2.1　业务就像扎马步，是你的基本功

我们跟客户交流的时候一般都会说：技术基本都可以支持的，关键是看业务。就定位来说，所谓信息化或者软件项目都是为业务做技术支撑的，最根本或者重要的是实现并完成业务目标。

通常我们服务的客户，业务是他们的强项。对于一个售前来说，理解并掌握好业务知识才能听得懂客户的语言，才能跟他们在一个层面上进行交流，才能在方案编制时更好地达成目标。

所以，无论你是从事哪个类型或项目的售前，首先要做的是弄清楚客户的业务，这样才能更好地服务于他们。

2.1.1　熟悉业务信息化现状，高楼才能平地起

了解业务需要达到的目标，才能更好地提供信息化解决方案。

这样，你跟客户交流时才会有整体框架意识，包括在了解客户现有的信息系统基础之上判断他目前比较成熟的业务系统是什么、比较薄弱的业务系统是什么，还需要新增哪些业务系统。

1.三招助你快速理解政府业务

业务积累是一个长期的过程，不可急于求成，但当我们进入一个新的行业或者面对新客户时，需要通过一些方法熟悉当下业务现状，为开展工作打下基础。

理解好业务在于能够针对业务的痛点提出与自己专业技能相关的方案，如果是IT和金融行业结合，就需要用IT手段提升金融行业的效率。

接下来我将从政府角度对业务进行分析。

（1）了解机构基本职能

主要是从以下三个角度来看一个机构的职能：

①机构核心职能

从了解政府单位成立的核心目的来了解该单位的主要职能，主要是看单位的主要职责，一般在官方网站上可以查到。

以人力资源和社会保障部为举例，打开官网可以查到机构职能的页面，具体如下：

人力资源和社会保障部贯彻落实党中央关于人力资源和社会保障工作的方针政策和决策部署，在履行职责过程中坚持和加强党对人力资源和社会保障工作的集中统一领导。主要职责是：

（一）拟定人力资源和社会保障事业发展政策、规划，起草相关法律法规草案，制定部门规章并组织实施。

（二）拟定人力资源市场发展规划和人力资源服务业发展、人力资源流动政策，促进人力资源合理流动、有效配置。

（三）负责促进就业工作，拟订统筹城乡的就业发展规划和政策，完善公共就业创业服务体系，统筹建立面向城乡劳动者的职业技能培训制度，拟订就业援助制度，牵头拟定高校毕业生就业政策。

（四）统筹推进建立覆盖城乡的多层次社会保障体系。拟订养老、失业、工伤等社会保险及其补充保险政策和标准。拟订养老保险全国统筹办法和全国统一的养老、失业、工伤保险关系转续办法。组织拟订养老、失业、工伤等社会保险及其补充保险基金管理和监督制度，编制相关社会保险基金预决算草案，参与拟订相关社会保障基金投资政策。会同有关部门实施全民参保计划并建立全国统一的社会保险公共服务平台。

（五）负责就业、失业和相关社会保险基金预测预警和信息引导，拟订应对预案，实施预防、调节和控制，保持就业形势稳定和相关社会保险基金总体收支平衡。

（六）统筹拟定劳动人事争议调解仲裁制度和劳动关系政策，完善劳动关系协商协调机制，拟订职工工作时间、休息休假和假期制度，拟订消除非法使用童工政策和女工、未成年工特殊劳动保护政策。组织实施劳动保障监察，协调劳动者维权工作，依法查处重大案件。

（七）牵头推进深化职称制度改革，拟订专业技术人员管理、继续教育和博士后管理等政策，负责高层次专业技术人才选拔和培养工作，拟订吸引留学人员来华（回国）工作或定居政策。组织拟订技能人才培养、评价、使用和激励制度。完善职业资格制度，健全职业技能多元化评价政策。

（八）会同有关部门指导事业单位人事制度改革，按照管理权限负责规范事业单位岗位设置、公开招聘、聘用合同等人事综合管理工作，拟订事业单位工作人员和机关工勤人员管理政策。

（九）会同有关部门拟订国家表彰奖励制度，综合管理国家表彰奖励工作，承担全国评比达标表彰和省部级表彰等工作，根据授权承办以党中央、国务院名义开展的国家级表彰奖励活动。

（十）会同有关部门拟定事业单位人员工资收入分配政策，建立企事业单位人员工资决定、正常增长和支付保障机制。拟订企事业单位人员福利和离退休政策。

（十一）会同有关部门拟定农民工工作的综合性政策和规划，推动相关政策落实，协调解决重点难点问题，维护农民工合法权益。

（十二）负责人力资源和社会保障领域国际交流与合作工作，拟订派往国际组织职员管理制度。

（十三）完成党中央、国务院交办的其他任务。

（十四）职能转变。深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革，进一步减少行政审批事项，规范和优化对外办理事项，减少职业资格许可和认定等审批事项，实行国家职业资格目录清单管理，加强事中事后监管，创新就业和社会保障等公共服务方式，加强信息共享，提高公共服务水平。

（十五）有关职责分工。

与教育部的有关职责分工。高校毕业生就业政策由人力资源和社会保障部牵头，会同教育部等部门拟订。高校毕业生离校前的就业指导和服务工作，由教育部负责；高校毕业生离校后的就业指导和服务工作，由人力资源和社会保障部负责。

看了以上信息后如果觉得有些笼统，可以再具体看下网站，对业务内容进行梳理，图片如下：

主要包括四个方面：就业创业、社会保障、人才人事、劳动关系。

②机构组织结构

机构组织结构主要包括：内部组织结构是什么、是否有直属的事业单位，在内设机构中哪些属于业务对口单位、哪些是信息化对口单位。

你在查看机构职能的时候，一般会附带关于内设机构的职责。

继续以人力资源和社会保障部为例，人力资源和社会保障部设下列内设机构：

（一）办公厅。负责机关日常运转，承担信息、安全、机要、保密、信访、政务公开等工作。

（二）政策研究司。组织开展人力资源和社会保障政策研究和改革推进工作，承担重要文稿起草、协调专家咨询、新闻发布等工作。

（三）法规司。组织起草相关法律法规草案和规章，承担规范性文件的合法性审查工作，承担行政复议、行政应诉等工作。

（四）规划财务司。拟订人力资源和社会保障事业发展规划和年度计划，编制相关社会保险基金预决算草案，参与拟订相关社会保障资金（基金）财务管理制度。承担统计、信息规划、国有资产管理、内部审计、有关国际援贷款项目等工作。

（五）就业促进司。拟订就业规划、计划和劳动者公平就业、农村劳动力转移就业、跨地区有序流动等政策，健全公共就业创业服务体系。牵头拟订高校毕业生就业政策，拟订就业援助、特殊群体就业等政策，参与拟订就业补助资金管理办法。

（六）人力资源流动管理司。拟订人力资源市场、人力资源服务业发展和人力资源流动的政策和规划，指导人力资源社会服务机构管理工作，拟订人员（不含公务员）调配政策并组织实施。

（七）职业能力建设司。组织拟订技能人才培养、评价、使用和激励制度，拟订城乡劳动者职业培训政策、规划，指导开展技工学校教育和职业技能培训，指导师资队伍和教材建设，拟订职业分类、职业技能标准。

（八）专业技术人员管理司。组织推进深化职称制度改革，拟订专业技术人员管理和继续教育政策，完善职业资格和博士后管理制度，承担高层次专业技术人才规划、培养和组织享受政府特殊津贴人员选拔工作。拟订吸引留学人员来华（回国）工作、定居和国（境）外机构在国内招聘专业技术骨干人才管理政策。

（九）事业单位人事管理司。指导事业单位人事制度改革，拟订事业单位工作人员和机关工勤人员管理政策，按照管理权限承办事业单位岗位设置的备案事宜，拟订事业单位招聘国（境）外人员（不含专家）政策。

（十）农民工工作司。拟订农民工工作综合性政策和规划，推动相关政策落实，维护农民工合法权益，协调处理涉及农民工的重点难点问题和重大事件。

（十一）劳动关系司。拟订劳动关系政策和劳动合同、集体合同制度，拟订职工工作时间、休息休假和假期制度，拟订消除非法使用童工政策和女工、未成年工特殊劳动保护政策。拟订企业职工工资收入分配的宏观调控和支付保障政策，指导和监督国有企业工资总额管理和企业负责人工资收入分配。

（十二）工资福利司。拟订事业单位工作人员和机关工勤人员工资收入分配、福利和离退休政策，组织拟订事业单位驻外非外交人员等工资政策，承担中央事业单位绩效工资总量管理工作。

（十三）养老保险司。拟订机关企事业单位基本养老保险、企业（职业）年金、个人储蓄性养老保险政策和标准，拟订养老保险全国统筹和基金管理办法，完善基金预测预警制度，审核省级基本养老保险费率。

（十四）失业保险司。拟订失业保险政策、标准和基金管理办法，建立失业监测和预警制度，拟订预防、调节、控制较大规模和经济结构调整中涉及职工安置权益保障的政策。

（十五）工伤保险司。拟订工伤保险政策、规划和标准并组织实施，完善工伤预防、认定和康复政策，组织拟订工伤与职业病致残等级鉴定标准。

（十六）农村社会保险司。拟订城乡居民基本养老保险和被征地农民社会保障的政策、规划、标准，拟订征地方案中有关被征地农民社会保障措施的审核办法并组织实施。

（十七）社会保险基金监管局。拟订基本养老、失业、工伤等社会保险及企业（职业）年金、个人储蓄性养老保险基金监管制度和养老保险基金运营政策，依法监督基金的收支、管理和投资运营，组织查处重大案件，参与拟订相关社会保障基金投资政策。

（十八）调解仲裁管理司。拟订劳动人事争议调解仲裁制度并指导实施，指导开展劳动人事争议预防工作，依法指导处理重大劳动人事争议。

（十九）劳动保障监察局。拟订劳动保障监察工作制度，依法查处和督办重大案件，指导地方开展劳动保障监察工作，协调劳动者维权工作，组织处理有关突发事件。

（二十）国家表彰奖励办公室。拟订国家表彰奖励制度，根据授权承办以党中央、国务院名义开展的表彰奖励活动，承担相关国家表彰奖励获得者、国务院荣誉称号获得者和省部级荣誉称号获得者的管理等工作，承担全国评比达标表彰和省部级表彰有关工作。

（二十一）国际合作司（港澳台办公室）。承办国际交流合作、与港澳台交流合作和外事管理工作，拟订派往国际组织职员管理制度。

（二十二）人事司。承担机关和直属单位的人事管理、机构编制和队伍建设等工作，承办中央管理的部分领导人员的行政任免手续。

（二十三）机关党委。负责机关和在京直属单位的党群工作。

（二十四）离退休干部局。负责机关离退休干部工作，指导直属单位的离退休干部工作。

通过内设机构的职责可以了解不同司局的分管业务，当不同司局作为我们交流对象的时候，需要突出相应的交流重点。

直属事业单位一般会有单独的页面显示，继续以人力资源和社会保障部为例，具体部属单位如下：

其中尤其需要关注的是信息中心，信息中心一般承担机构内部信息化工作，是我们主要的服务对象。

人力资源和社会保障部信息中心是受部委托，综合管理有关人力资源和社会保障网络安全和信息化工作的部直属事业单位。主要职责如下：

（一）拟订人力资源和社会保障网络安全和信息化建设的总体规划和实施方案，组织信息系统总体设计，并组织实施。参与国家级网络安全和信息化建设项目立项文件编制的有关工作。

（二）组织开展全国人力资源和社会保障信息系统建设工作，拟订人力资源和社会保障信息系统标准、技术规范和管理制度。负责部本级信息系统规划建设、开发实施、运行管理等工作。负责电子签名、电子印章、电子证照、电子档案等技术支撑体系建设。

（三）负责人力资源和社会保障全国统一应用软件技术规范和标准的制定，组织软件的研发、推广和升级维护工作，并组织拟订相关管理制度。

（四）拟订中华人民共和国社会保障卡的标准和规范。负责全国社会保障“一卡通”工程建设，负责全国社会保障卡应用管理工作，组织实施社会保障卡线上服务平台建设应用，负责中央国家机关事业单位社会保障卡发行应用管理工作。

（五）拟订人力资源和社会保障大数据规划，并组织实施。负责人力资源和社会保障国家级、部级数据库的建设和运行管理。负责部本级信息资源的整合和开发利用工作。组织全国人力资源和社会保障信用信息平台建设应用。组织开展人力资源和社会保障系统与相关部门的信息交换与共享工作。

（六）负责组织和推动全国统一的人力资源和社会保障公共服务信息系统建设，负责组织全国统一的社会保险公共服务平台系统建设。

（七）负责人力资源和社会保障系统全国网络建设的规划设计和标准规范的制定工作，承担全国联网的组织实施和运行维护工作，承担部本级网络运行管理工作。

（八）负责组织全国人力资源和社会保障网络安全体系建设、运行和管理，制定网络安全方案、标准规范和相关规章制度，组织网络安全检查、评估及等级评定。承担部本级信息系统安全保密工作。

（九）拟订人力资源和社会保障网络安全信任体系相关标准和规范，并组织实施。承担全国信任源点的建设、运行维护和管理工作。

（十）负责人力资源和社会保障系统网站建设的规划和指导，承担部门户网站建设、技术支持和运行维护。

（十一）制定全国12333电话服务发展规划，指导地方开展12333电话服务，承担部本级12333电话服务中心的建设、管理和运行维护。

（十二）负责中央和国家机关公务员考试网上报名系统的建设和运行管理。

（十三）指导地方人力资源和社会保障网络安全和信息化建设。

（十四）负责全国人力资源和社会保障网络安全和信息化队伍建设，组织开展培训。

（十五）组织全国人力资源和社会保障网络安全和信息化工作的对外交流与合作。

（十六）负责对部本级办公自动化系统和全国视频会议系统提供技术支持服务。

（十七）具体落实部网络安全和信息化领导小组的各项工作要求，统筹、协调、组织、推动全国人力资源和社会保障网络安全和信息化工作，承担部网络安全和信息化领导小组办公室的日常工作。

（十八）承担部里交办的其他事项。

③机构服务对象

是指这个机构的服务对象，比如，社会保障的服务对象包含以下两类：

●参保人：城镇职工、城乡居民、机关事业单位工作人员、失地农民。

●参保单位：企业、事业单位、社会团体、基金会、民办非企业单位、城镇个体工商户。

（2）梳理政策逻辑

无论是哪种客户类型，一定有相关的政策或者建设标准要求，而这些就是我们要跟客户交流的基础。

政策文件主要包含这么几类：

①法律层面

由全国人民代表大会常务委员会制定，主要是对《宪法》权利义务的细化，包括《社会保险法》《就业促进法》等。

②政策法规层面

由国务院制定，主要是从制度的某一方面进行细化，包括《失业保险条例》等。

③地方法规层面

由地方人民代表大会及其常务委员会制定，主要将法律、法规“本地化”处理，使制度更加适应当地的实际情况，包括《上海市城镇职工社会保险费征缴若干规定》。

④规章层面

国务院各部、各委员会或者各地方政府等具有行政管理职能的直属机构制定，从业务办理、工作流程、工作规范等角度进一步规范，如《失业保险金申领发放办法》。

⑤发展规划层面

属于一种行政性安排，针对某一具体事务的（大的、一个长时间的）计划，如《人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要》。

⑥法律效力层面

一般法律效力大于行政法规和规章，行政法规的法律效力大于地方法规，地方法规的效力大于地方规章。

政策文件梳理包括了以下两步：

第一步，进行政策文件收集。

继续以人力资源和社会保障部的社会保障业务举例，需要梳理的政策文件包括：

①法律层面：

《中华人民共和国社会保险法》（中华人民共和国主席令第三十五号）。

②行政法规：

《国务院关于印发完善城镇社会保障体系试点方案的通知》（国发〔2000〕42号）；《国务院关于深化企业职工养老保险制度改革的通知》（国发〔1995〕6号）；《失业保险条例》（国务院令第258号）；

《工伤保险条例》（中华人民共和国国务院令第375号）。

③规章：

《企业职工生育保险试行办法》（劳部发〔1994〕504号）；

《社会保险行政监督办法》（中华人民共和国劳动和社会保障部令第12号）；

《社会保险个人权益记录管理办法》（中华人民共和国人力资源和社会保障部令第14号）；

《社会保险费申报缴纳管理规定》（中华人民共和国人力资源和社会保障部令第20号）。

④发展规划：

《人力资源社会保障部关于印发人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要的通知》（人社部发〔2016〕63号）。

第二步，进行政策文件梳理。

首先，通过对政策文件的梳理，可以了解不同文件之间的关系和传承。比如：根据《社会保险费申报缴纳管理规定》（中华人民共和国人力资源和社会保障部令第20号）规定，“本规定自2013年11月1日起施行。原劳动和社会保障部《社会保险费申报缴纳管理暂行办法》（劳动和社会保障部令第2号）同时废止。”

再比如，根据《社会保险个人权益记录管理办法》（中华人民共和国人力资源和社会保障部令第14号）规定，“根据《中华人民共和国社会保险法》等相关法律法规的规定，制定本办法。”

其次，可以梳理出目前发展的问题，下一步发展的方向。

通过《人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要》可以看出，在业务方面的工作重点主要是法定人员全覆盖、完善制度、待遇合理调整、基金安全运行，其中与信息化比较相关的就包括“建立全面、完整、准确的社会保险基础数据库”“建立完善国家级异地就医管理和费用结算平台”“全面推行运用医疗服务监控系统”“实行生育保险与基本医疗保险参保人员登记、缴费、管理、经办、信息系统统一”“完善基金监督信息系统”，这些就是公司开展业务的商机，未来也会成为售前的解决方案。

（3）学习行业基本术语

在看政策的过程中，不但可以对目前业务发展历程有个熟悉度，而且会清楚不同的术语以及政府行文。将这些应用于方案的编写中，也更容易被客户认可。

基本术语是客户交流的基础，术语错了或者理解不对，客户会认为你不专业。

比如在社会保障行业，需要弄懂的包括社会救助、社会福利、社会优抚、社会保险。而在社会保险中又需要弄懂养老保险、医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险，明白不同概念之间的相似点和不同点。

2.四个角度助你理解企业业务

每个企业都有其独特的背景，了解一个新的企业可以通过以下几个方式。

（1）阅读公司宣传材料

包括公司网站信息、公司的宣传册。可以基本了解该公司的发展历程、组织架构、核心业务、重要客户等信息。

以中国人寿保险（集团）公司为例，通过官网等信息梳理如下：

①发展历程：

1996年，中保人寿保险有限公司在承继原中国人民保险公司全部人身保险业务和重组17家地方寿险公司的基础上组建成立，进入了专业化经营时代。

1999年3月，中保人寿保险有限公司更名为中国人寿保险公司，成为国有独资的一级法人，直接隶属于国务院。

2003年6月，中国人寿保险公司重组为中国人寿保险（集团）公司，并独家发起设立了中国人寿保险股份有限公司。12月17日和18日，中国人寿保险股份有限公司分别在纽约和香港成功上市。

2003年，集团公司和寿险公司联合发起设立了中国人寿资产管理有限公司。

2006年底，财险公司和养老险公司相继成立。

2007年1月9日，寿险公司在上海成功回归A股。自此，中国人寿成为中国首家境内外三地上市的金融保险企业。

2011年11月份集团公司的组织关系及人事权已统一交至中组部，升格为副部级央企。

2015年6月8日，中国人寿保险（新加坡）有限公司正式成立并对外营业，国际化拓展迈出坚实步伐。

2016年3月1日，中国人寿持股比例将由20％增至43.686％，成为广发银行单一最大股东。

②核心业务：

保险板块，主要是从事境内外人身险业务、财险业务；

投资板块，主要从事投资管理、企业/职业年金、公募基金、财富管理业务；

银行板块，主要从事商业银行业务。

③组织架构：

④信息化进展：

2018年数据中心进一步深入推进云计算技术应用，成功打通“两地三中心”资源，实现了从基础资源、应用软件到服务能力的全面云化，成功打造了中国人寿云化多活数据中心，可为全集团提供更加高效、动态、灵活、可伸缩的统一IT基础资源、系统运行和灾备服务。

集团人工智能平台“国寿大脑”全面建成。通过慧听、慧眼、慧学三个子平台，对全集团输出11项人工智能能力，支撑各单位人工智能应用全面落地，作为保险业唯一代表成功入选“2020年金融信息化10件大事”。

紧抓移动互联、人工智能、大数据、云计算、区块链等新技术发展机遇，快速推进新技术落地场景研究和应用系统建设，积极抢占金融科技创新应用制高点，努力通过新技术为主业助力。

（2）阅读公司财务报告

财务报告通常包括资产负债表、损益表、现金流等。阅读财务报告可以看出该公司在利润、市场份额、股东价值和负债方面的表现。

还是以中国人寿保险（集团）公司为例。

中国人寿保险股份有限公司公布的2020年度公司业绩显示，截至2020年12月31日止年度，该公司总资产达人民币42524.10亿元，较2019年底增长14.1％；内含价值为人民币10721.40亿元，较2019年底增长13.8％。该公司营业收入为人民币8249.61亿元，同比增长10.7％；该公司实现保费收入人民币6122.65亿元，同比增长8.0％，市场领先地位稳固；一年新业务价值为人民币583.73亿元，同比基本保持稳定。该公司投资资产达人民币40964.24亿元，较2019年底增长14.6％。总投资收益率为5.30％，净投资收益率为4.34％，考虑当期计入其他综合收益的可供出售金融资产公允价值变动净额后，综合投资收益率为6.33％。归属于母公司股东的净利润为人民币502.68亿元，扣除非经常性损益后归属于母公司股东的净利润为人民币505.13亿元。

（3）了解公司业务状况

通常可通过两种方式了解到公司的业务状况。

①阅读企业相关文档：包括现有系统介绍、公司的规章制度、员工手册、公司主要业务部门及相关职能等。

这些资料需要在与企业交流的过程中获得，可以从公司目前已经积累的资料或者其他同事手中拿到，提前学习理解。

②访谈：对重要角色进行访谈。在访谈之前要了解相关人的职务、汇报给谁、新系统对他个人的影响等，主要通过访谈来了解数据、流程、外部机构和业务规则。

这一步一般是与企业交流后，获取客户的信任之后做的事情。

访谈需要做充分的准备，访谈之前需要列明提纲。访谈对象可以针对企业主要负责人，也可以针对不同的业务部门。

访谈问题举例如下：

●部门负责的主要事项；

●与其他哪些部门业务比较密切；

●哪些业务已经通过信息化的方式来开展；

●还有哪些业务需要信息系统的支持？

……

（4）熟悉企业信息化结构

企业信息化结构一般分为：

①服务层：提供产品或服务供用户使用。比如很多企业通过网站、手机App、微信公众号、咨询电话等向用户提供服务。

②作业层：主要是利用计算机代替人工操作，并完成基本数据的采集，在日常事务处理、报表业务查询、销售业务管理等方面提供相应报表。比如很多企业由销售人员使用CRM客户关系管理系统以及财务人员使用的财务系统。

③管理层：是在基层数据采集和分析的基础上，结合企业经营战略对财务、库存、销售、人事等进行有效管理。比如解决数据分割、整合各部门信息和应用的ERP系统。

④决策层：通过获得的各类数据确定企业目标、纲领和实施方案进行宏观控制。比如解决战略问题和长期规划的ESS系统。

3.三个步骤助你理解所在行业

一般情况下，售前资料的积累基本都是由调研或与客户交流而来的。个人也可以基于对公司现有资料的系统性思考和梳理，实现迭代版或优化版解决方案的输出。

（1）搜集资料

收集行业、本公司、竞争对手重点企业的有效资料。这个过程会查阅大量的资料，搜集到的所有信息只为一个目的，就是分析出该业务领域中的痛点。

这里继续以人力资源和社会保障行业为例，具体步骤如下：

第一步，从人力资源和社会保障部网站下载政策文件（尤其是信息化推进文件），获取人力资源和社会保障部相关领导讲话。

第二步，通过研究型网站获取相关专家的研究文章。

第三步，根据人力资源和社会保障部网站，获取信息系统统一应用软件前台技术支持商名单，并通过供应商网站查看相应解决方案。

（2）分析资料

对资料进行分析、分类、汇总。主要是从以下几个方面展开：

①本公司做了哪些项目，这些项目的亮点和特点体现在哪里，比如人社行业中部分供应商市场占有率较高。

②竞争对手做了哪些项目，有哪些亮点和特点，比如部分供应商进入行业较早，对行业理解较深入。

③其他国家是如何解决痛点的。比如澳大利亚依据联邦服务代理法案设立了社会保障电脑网络（Centrelink）服务机构，Centrelink拥有澳大利亚第四大IT网络系统，主要通过远程访问服务、视频会议、Centrelink在线等渠道为公众提供140多项服务。

（3）形成报告

参考同类行业书籍、编写写作提纲、确定文章结构和逻辑方向。定期向领导或者部门提交调研报告，然后大家进行评审、交流提高。

内容包括并不限于以下几个方面：

①产品属于行业链条的哪一部分：比如门户网站，主要是作为用户在公众端获取相关信息的渠道。

②公司产品为了谁而设计：公司产品主要是面向公众设计，比如人力资源和社会保障部的服务对象或者潜在服务对象。

③用户会在什么场景下使用产品：比如用户会在需要办理相关业务或者查询人力资源和社会保障部政务公开信息时使用该网站。

④公司产品有什么价值、为客户解决了什么问题：主要满足客户信息公开的需求。

⑤产品具有哪些功能、使用流程：主要功能包括前端信息展示、后端信息发布，使用流程主要是浏览、下载以及登陆、办理相关业务。

2.1.2　实现业务现状分析，才能与客户达成共识

当我们对客户的业务和信息化现状有了基本了解之后，需要对客户的业务进行分析，这是我们了解行业以及为客户规划项目的重要步骤。

1.四步骤实现客户业务现状分析

（1）现状分析

实现对目前现状以及未来业务发展目标的分析。比如编制《十三五时期的人力资源与社会保障信息化项目建议书》就需要对“十二五”期间取得的成就进行列举，对十三五时期需要发展的目标进行分析。

（2）发展趋势

包括政策发展方向以及与其他国家或地区行业进行分析对标。包括国内发展经验、其他行业和应用领域发展经验、技术发展趋势等。

（3）问题分析

主要是对目前现状与未来发展目标之间的差距分析。继续以《“十四五”时期的人力资源与社会保障信息化项目建议书》的编制为例，需要对目前与未来管理服务对象有关问题、政务职能有关的问题进行分析。

（4）目标分析

建设目标一般是能够“总结提炼的能够概括核心内容的简短描述”，我们规划的目标一定是清晰的、明确的，要在整个信息化规划过程中围绕这个主题展开，因此一般都需要较高层面的归纳。

2.通过SCQA框架进行业务分析展示

麦肯锡咨询顾问芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的，SCQA模型是一个“结构化表达”工具。

S（Situation）情景——由大家都熟悉的情景、事实引入。

C（Complication）冲突——实际情况往往和我们的要求有冲突。

Q（Question）疑问——怎么办？

A（Answer）回答——我们的解决方案是什么。

下面以社会保障行业中的重复参保为案例作简要说明。

S（Situation）情景——人口流动大，各地信息系统没有打通，无法获知不同地区的参保情况。存在重复参保现象，比如在家乡地参加新农合，在工作地又参加了城镇职工医疗保险。

C（Complication）冲突——根据要求，所有符合参加城镇居民医疗保险和城镇职工医疗保险条件的人员，同一年度每人只能选择参加新型农村合作医疗险、城镇居民或城镇职工基本医疗保险其中一种，禁止同一个人、同一年度参加上述医疗保险中的两项。

Q（Question）疑问——怎么办？

A（Answer）回答——我们的解决方案是在建立全国全民参保登记库，实现与各省信息系统对接。