4.5 错误的分类

人是很容易犯错误的，目前90%以上的交通事故都是人为因素造成的。在一次用户调研中，有一位老驾驶员曾这样说，如果道路上的每个人都遵守交通法律，那么就不会有这么多的交通事故。这里，我们不对交通事故做具体探讨，而是回到认知心理学上来做分析。人的错误一般分成两类，一类是错误，另一类是误操作。错误是指未能够形成正确的意图，而误操作是指意图是正确的，但在操作上出了错误。从信息处理流程方面进行分析，这两种错误有很大的不同（图4-12）。

图4-12 两种不同的错误在信息处理流程中的关系

4.3节中提到对人类行为分类的SRK系统，从图4-3可以看出，基于知识的操作产生的错误往往发生在决策的早期。由于没有得到正确的情景意识信息，所以制订了错误的行动计划。导致这种错误的因素有很多，比如信息不全、信息表达的方式错误、用户错误理解了信息，或者知识不够，又或者对劳动记忆的负荷太大，等等。而基于规则的操作产生的错误就不同了，这是在已经制订了正确的行动计划的前提条件下产生的错误。基于规则的操作一般会遵循这样的逻辑：“如果……，那就……”比如，如果十字路口的红灯亮了，那就要把车停下来。基于规则的操作会发生错误的原因可能是因为环境改变与设想的不同，原先很好用的规则不好用了，或者规则本身出现了问题。比如，驾驶员都清楚，在绿灯变红灯之间有一段黄灯时间，很多人会在黄灯变红灯之前通过交通路口，但是，对黄灯时间长短的判断就会出现问题。为了了解黄灯时间应该是多长这个问题，我查阅了资料，发现居然没有很明确的规定，而且还有一段很有趣的历史（见页下注网址），大家可以当故事看看[1]。因为闯黄灯没有估计好时间变成了闯红灯的也大有人在。

误操作的发生一般是因为在执行一系列操作时出现了偏差，或者因为注意力不够集中，还有可能是正确操作的按键与其他按键有些相似、两个按键离得太近而造成误操作等。

我们常说，人是会犯错误的，所以任何一个需要人去操作的系统都存在可信度的问题。在这里，我们讨论的错误特指因人操作的失误造成的错误，而不是因为系统质量问题造成的错误。如果我们把每一个操作单元看成是一个系统中的一个元件，可信度为0.9，是指人在操作100次时，会出现10次错误，那么这些元件之间是串联的关系还是并联的关系，对可信度的影响是不同的。串联关系是指其中一个元件的操作完成后，再开始另外一个元件的操作，第一个元件的输出，是另外一个元件的输入。当两个元件之间是串联关系，而每个元件的可信度是0.9时，这个系统的可信度就是0.9×0.9=0.81。当两个元件之间是并联关系时，只有当两个元件同时出错，系统才会出错，也就是说，这个系统的错误率变成了0.1×0.1=0.01，所以系统的可信度就成了0.99。我们在操作系统的过程中难免发生各种错误，所谓容错设计或者冗余设计，就是要避免这种串联关系的影响。