第三节 接触前的准备

有些获得信任的方式是需要在事前做好准备的。事实上，销售主管应该在销售人员出门前检查销售人员是否携带或具备这些工具、资料和技巧。这些资料有：

●参考案例

●公司/组织介绍

●推荐信

●白皮书

●公司/产品目录文件

●网站的参考资料

除了公司/产品目录文件可以应客户的要求留下外，其他都不要留给客户，而是会面结束后，另外再提供，这样可以创造下一个会面/拜访的机会。

形象

颜值重要吗？当然重要！长得漂亮或帅气总是比较讨喜。但在销售的世界里，还是要看状况的。一般而言，越需要客户做冲动决定的产品/服务/方案，颜值的影响越高。投资产品的销售人员也要长得好看帅气。可以观察到那些投资理财顾问的长相通常是不错的。广告公关公司几乎都是帅哥美女，因为客户很多时候作出决定是靠主观和直觉。如果是销售周期长或需要长期合作的，长相普通则占有优势。因为美国的一项研究发现，长相普通的人比较容易获得信任。

身材重要吗？当然重要！研究发现，身材会影响人们的信任程度。当然，不是要练成像阿诺·施瓦辛格一样的体魄，只要不是太瘦弱或太胖就好。体味也有很大的影响。体味过重，人家逃避都来不及，哪里会给你做生意的机会呀？尤其是女性的嗅觉是很敏感的，有许多女性和我说，一开始不知道为什么不喜欢那个销售，在回想的时候才发现是不喜欢对方身上的味道。不抽烟、每天洗澡和保持干净是关键。夏天怎么办呢？我拜访客户的途中会把西装放入双肩包，到客户办公室的时候再穿上。

销售人员的形象塑造是关键，销售人员就代表企业的形象！销售人员的形象应该是企业与客户沟通的一个媒介，要进行细心的规划，这是经常被疏忽的环节。销售人员也需明白形象的塑造是工作的一部分，自我特殊性的表达不应该与之冲突。

推荐

推荐就是A介绍B给C认识，C就很自然地接受和信任B（见图2-10）。有趣的是A与B的熟识度不是那么重要。C信任A多少，就会信任B多少。这就是为什么推荐是非常好用而有效的。从第一章的客户决策过程来看，推荐来的客户，通常会直接进入第1/2阶段，所以效率是非常高的。但销售人员常常会忘记邀请推荐，或不知道如何邀请推荐。

谁可以被邀请推荐？其实任何人都可以。当然，最好是现有的使用者或客户，他们的亲身经历是最好的推销力量。不只是销售人员在邀请推荐，很多公司的广告也是请客户做代言（推荐），例如牙刷、牙膏、洗衣液等广告。有的时候客户对于我们的服务很满意，客户在感谢的时候，销售人员可以这么说：“很开心您对我的服务这么满意，不知道您是否方便帮我们写个推荐函？”销售人员可以提供范本，通常客户会很开心地签字推荐的。现在网购中，很多人在购买后都会写评价，这也是一种推荐。

如果不是使用者，也可以邀请推荐。有时候，在陌生拜访中，虽然和客户聊得挺好，但发现客户真的没有需要，这时候销售人员可以问：“不知道有没有谁可能会需要我们的服务，您可以推荐吗？”如果你销售的产品/服务/方案有机会帮助到朋友，同时你是一个可以合作的对象，客户肯定会开心地推荐。从另一个角度看，客户不用付出太多，就可以帮到一个努力工作的销售人员，客户会感到有成就感和快乐的。如果客户拒绝呢？也无所谓呀！想想看，如果一天有30次的电话陌生拜访，如果1/30的电话可以拿到推荐名单，这对于业绩的帮助有多大呀！

如果是做渠道/经销商生意的销售人员，就可以安排共同拜访，请推荐人带着你一起去见潜在客户。这个方式对于推荐人来说是很开心的，可以展示他的影响力，也或许可以推进他的生意。所以，这在商业界是很常见的模式。当然，在进行这种会面的时候，要以推荐人作为谈话的主角，要称赞和推崇他，千万不要变成主角。要与潜在客户谈生意，就另外安排下一次的会面专门讨论。

态度的表现

态度与个性一点关系都没有，这是一种修炼。以下几种态度与获得信任有关系：

（1）弱势。过去的销售人员是靠知识或资源来获得信任的，然而现在信息那么普及，客户的眼睛都是雪亮的。所以，销售人员不需要故意表现出很厉害的样子。现在的客户需要找到能够共同解决问题的伙伴，弱势反而会让人有一种安全感，让人产生可以合作的信任感。弱势与自信是不冲突的，自信是相信自己可以做到，而弱势是一种开放的态度，不去批评和否定对方。

（2）自信。自信与骄傲是不一样的。骄傲这个字眼有点麻烦，有的时候是一种褒义词，如“我为你感到骄傲”；有的时候是一种贬义词，如“这个人真是骄傲”。所以，建议在用作贬义词的时候，可以用“傲慢”来取代“骄傲”。自信是相信自己可以做到，所以是一种绝对的概念；而傲慢是认为我比你厉害，所以是一个相对的概念。销售人员应该要有十足的自信而不傲慢。所以，自信的销售人员可以勇敢地说明自己的想法，也能够接受别人的批评而不辩论。说明和辩论是不一样的概念：说明是通过阐述来帮助对方理解，辩论是通过反驳对方来证明自己的正确性。

（3）口音。不见得需要达到甲级普通话的程度，但也不要听起来乡音太重。因为你不知道坐在你对面的客户是哪里人，有哪些偏好。不论如何，普通话标准一些，更容易获得信任。当然，如果知道对方是哪里人，而你刚好会说当地话，那么也会加分。

（4）语速。要时快时慢，就像唱歌一样，这样比较讨喜。在关键词的前面停顿一秒钟，提醒客户这是关键词。停顿可以让对方感到你的专业和自信。

（5）气场。这是一种说不出的感受，让人觉得这个人能力强却亲切，自信而谦虚，谨慎而大方，智慧却贴心。这里有几个小技巧可以帮助你快速建立气场：

●客户提问的时候，不要立刻回答，要慢慢点头两次（不多不少），先“嗯”，然后再反问来厘清对方真正的问题是什么。例如：“嗯，您为什么会问这个问题呢？”“嗯，您想要知道的是哪个部分呢？”

●尾音的音调往下降，加重语气。注意：领导人发言一般都是这样的。

●用认真的表情看着客户。这个要对着镜子练习：眼睛“稍微”睁大让眼睛有亮光，嘴巴闭起来（用一点点力），脸部其他的肌肉放轻松，不要说话。这样气场就出现了。