第2章
服务设计改善用户体验

2.1　引言

服务设计作为一门综合性的学科，通过对人、物、行为、环境和社会之间关系的系统梳理，以用户为中心，围绕用户重新规划组织资源，促进组织运作，提高员工效率，最终提升用户的体验。

它具有系统性和战略性，是所有触点设计的指导框架，改变了我们的生活方式、工作方式以及组织的运营管理方式。

有一家购物超市，希望通过精心设计的“家庭时光”吸引更多的顾客。但很快超市管理者就发现，那些带孩子的年轻父母都不会在超市停留太久，因为孩子们很快就会因为饥饿而开始哭闹，家长不得不带着孩子赶紧离开。

洞察到这个场景后，工作人员向专业咨询机构寻求帮助，他们一起共创，做了非常多的服务设计方面的尝试。其中的一个亮点是，在超市入口处放一些香蕉，供大一些的孩子免费自取，而对于那些坐在推车里较小的孩子，则由一名工作人员专门递给他们。

结果是，因为孩子们有东西吃、有事情做，整个购物过程都很开心。孩子们开心了，就不闹了，家长们就可以安心地购物了。小小的香蕉大大改善了家长们的购物体验，延长了家长们的购物时间，最终也使得超市的客单价和销售额等指标得以大幅提升。

服务设计层级从低到高依次为“核心功能”“便利性”和“独特性”（见图2-1）。这个案例涉及服务设计层级中的顶层功能，即“独特性”功能——通过服务、事件和活动为客户提供难忘的体验，达到预期的营销效果，以加强品牌知名度。

图2-1　服务设计层级

以超市购物场景为例，“核心功能”指的是超市里有琳琅满目、可供选择的货品；“便利性”指的是在超市购物非常便利，如停车位充足等；“独特性”指的是超市不仅可以为顾客提供他们想要的货品，还能带给他们独特的身心愉悦的体验。

用户对于体验的感知，通常是从五感（视、听、嗅、触、味）开始的。用户对五感的敏感度各有差异，商家可以结合自身的品牌特色去设计五感体验。虽然有时感官的具体感受会随着时间的推移而变得模糊，但用户会记得不同商家品牌之间的区别。

任何品牌向用户传递的形象都应该是连续和完整的，所有的体验都应是贯穿始终的。服务设计，就是从用户的视角出发，将企业提供的各种服务串联起来，去设计服务旅程的整体体验，把企业的品牌价值和文化融入服务流程。

改善用户体验，走近用户，以用户为中心。现在几乎所有的企业都宣称自己要为用户创造价值，但只有真正做到的企业才能在行业内更胜一筹。

在本章，我将为你介绍八个服务设计案例，涉及出行、养老、文旅、餐饮、家具及教育这六大领域，它们当中既有由企业践行服务设计理念开展的服务设计案例，也有由专业咨询公司提供的服务设计案例。

用户体验没有最好的，只有最合适的。我希望这些来自不同行业、不同领域的服务设计案例，能让你更深入地领会服务设计的精髓，帮助你设计好用户旅程，成就更好的用户体验。