2.2　价值

原广东省中医院院长吕玉波先生曾在采访中说过，在广东省中医院发展早期，第一个亟待解决的问题就是要提高综合服务能力，医院是要为病人解决问题的。一般来说，老百姓只有健康遇到了问题，才会来医院，也肯定会来医院。

我国幅员辽阔，当谈起医疗的时候，一方面我们的人均医疗资源严重不足，另一方面在人口聚集区医院之间的竞争又很激烈。这属于典型的二元特性，在欠发达地区医疗资源不足，但在发达地区医院之间竞争激烈。在医疗资源不足的地区，病人没有选择的余地，只能去这里。随着社会办医、互联网医疗等的深入，这些病人将会有更多选择，医院要怎样留住病人？在激烈竞争的地区，病人的选择太多，为什么去这家医院，而不是另外一家医院，医院又要怎样吸引病人？这就需要从病人需求的角度出发，思考医院是否能够提供病人需要的价值，解决病人的问题，能否比其他医院更好地解决病人的问题。

什么是价值？精益管理中有一条通俗易懂的描述，客户愿意付费的内容就是有价值的。对于病人来说，医院提供的专业服务中哪些是有价值的？又该怎么去度量“价值”？

约翰·涂尚德医生致力于推广精益医疗，在走访了全球19个国家和地区的217家医院之后，发表了一篇论文^[3]，探讨医院实施精益医疗转型，其中就探讨了“价值”的含义，明确指出价值是从患者的角度出发，等于质量除以成本。

我们在与东莞市儿童医院医务科主任曾沛扬先生的一次交流中，也探讨了该话题。曾主任认为，从需求方的角度来看，在当今讲求体验感的时代，患者更需要高品质供给。何为高品质供给？能否通过指标来衡量比较？这是可以的，我们不妨借用商品性价比的概念。性价比=性能/价格=（有形价值+无形价值）/（有形成本+无形成本），竭力追求供给品质的高性价比，就是现代社会组织内部管理的最终目标。

南方医科大学深圳医院副院长刘亚杰先生指出，患者来到医院的需求可以分为医疗需求和服务需求。病人来到医院的核心需求必然是医疗需求，期待医务人员能够帮助自己消除病痛，对于那些身患危急重症、疑难杂症的病人而言更是如此，他们可以忽略就医过程中其他方面的问题，只要能够消除病痛就可以了。但是，这类病人占医院总病人的数量比例是不高的，大部分病人的症状是比较常见的，这些病人去哪家医院可能差别都不大。在当前经济不断发展，人民生活水平不断提高的背景下，病人除了“病”方面的需求，自然还有“人”方面的需求，那就是服务。

综合来看，我们认为价值是指患者感知的价值，质量和成本也需要从患者角度来看，质量分为医疗质量和服务质量，成本则分为直接成本与间接成本。

其中，医疗质量指的是能否解决患者的医疗需求，能否把患者的病痛问题解决，这属于患者获得的“有形”价值，也是大部分人最关心的部分；服务质量指的是医院提供的综合服务是否满足患者的需求，服务态度的好坏、流程顺畅与否等，这属于患者获得的“无形”价值。直接成本也就是费用，患者门诊、住院的均次费用，属于患者付出的“有形”成本；间接成本包括患者需要付出的时间、精力等，属于患者付出的“无形”成本。患者选择到哪家医院，取决于很多要素，但归根到底还是关注自己获得的价值，通俗来说就是性价比。所以，若某家医院能够为患者提供更高价值的医疗服务，患者能获得更好的医疗质量和服务质量，付出的直接成本和间接成本更低，则这家医院更易在患者之间赢得更好的口碑。

价值更高的医疗服务使得患者端能够获得更高质量的（医疗与服务）同时付出更低的成本（直接与间接），那么医院端呢？医院能够获得竞争优势，更好的患者评价。但是对于组织而言，高质量往往意味着高成本。医院一方面想让患者付出更低的成本，但另一方面自己需要承担更高的成本，这之间显然存在着天然的矛盾，那该如何解决呢？从精益的视角来看，日常工作中存在大量的浪费，这些浪费导致患者接受的医疗质量或服务质量受到很大的影响，同时，也正是因为这些浪费的存在，使医院的成本增加了很多。要解决这一矛盾，关键是要消除工作中的浪费。