三、客户类型：消费力和消费心理

（一）客户消费力决定店铺经营模式

美业最中坚的消费人群是25～45岁的中高等收入家庭的女性。客户的消费力可以分为两个层面：相对的支付能力和绝对的支付能力。有钱有观念，重视保养，愿意在自己身上花钱，支付能力强，成交这类客户比较容易，这是优质客户。没那么多钱，是不是就真的付不起保养的费用呢？有的人得了重病，到了医院几万元、几十万元都拿得出来，是因为一定要治病，这很重要。客户之所以不愿意在保养方面花钱，是因为她觉得保养不重要，还没有到不得已的地步，不是她没有绝对的支付能力。有些初入社会的女孩子，月收入几千元，医美整形花几万元都愿意，是因为她觉得“整形变美很重要”。

除特别高端的项目外，绝大部分的美容养生项目，客户都是有绝对的支付能力的，就看你能否改变客户的观念，让她觉得“很重要”，痛点要足够痛，建立重要性，项目效果要达到客户期望，让客户体验一次。消费力强的客户，会更加认同价值；消费力弱的客户，更在乎价格。根据自己的定位，把更多精力花在核心客户身上，这样才能产生最大的经济效益。一个大客户抵100个小客户，一定要有“大客户思维”“大单思维”。

如果你的店所在区域的客户都是支付能力和支付意愿比较弱的，那就提升服务效率，降低价格，走流量模式，量大一样能赚钱，这个时候千万不要“高不成低不就”。市场上有不少不起眼的街边小店，依靠效果好、口碑转介绍、人流量大、租金低，一年纯收益几十万元。调理颈肩腰腿痛，30分钟左右98元，贴一贴膏药，效果非常好，老客户带新客户，不愁客源，租金低也没有压力。

不同的客户消费力，要采取不同的经营模式和方法。有钱的客户，要提供高价值和优质的服务，经营项目除解决疼痛类问题外，还可以重点发展“更瘦”“更年轻”“更健康”“更完美”的项目；大众的客户，要提供性价比和实用性，着重经营“痛点类”项目和基础类项目，比如颈肩腰腿痛、骨盆闭合、近视矫正、艾灸、拔罐、刮痧、面部清洁护理等。服务大众的店，客户量一定要够，要打造自己的特色和口碑，让客户转介绍。

一条路走不通，就要研究一下其他的路。美容养生行业的市场机会其实有很多，要开阔思维，找到最适合自己的市场，最愿意付钱给我们的客户群体，以及最合适的“强势”“刚需”项目和产品。

（二）掌握客户消费心理提升业绩

马斯洛需求层次理论，如图2-1如示。

马斯洛需求层次理论认为，人的需求依重要性分为以下五个层次：

①生理需求，即吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本生存需要。

②安全需求，即保护人身财产安全和防备失业、患重病的需要。

③归属需求，即希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要。

④尊重需求，即实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认、地位等的需要。

⑤自我实现需求，即充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。

人的需求分成不同层次，不同的客户需要满足不同的需求。解决疼痛、改善皮肤问题，取决于技术、项目效果，这是客户的硬性需求；让客户有安全感、归属感、尊重感，取决于接待咨询能力、销售技巧及运营能力，这是客户的软性需求。哪些项目属于自我实现的需求？抗衰项目、纤体项目、私密项目、微整形项目等，这些项目是为了更美、更好，凡是自我实现需求，一般都是高客单价的项目，重要的是激发客户的梦想，帮助客户实现梦想。

美容院的客户形形色色，不同的客户有不同的性格和消费心理，反映客户不同的审美观、价值观、生活观，从而产生不同的购买行为。把握客户需求和消费心理，做出不同的对策，职业化销售，销售的效率就更高，业绩提升就会更快。下面，我们将实战销售中常见的九种客户类型进行分析，并进行销售讲解。

第一种：大部分的客户不懂美容养生项目，随声附和型。其实，大部分客户对美容养生项目都是不太懂的，或者一知半解，不管什么时候，我们都要耐心做好讲解。随声附和型的客户，一般对什么都不发表意见，不论销售顾问说什么都点头称是或干脆一言不发。客户心里是这样想的：不论你说什么，他内心已经决定不准备买，只是为了了解产品项目信息，想提早结束你对产品项目的讲解，所以随便点头，随声附和，害怕自己松懈让销售顾问乘虚而入。客户愿意听我们讲解，就是给我们机会。

对策：在介绍完产品项目后，直接帮客户下单。“先生/小姐，您都了解了我们的项目，您是做一个疗程还是两个疗程。”如果客户提出异议，再询问客户有什么担忧，为什么不买，然后根据客户的担忧给出解决方案。

第二种：客户其实并不懂，强装内行型。此类客户在美容院消费过，就觉得自己比销售顾问更精通。他们会说“我很了解这个产品项目”“我懂了，你按我说的做就好了”等，也会说一些让销售人员发慌或不愉快的话，这类客户强装内行，有意操纵产品、项目的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。这类客户不希望销售顾问占优势，或想在周围人面前表现，但是他知道自己很难对付优秀的销售顾问，因此用“我知道”来防御和保护自己，暗示销售人员他懂行。

对策：当客户开始说明产品项目功能、特性时，销售顾问要认可客户，点头称是，客户会很得意，然后向客户提出下单请求。

第三种：客户其实没多少钱，虚荣型，爱炫耀。此类客户渴望别人说自己有钱、漂亮、优秀。这类客户容易冲动型消费。

对策：附和他，关心他，尊敬他，表示要向他学习。通过产品的某些特殊功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。这类客户是容易下单的，大单成不了，可以成小单。

第四种：高知人群，理智型。这类客户稳、静、很少开口，总是以怀疑的眼光审视产品项目，显示出不耐烦的表情，也正因其沉稳，才会让销售顾问感觉压抑。这类客户一般会注意倾听销售顾问的讲解，同时也在分析、评价销售顾问及产品。此类客户属高知人群，见多识广，他们细心、安稳、发言不会出错，其行为属于非常理智型。

对策：在销售过程中，对这类客户应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，要相信自己对产品项目的了解程度，在销售过程中应强调产品的功能性、实用性和价值。

第五种：自主意识强，冷漠型。这类客户对产品持买不买无所谓的态度，不介意产品项目是否优异，而且不容易接近。这类客户不喜欢销售顾问对他施加压力并积极向其推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌销售顾问向其介绍产品项目，表面上对什么都不在乎，事实上对细微的信息非常关心，注意力比较集中。

对策：对这类客户，通俗的产品项目介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品项目最独有的特点来引起客户的好奇心，使其对产品项目感兴趣，客户就自然愿意倾听你对产品的介绍了。

第六种：关注自身的问题，好奇心强的客户。这类客户没有购买的任何障碍，他只想了解产品项目信息，只要时间允许他都愿意听产品项目的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌地提出一些恰当的问题。这类客户只要有喜欢的产品项目，并激起购买欲望就可随时购买，他们属一时冲动而购买的类型。

对策：应设计一些创意性的产品项目介绍，学会讲故事，从而让客户下单。

第七种：谦虚有礼，人品好的客户。这类客户谦虚有礼，不排斥销售顾问，甚至表达敬意。他们喜欢说真话，绝不带半点谎言，能非常认真地倾听销售顾问对产品的介绍。

对策：对这类客户应认真对待，说明产品项目的魅力，销售顾问应用稳重的态度向客户展示自己专业方面的能力，展示讲解一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。

第八种：粗野、疑心重的客户。这类客户会莫名其妙地找销售顾问的麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由销售顾问造成的，完全不听销售顾问的说明，对于疑心重的客户，要小心应付，以防关系恶化。这类客户是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。

对策：以亲切的态度应付她们，了解客户背景，不与其争辩，避免说一些让对方感到有压力的话，否则对方会更加急躁。介绍产品项目时应轻声，有礼貌，留心客户的表情，让客户觉得你是他的朋友。

第九种：挑剔刁难型的客户。这类客户对产品功能、外观及服务等的要求非常苛刻，对销售顾问有一种排斥心理。这类客户向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑。

对策：耐心解答客户提出的所有问题，打消其顾虑，语言一定要坚定而从容，并在讲解过程中将其思路引导到产品项目的功能、卖点、安全性及售后服务上，可以以反问的方式直接发问“先生/小姐，您觉得这个产品项目怎么样”，以消除客户疑虑，拉近和客户的距离。

在销售过程中，销售人员对客户的任何负面情绪都要理智回应，这是一个职业销售的基本素养。

谷歌有一条核心经营原则：“以用户为中心，其他一切纷至沓来。”开美业店铺，也一定要以消费者为中心，研究消费者，深挖客户需求，找到属于自己的那片蓝海！