纽交所[EB/OL].（2019-12-13）https://www.iyiou.com/p/120261.html.

[4] 指广东省中小企业融资平台。