2.4 可用性的概念

汽车上的交互设计可以分出4个层级，如图2-3所示。首先是功能。车载交互系统是为了帮助用户完成他需要完成的任务，比如听音乐、与外界交流、帮助查看路况等，因此，每个设计的功能性都很强。在汽车还需要驾驶员去负责驾驶的今天，满足功能需求是第一位的。当汽车技术逐步向自动驾驶迈进时，会出现更多的纯粹为满足驾驶员感官需求的设计，那么其功能和可用性就会没有现在这么重要。第二层是安全。对于汽车设计而言，安全的考虑总是放在最重要的位置，有没有可能为了满足某些体验，而放弃驾驶安全？在汽车还要以人驾驶为主的今天是不可想象的，等汽车更加自动化以后，安全的问题就完全由自动驾驶系统承担，那么在交互设计过程中，可能就不会考虑驾驶安全是否存在什么潜在的风险；但其他方面的安全性考虑还是会有，比如信息安全。第三层是可用性。第四层是用户体验。关于这两方面，会在后面的章节中详细介绍。

图2-3 汽车交互设计的层级

ISO 9241-11把可用性定义为“特定用户可以在特定使用环境下使用产品达到有效、高效和满意的特定目标的程度”。

图2-4表达了可用性的概念。关于此定义，需要注意几点：首先，该定义的目的是提供一种测量可用性的方法，即不需要专家或专业人士对全局进行判断，不考虑给定的产品是否易于使用，而是从实际使用上衡量其可用性。其次，它涉及指定的用户、指定的目标和指定的使用上下文。换句话说，其可用性仅对具有某些特征的人群有效，当他们在特定条件下，出于特定目的使用产品时，也有可能会抱怨某种产品不易使用；但如果这些条件不适用，那么抱怨可用性差的问题就不重要了。人群的相关特征通常涉及诸如背景知识和沟通技巧（语言熟练程度）之类的问题。如果一个系统是为某方面的专业人士设计的，非专业人士认为这个系统不好用，那么这个抱怨没有意义。同样，如果一个系统是给健全人使用的，而一个盲人说这个系统不好用，也是没有意义的。第三是有效性、效率和满意度。这些概念将在下面进一步阐述。

图2-4 关于可用性

有效性考量的是产品设计是否能够达到其设定目标。例如火车站的自动售票机，用户是否可以完成订购他所需的车票的任务？如果用户在订购过程中不知道如何操作，或订购了错误的车票，则说明机器是无效的。效率考量的是完成任务所需要付出的努力。可以根据时间（例如“用户订购车票需要多长时间”）来衡量工作量；或者在其他情况下，可以根据执行特定任务所花费的心力来衡量工作量，例如，用户需要多长时间集中注意力才能完美地执行特定的任务；或完成特定任务所需的人数。有效性和效率都可以客观地衡量，而不必依赖主观判断。例如，为了提高有效性，可能会安排50名参与者进行测试，这些参与者执行了许多任务，我们可以计算成功完成任务的百分比。为了提高效率，可以再次由相同的参与者对改进了的设备进行测试，并且对于成功完成的任务，可以计算完成任务所花费的时间。此外，在此类测试中，通常会分析所出现的错误，以识别需要解决的可用性瓶颈。可用性的定义不仅仅依赖可以客观度量的标准，还包括一个主观成分，即使用的满意度。满意度通常是通过让测试参与者填写调查表或进行访谈来测评的。此外，用于测量满意度的调查表通常与用于有用性和可用性的调查表相结合，例如系统可用性调查表（SUS）（详见第11章）。这使开发人员或测试人员可以将有关可用性的客观数据与用户的主观意见进行比较。

可用性的其他定义还包括其他元素。例如，尼尔森（Nielsen）［2］建议包括诸如学习能力和记忆力等方面。可学习性与第一次接触时的易用性有关，可记忆性与人们在不使用系统一段时间后回忆起的与系统交互的知识有关。换句话说，尽管ISO定义未明确提及人们与系统交互的知识会随时间而变化，但尼尔森的定义明确承认人们知识变化与重复使用的相关性。但是，由于ISO定义已成为公认的标准，所以这里使用ISO 9241-11的标准定义。