上篇　感动员工才能感动顾客

第一章　服务好顾客，从服务好员工开始

一、以员工为家人，传递一份感动

1.员工把感动传递给顾客

很多人都熟知惠普公司有一条规定被奉为“惠普之道”：我们相信每一个人都有把工作做好的愿望，只要公司能给他们提供一个合适的舞台和环境，员工必定全力以赴。

惠普的管理者一直坚持的这种惠普之道，就是坚持通过具体的政策、制度和行为去让每个惠普员工亲身感受到尊严、信任，感受到公司倡导的“员工至上”是落在实处的。所以惠普公司上上下下都有着一种善待员工、培养部下、让员工满意的文化氛围。

正是因为惠普的一贯坚持和不懈努力，直到2010年，惠普一直都是一家备受员工喜爱的企业和优秀的雇主。就算有个别员工离开惠普，也是笑着离开的。有一本畅销书叫《笑着离开惠普》讲的就是惠普是如何具体实施人性化管理的。

惠普中国的成功是有目共睹的，正是惠普“以员工为家人”的企业文化，打动了惠普人的内心，惠普员工把这份感动传递给他们的顾客、经销商，以及全社会，让我们真正感受到了“惠普之道”的魅力。

几年前，身边的朋友对我说：“近年来有一家餐饮企业叫海底捞，做得非常火爆，而且它还有很多超值的服务值得我们去借鉴。你一直研究餐饮酒店行业，不妨去看一看。”我说：“一个小小的火锅店，有什么好看的？”因为我经常给一些高档酒楼和星级酒店讲课，也经常会到很多四星级、五星级酒店去。朋友说：“你去看看就知道了。”心里带着疑虑，我来到了北京的一家海底捞。这是当时我第一次走进海底捞的时候见到的景象（见图1-1）。

图1-1　海底捞顾客等候的情景

这家海底捞在四楼，一走进去，我发现已经排了好几十人，当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中，我不停地观察。我深知，一家餐厅如果门前有几十个顾客排队的话，当然有自己经营的秘诀。正是处于这样的想法，我愿意等，因为我想多观察和了解一下海底捞。

可是半小时后，我发现还没轮到自己。于是我就想，不能老这么等着，我就站起来溜达了溜达。又过了近20分钟，还没有轮到自己。其实每一个顾客都存在这样的心态，当他等了半个多小时还没结果，可能就想走了。我当时就是这种心态，一看时间，快下午一点了，我已经很饿了，于是就想到旁边的餐厅去看看。

就在我正准备走的那一刻，一个服务员马上打个手势，面带微笑地对我说：“先生，方便我帮您擦一下皮鞋吗？”我一看他这么用心，而且露着八颗牙齿，怎么好意思打击他脆弱的心呢，我马上说：“可以。”他用手打一个手势：“先生，这边请！”当我在椅子上坐下来时，服务员面带微笑地说：“先生，请问怎么称呼您？”我说：“我姓易。”“易先生，很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候，我是怎么请您过来，帮您擦皮鞋的？”我被他这句话问得愣住了，我说：“为什么？”他说：“易先生，坦白讲您走了也就走了，对我来讲，无非少服务一个顾客，对我们餐厅来讲，最多也就失去一个顾客，可是您不要忘了，看看门口都在排队……”我以为他在跟我开玩笑，但是他话锋马上一转，“易先生，您猜猜，我们企业的服务文化？”我又愣住了：“什么服务文化，你告诉我是什么。”服务员面带微笑地说：“我们的服务文化就是，传递一份感动。”

我想问，你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”，顾客就感动了吗？还有，这位服务员为什么会向顾客讲这样一句话？不妨反思一下，你的员工会不会向顾客传递文化，甚至跟顾客聊一聊，你的企业的文化是什么。

从这种角度思考，我发现海底捞的每个员工，不但了解海底捞的服务文化，并且深谙其道。海底捞成功的真正基因，就是它的文化。所以很多经理人、企业家、餐饮酒店行业的老板都知晓，海底捞的文化是它的灵魂。

当时，我对这位服务员的这“我们的服务文化就是传递一份感动。”话感触很深，我不仅在了解这句话的含义，同时在思考另外一个问题：很多管理者也会对员工说“大家多用心，要向顾客传递感动”，但是他们的员工就能让顾客感动吗？我觉得不尽然，因为即使员工知道要向顾客传递感动，不一定就能传递出来。