2.优秀企业懂得关注员工的家人

（1）青岛海景花园酒店

很多优秀的餐饮酒店企业都非常重视对员工的关爱和服务，比如：青岛海景花园酒店（以下简称“海景花园酒店”）。海景花园酒店的管理者常说：海景是个家庭，我们告诉员工“在家事事有父母、在店处处有上级”。海景花园酒店的每个管理者深知：成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱。对员工体现关爱最关键的是他们的直接上级，为此海景花园酒店给各级管理人员下达了为员工办实事的量化，每周考核量化完成情况并组织评奖。各级管理人员在海景花园酒店量化考核和激励下，在关心员工、给员工办实事方面做的日益出色：当员工身体不舒服时，经理、主管买物品到宿舍、家中看望；员工过生日，班组一起给庆祝；每逢过年、过节，除了酒店统一组织的活动外，班组主管、经理还会组织下级参加其他一些活动，特别是遇到员工劳动负荷过重时，总会把员工请到外边的饭店一起聚餐或唱歌，以便缓解员工的压力；员工（家属）生病但家庭比较困难时，管理人员主动捐款并组织部门、酒店一起捐款，为员工解决困难，很多管理人员甚至发动起自己的家人一起为员工办实事，给员工关心和关爱。

2010年1月13日，西餐部厨师长禹仁杰发现员工林则君无精打采，询问林则君是否因为身体不舒服，林则君表示家中有点事。刚开始林则君并未说明家中出了什么事，禹厨再三询问得知其母亲生病住院费还差2000多元钱，禹厨安慰他不用担心，住院费的事会帮他解决，想到自己卡中虽然有3000元钱，但那3000元是两天后要和家人还房贷的，便和爱人商量，爱人说先帮同事渡过难关。便在第二天上班时，将3000元取出交给林则君，叮嘱他先给母亲交上住院费，如果再遇到困难及时告知，自己和酒店都会尽力帮助解决。

2010年3月，酒店获悉总办员工于晓令的母亲因病重需转到北京的医院诊治，为了给母亲治病家中已经花费了医疗费8万多元，于是专门从酒店爱心捐款箱中拿出2万元予以资助。

2010年5月25日，保安部总监徐建荣得知部门员工姜龙的父亲因骑摩托车发生事故，因姜龙是刚入职的新员工来部门工作仅三天，刚刚参加工作经济比较紧张，于是徐建荣与部门管理人员协商，组织部门员工捐款，自己亲自带头捐款500元，经理助理捐款300元，后将部门全体员工所捐1750元钱交给姜龙，并安排其次日回家探望，姜龙到家后回电话表示父亲在医院治疗已无大碍，徐总监才放心。

为了把关心员工，为员工办实事、解决实际困难落到实处，2010年3月以来，酒店开始每月组织“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”的关爱员工行动。要求各部门每月5日前给每位员工下发“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”表格，充分征求了解员工在工作、生活中的困难和要求，班组主管、部门经理根据员工填报内容亲自与员工沟通，凡是班组和部门能够解决的困难和要求，必须给员工承诺并设法解决，凡是班组和部门解决不了的困难和要求，要向上级汇报。每位上级对下级反映员工的困难和要求，要作为大事认真给予解决。凡是经理经努力确实解决不了的困难和要求，要向总经理汇报，由酒店想办法帮助解决，确实解决不了的，要实事求是向员工讲明白原因并说服员工，让员工理解。

2010年1月11日，一名来自浙江金华职业技术学院的实习生在实习期满离开海景花园酒店时，在给酒店的一封信中这样写道：

尊敬的总经理：

您好。我是海景花园酒店康乐部实习生王斌。为期一年的实习生活即将结束，在此，特别写这封信向酒店表示感谢。

从2009年2月入职以来，受到了酒店领导、同事们家人一般的对待，让我印象非常深刻。在海景花园酒店有很多让我感动的事，宿舍大姐的照顾、餐厅大姐的关怀、部门同事的帮助、酒店领导的教诲给了我一个积极向上、顺心愉快的工作和生活环境，也让我在这一年里学会了很多。帮助别人，自己是快乐的；关心别人，自己是快乐的。宽容、理解、尊重、坚强，都是我的收获。

3月10日，我领到了人生中第一笔正式工资，兴奋地给家人、给朋友打电话的情景还历历在目。我想，这笔钱应该完完整整地交给父母，报答他们22年的养育之恩，于是，我把全部工资一分不差的打到了爸爸的银行账户里。转眼，11个月过去了，今天，我领到了在海景最后一个月的工资，我想，这笔钱应该交给酒店，于是，我把全部工资一分不差的装进信封，感谢酒店一年的教育之恩。

很快，就可以踏上回家的火车了，我却不舍。这里有太多太多可爱的人，太多太多美好的回忆，太多太多值得传诵的故事……

最后，祝愿海景人，勤劳、勤奋的海景人，都能平平安安，健健康康。祝愿海景、美丽动人的海景，能打造出受顾客爱戴的百年老店。

2010年2月28日，一位后勤部员工叶荣富的母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了1万多元钱予以资助，叶荣富收到酒店资助后非常感动，并给酒店写了感谢信。

尊敬的酒店领导：

我是后勤部员工叶荣富，家母因患急病住院抢救治疗，部门领导王全祥得知此事后，在第一时间给予批准假期，使我顺利返回东北家中照顾母亲。在抢救和治疗期间，王全祥多次询问病情，当得知花费8万余元时，酒店和部门筹措12000余元汇至家中，使我深深感受到亲人般的关心和厚爱，在此我代表全家人向酒店领导及全体同仁表示深深地感谢，并祝大家虎年大吉、万事如意。

一个又一个的案例都在体现海景花园酒店的管理人员用真心给员工提供关爱，也在用亲情感动着员工。

（2）北京艺海商务酒店

下面这张图（见图1-3），来自于北京艺海商务酒店。在母亲节的时候，北京艺海商务酒店把优秀员工的父母请到北京来，开展了一个温情父母的关爱活动。这体现的其实是把对员工的关爱延伸到员工父母的一种关爱。所以，你应该反思一下，当每年的母亲节、父亲节的时候，我们除了把送钱的顾客照顾好，开展各种父亲节、母亲节的活动以外，你对自己员工的父母是怎样关怀的，开展了哪些活动。

图1-3　北京艺海商务酒店开展的温情父母关爱活动

（3）保定会馆

河北保定有一家餐饮企业叫保定会馆，它在北京也开了一家店，叫直隶会馆。梁连起先生对员工的关爱也非常注重，也非常关注员工的父母。下面是他们保定及北京区域员工的家属，在千佛山的一张旅游的合影（见图1-4）。可见，他们也把对员工的关爱延伸到了父母，员工很幸福，就是一个大家庭。

其实，除了关怀员工的父母以外，还要关怀员工的孩子。举个例子，小刘在你的企业工作了5年，他现在已经有孩子了，你知不知道小刘孩子的生日？每年孩子过生日的时候，你会想到做些什么？你所做的就是对他的关爱延伸到关爱他的家人表现。北京某酒店曾开展对员工孩子关怀活动，叫做未来之星。比如，酒店员工刘伟的儿子刘朝最喜欢玩什么，特爱怎么怎么样，然后生日是哪一天……通过这样的活动，你不但了解员工孩子的姓名、生日等基本情况，还了解他们的爱好及兴趣所在。

图1-4　保定会馆保定及北京区域员工的家属千佛山的旅游合影

（4）海底捞餐饮

下图是海底捞的经理主管一块去关怀慰问员工家人的情景（见图1-5）。你会发现，当管理者到员工的家里去慰问的时候，员工的爷爷奶奶、爸爸妈妈带着笑容，甚至含着眼泪。“你们大老远赶过来，谢谢！不容易！谢谢你们对孩子的培养，谢谢公司的领导，对我们这么关心，谢谢！”

图1-5　海底捞的管理者一起去关怀慰问员工的家人的情景

在员工的家人看来，“领导”能够不远千里赶到他们的小山村来看望他们，让他们很感动，他们会发自内心认为这样的企业不容易。于是，他们逢人便说：“这家企业很好。”最后甚至整个山村、整个乡镇的人都会说：“这家企业真好。”所以，海底捞很多员工，他们大多是互相之间介绍过来的。这份关爱也能让员工的父母感到：“把孩子送到这样的企业去工作，是一种荣耀”。

海底捞除了关心员工，还关爱员工的家人。你不妨想想，其实大家都在倡导关爱员工，那么你是否把对员工的关爱延伸到员工的家人了呢？对员工的家人关爱到什么程度了？平时或逢年过节，对员工的家人有何表示？是怎样去关爱员工的家人的？

我们来看看海底捞的员工福利制度。

第一，海底捞给员工的父母发工资。

并不是所有的员工，海底捞都会给他们的父母发工资，这里的对象很明确，一是管理者，二是优秀员工。海底捞给每一个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等，子女做得越好，他们的父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，也由公司直接寄给父母。其实拿多少钱不重要，重要的是，在员工的父母心中，这是一种荣耀。

第二，员工做得好，父母可以免费探亲。

在海底捞，工作满一年的员工，如果一年累计3次或连续3次，被评为先进员工，该员工的父母就可探亲一次，往返的车票，海底捞全部报销，而且该员工还有3天的陪同假，父母还可以享受在店内就餐一次。

这是海底捞给员工的福利，也是海底捞给员工父母的福利。这让海底捞每一个员工感到骄傲，也让父母感到莫大的荣耀，父母会因为自己的孩子做得优秀而引以为豪。

张勇曾说过这样一番话：员工是很容易感动的，我们的服务员里面，农村的孩子多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些亲情化的管理，就是把大家当人看。”把员工当人看，当“家人”看，也就是人人平等，我觉得讲得很深刻。他还说过：“比如我们的大堂经理，以及店经理以上的干部，我们会每个月给他们的父母发钱，发得不多，就是200元、400元、600元。他们的父母大多数是在农村，干了一辈子，没有养老保险，我这笔钱就相当于给他们发养老保险了。如果员工不好好上班，他们就拿不到这个钱，所以不用我去骂他们，他们干不好，他们的父母就会骂他们，‘你这个臭丫头，上个月我拿500元，这个月怎么才拿200元呀？你是不是表现不优秀啊’，‘你这个臭小子，上个月你们公司还给我发200元工资，怎么这个月没钱了’。”

张勇先生说，员工的第一管理者其实是父母。你如果把员工的父母想到了，也就给你的员工找到了很好的管理者。所以我认为张勇先生很聪明，他想的非常到位，把对员工的关爱延伸到了员工父母。海底捞每年甚至还组织员工家属旅游。组织优秀员工的父母到海南三亚旅游，这也是对员工关爱的延伸。

所以，当你走进海底捞，会发现每一个员工的脸上，都洋溢着两个字：幸福。幸福的海底捞告诉你，只有先服务好你的员工，员工才会服务好你的顾客。

这些优秀餐饮酒店企业的案例都表达了一个理念：要把对员工的关爱延伸到员工的家人。其实，很多企业做到了，但仍有一些企业可能还没做到，没做到的应该努力向优秀企业学习，做好自己的服务。

易家之言

顾客是我们的衣食父母，员工也是我们的衣食父母，只有对员工用心，员工才会对顾客用心，只有照顾好员工，员工才能照顾好顾客。