第四节 急救医学医患沟通技巧及人文关怀
急救医学是对急性伤病做出及时判断，评估危险状况，并进行针对性处置，以避免进一步的恶化或死亡，并为其他专科进一步救治创造有利条件的临床专科，也包括对突发卫生事件的紧急医疗救援。医院急诊科的患者通常为危重患者，其严重创伤会危及患者的健康和生命。在医治过程中，由于患者家属的情绪较为激动，对医务工作者的期待度比较高，容易产生医患矛盾。因此良好利用沟通技巧能有效地建立患者和医护人员之间的信任感，帮助医护人员在有限的时间内了解患者的病情和内心感受，为患者提供更准确的救治方案，提高患者的救治率。
一、急救医学医患沟通技巧原则
（一）共情
在医患沟通中，要充分了解患者，详细询问病史，感受患者疾病体验，努力减轻患者恐惧及担忧心理，充分尊重患者、尊重生命。如一位25岁年轻女性因突发剧烈头痛来院，头颅CT诊断“急性蛛网膜下腔出血”，面对心急如焚的家属，医务人员及时安慰患者不要紧张，告知其头痛症状在应用药物后会很快缓解，医生会尽一切努力救治患者，经过治疗后患者会很快康复，同时及时告知家属此病的发病机制、风险及诊治原则，完善检查的同时及时联系神经介入科会诊，患者及时转至神经介入科进行手术治疗，患者病情稳定，医务人员得到患者及家属的一致认可，从而避免了医患纠纷的发生。
（二）倾听
仔细、专注的倾听是建立良好医患关系的重要途径。倾听不仅是听对方口头表达的内容，还要观察其非口语的行为表达的意义。倾听的过程中要表达对患者的同情和关心，有效利用非语言技术如轻松自然的坐姿、频繁的目光接触、点头等可明显提高患者满意度。
（三）态度
医务人员端正的态度是医患沟通、构建和谐医患关系的基石。这里的态度包括面对家属时严谨的工作态度和端正的服务态度。面对患者时要认真、负责。对患者病情客观、公正地评价。急诊患者大多起病急、病情危重，多数属于突发情况，患者及家属往往没有心理准备。部分医务人员服务态度冷淡、说话生硬，甚至对家属呼来喝去，易激发患者及家属的反感心理，甚至引发冲突。
（四）尊重患者权利
患者权利是患者在医疗活动中的消费权利，包括法律及道德上的权利。急诊科医务人员要充分尊重患者的隐私权、知情权、选择权等。对一些特殊患者如女性患者、残疾患者、精神病患者、性病患者、生理有缺陷的患者，要充分保护患者隐私，不在诊疗活动外向他人谈论患者病情。保证患者的知情权，对患者及家属充分交代病情，对患者及家属提出的问题耐心解答，收取的医疗费用要有理有据、公开透明，不乱收费、多收费，尽量减轻患者经济负担。当涉及对疾病治疗方案的选择时，充分尊重患者及家属的选择权。如在高额医疗耗材、中医急救疗法或者中药使用前，要征得患者及家属同意并签署知情同意书。中医院急诊科室尤其要加强应用中医药进行急救的沟通。医生和患者都应高度重视中药注射液不良反应的严重性，明确认识中药注射液已不同于传统制剂，应强调其“注射剂”的概念，不可盲目用药，做到因病施治，合理用药。此外，合理应用中药注射液，还要注意药物间的相互作用和配伍禁忌。临床使用中药注射液最好不要与其他药物配伍。剂量大、浓度高、疗程长是应用中药注射液时较常见的不合理现象，是影响用药安全性的重要因素。
（五）加强中医药急救疗效的宣传
部分急诊患者或者家属对于急诊抢救中应用中医疗法持怀疑态度，认为中医只能应用于一些慢性疾病，而对于急诊患者，只能起到辅助或者心理安慰的作用。实际上中西医结合的方式应用于急诊往往具有单纯西医救治无法比拟的优势，但由于质疑或者抗拒治疗的现象存在，抢救的效果经常受到影响，甚至导致医患矛盾的产生。因此，中医院急诊科室要加强对中医急救优势的宣传工作。急诊医护人员要就中医药急救的疗效做好对患者或家属的沟通工作，增强患者及家属对中医急救的认知。
综上所述，急救中医患沟通是一门特殊的艺术，急诊科医患关系好坏是急诊工作成功与否的关键。急诊科医务人员应在上述处理原则下不断提高自身素质，不断改进沟通技巧及方式。根据急诊患者的临床特点，针对个性进行语言、非语言等形式的沟通，在抢救患者生命的同时，进一步融洽护患关系，用优质的服务、良好的沟通技巧提高患者及其家属的满意度，最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷的发生，从而构建和谐的医患关系。
二、急救医学人文关怀
（一）急救医学与人文关怀的关系
急救医学是与人类生命息息相关的一门学科，急诊科是体现医院精神文明的一个窗口，急诊医生是一个极其重要的角色。当代医学模式已从生物医学转变为生物-心理-社会模式，人文关怀是对人的生存状况的关注，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，以及对人类解放与自由的追求。急诊医生每天面对的是急危重症患者，更应突出“人本思想”，体现“人文关怀”。
“人文”的核心是“人”，以人为本，也就是我们平常所说的人文关怀。医学在诞生之初，就涵盖了人文关怀的精髓。古希腊医学家希波克拉底就曾在誓言中写到“我竭力忠实为患者筹算，严禁对患者的一切毒害与妄为”，体现了一种朴素的人文主义思想，是人文关怀在医学诊治过程中的实践。随着医学模式的改变，心理因素、社会因素对人体健康的影响备受重视，为患者提供整体化、人性化的医疗服务是新医学模式的要求，尊重、爱护、关怀患者是西医学发展的必然结果。
（二）仁心仁爱的中医药传统文化特质与以人为本相结合
在中国历史上，仁学的产生以孔孟儒家学派的产生为标志。首先，将医学定位为“仁术”，赋予医学以仁慈至善的精神内涵，同时也强化了医生职业的神圣与高尚。其次，将医生良好的德行称为“仁心”，鼓励、鞭策医者以仁爱之心，尊重生命、善待患者、博爱群生。最后，将德行好的人或医德好的医生称为“仁人”，把“仁”作为评判医生资格及其道德操守的基本标准。由上可见，“仁术”“仁心”“仁人”是中医传统文化仁学内涵的三大要素，只有“心存仁义之心”，才能将医学真正变成济世活人的“仁术”。尊重生命是医学最重要的思想基础和最突出的人文特征。《黄帝内经》指出：“天覆地载，万物备悉，莫贵于人。”张景岳在《类经图翼·自序》中论及：“医之为道，性命判于呼吸，祸福决自指端，诚不可猜摸尝试，以误生灵。”“夫生者天地之大德也，医者赞天地之生者也，人参两间，惟生而已，生而不有，他何计焉？”急诊科是一个特殊的科室，其特点是患者多，随机性大，而且病种繁多，应急性强；病情变化快，危重而紧急，须分秒必争；患者及家属对医生期望值较高，要求快诊断，快治疗，快显效。急诊医生无论在急诊急救还是日常查房中，都要胸怀仁善，充分尊重患者的人格，理解其心情，以善良的心地和科学的态度，关心患者疾苦，一视同仁，高度负责。
（三）重视对患者及家属的人文关怀
患者及家属抱怨最多的是医护人员缺乏人文素养。急诊患者有心理需求，是社会的人，而不仅仅是生物学意义的人，因此他们在接受医疗服务时也需要人文关怀。因病情危急，急诊患者及其家属易慌乱、急躁、焦虑，往往不知所措，不能很好地配合医生。此时医生不应以粗暴、生硬的态度对待患者，而应亲切、和蔼地告诉患者或者家属如何才能配合医生，以便及早诊断、及早治疗，减轻患者的痛苦，挽救患者的生命。接诊一个病情危重患者，首先由接诊护士分诊，监测生命体征，迅速建立静脉通路，同时通知相关科室的医生，按相关的流程抢救，必要时由急诊医生护士陪同检查、住院，并携带一些必要的抢救设备，随时准备抢救，让患者及家属放心。