二、关系是第一生产力

经济在发展，人们的生活水平在提高，消费在不断升级，作为经营者，我们所经营的商品已经越来越不可能像水和空气那样，能够满足所有人的需求了。所以，我们会经常听到“细分市场”“客户定位”“应用场景”等说法。其实，一个产品的“定位”，无外乎要面对某一个目标客户群体，满足他在某种场景下的需求。

而当经营者获得了一定的客户群体的时候，是不是可以考虑面向这个群体的客户提供在更多场景下的更多商品和服务，从而获取更多的收益呢？当今的社会中，组织更多的商品和服务，要比获得客户容易得多。

也就是说，以产品为核心的经营，要转而成为以人为核心的经营。而这种经营理念，就需要不断地维系和加深经营者和客户之间的关系，从而获得更大的价值。

在矩阵式营销中，首先需要强调的是，客户关系的运营是矩阵式营销的唯一核心。

为什么必须要首先强调这一点？

在上一章中我们讲了盈利的黄金公式。我们会发现，在这个公式里面有几个关键的要素最终会影响我们的利润。我们再回顾一下这个公式（图2-3）：

商家通过一定的市场活动获取的新客户，就是公式中的流量客户，这些客户和商家之间还是很浅的关系。裂变客户通常是由其他客户推荐介绍来的，比一般的流量客户跟商家之间的关系更深一些，所以这些客户就更容易成交。流量客户和裂变客户在成交之前，还只是商家通过市场获得的准客户，他们和商家之间的关系越紧密，带来的成交转化率就会越高。对商家越是信任，关系越好的客户，也越容易购买较高客单价的产品。当客户对产品认可了，对商家产生了信赖，就更倾向于多次购买，形成更高的复购率。商家维系老客户的成本费用，比得到一个新客户的成本会低很多。而且，关系越深的客户，也会更乐于介绍新客户。所以，营销工作表面上是一个个推广活动，而核心都应该是围绕客户关系展开的。

图2-3 盈利的黄金公式

现代管理学之父彼得·德鲁克说“企业存在的唯一目的就是创造客户”，真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，也不是发展战略和运营管理，而是专注、集中焦点为客户创造价值的力量和目标。聚焦为顾客创造价值是第一个经营的关键基本元素。客户就是企业的核心资源和资产，没有客户，企业就没有发展的空间，产品注定无人买单，企业也会无法生存。

中国绝大多数产业已进入深度竞争时代，营销模式趋同也是一个重要体现。传统行业面临着各种经营压力，产品创新带来的领先优势持续时间越来越短，品牌差异化也需要长期积累。构建客户价值倍增型的营销模式，是当下企业营销的必然趋势！

在竞争更加激烈的今天，企业对增量市场的争夺已经变为围绕存量市场的厮杀。企业的经营方向已经变了，以前是经营产品，现在是经营客户。经营产品是把相同的产品卖给不同的人；经营客户是把不同的商品卖给同一个人，不管是实体渠道、电商、微商还是新零售，有一个核心永远不变，那就是以客户为中心，在营销体系的建设中，要不断加深和客户之间的关系。

图2-4 现代管理学之父彼得·德鲁克（图片来源于网络）

在市场环境宽松时，企业的营销重点在品牌宣传和获得客户上，销售漏斗不断地筛选出能够转化的客户，同时很多意向客户或成交过的老客户，也会像水一样流走。这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚。进攻性营销的成本一定会大于防守性营销的成本。

最成功的生意人一定要建立一个蓄水池，以减少顾客流失，而且不断加强跟客户之间的关系。通过对客户关系的运营，不断吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“忠诚顾客”。让这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长期的关系，而且为产品的改进建言献策，把企业和产品推荐给自己的朋友，为企业进行义务宣传。

作为经营者，千万不要把客户当成韭菜，客户是我们的朋友，是我们的精神支柱，是我们的衣食父母，是我们最宝贵的财富。客户是企业最重要的核心资源，不注重客户关系运营的企业是没有未来的！

矩阵式营销的核心就是批量化、结构化地运营客户关系。让这种关系由浅入深，不断加强。

请记住：今天的营销，关系是第一生产力！

客户关系的运营是矩阵式营销的核心！在后面的章节中，我们还会继续说明矩阵式营销是如何围绕客户关系阶梯展开的。