序　言

客户契动的未来

庚子年岁末，一个人在清冷的北美大陆“闭关”，每月阅读十多本各类闲书，跑步超过160千米。从1998年误打误撞进入客服行当开始，笔者伴随着这个行业的发展“一路狂飙”二十多年，干了自己认为有意义的几乎所有事情，一度甚至有了志得意满的感觉。突然停下来了，因为突发的疫情，也因为人生的种种变化。于是，各种念头就涌了出来，该是认真反思的时刻了！

“过去心不可得，现在心不可得，未来心不可得。”

在我国，客服领域的发展起步于计算机电信集成（computer telecommunication integration，CTI）技术的应用和发展。自20世纪90年代开始，北京邮电大学的宋俊德教授率先引入了CTI的概念，并且组织开展了大量的研究工作；随后的2000年，业内第一个媒体平台“CTI论坛”诞生。以“电信九七工程”为标志，呼叫中心（call center）作为CTI技术最核心的应用之一开始快速建立和发展，这是一个技术推动市场发展的阶段，边研究边实践，并且快速形成产业基础。

然而，行业先行者们却迅速发现：建立一个客服系统其实是比较容易的，而管好用好这个平台绝非易事。他们开始反思推广CTI技术应用的初心，于是，呼叫中心运营管理转而成为行业发展的核心。大规模的从业人员岗位培训及后续的管理咨询项目从2000年大量涌现，行业知识亟待总结和沉淀。基于此，《客户世界》杂志于2003年1月创刊，呼叫中心能力成熟度模型（customer center-capability maturity model，CC-CMM）于2008年正式推出，培训教材和管理图书从零起步，快速发展起来。

如今，行业迎来了“数智化时代”，人工智能技术在数字化基础相对良好的客服场景首先取得应用突破，我们正式进入全行业的“人机耦合新时代”。因而，我们再一次对原有业务体系进行重新的思考和定位，“customer engagement”⁽¹⁾的行业新定位成为主流共识。

二十多年，转眼一瞬，却是一个小小的轮回。

“不惊，不怖，不畏。”

人工智能技术的快速发展，首先带来的是客服行业从业人员对自己安身立命的饭碗是否会很快被取代的担忧和恐惧。而我以为，这恰恰是行业发展真正进入良性循环的重要拐点。

那些可以被人工智能（artificial intelligence，AI）机器人取代的岗位一定是处理标准化、结构化业务的简单低端工作；而那些具备社会阅历和工作实践经验的人才反而会变得越来越抢手。低端岗位的简单重复性工作逐渐被机器人取代，高端岗位的技能训练则必然会得到进一步的加强，以配合员工职业生涯的跃升。

这一轮新的行业跨越，核心动因是数字化和智能化，主要方向是人机协同和渠道创新。这也是我们首先推动“客服域人工智能训练师”和“全媒体运营师”岗位技能认证项目的重要原因。

这是一个新的长征，因为无我，所以无畏。

“应云何住？云何降伏其心？”

不管时代怎么改变，商业世界里总有一些基础的原则是不会改变的。比如为客户创造价值，而这个又可以分为三层基本的能力：建立连接，优化体验，实现价值。

随着技术的快速迭代，移动互联网在经历十年发展后即将迎来下一波升级，进入全真互联网的时代。虚拟世界与真实世界的通道已经打开，但无论是从虚到实，还是由实入虚，都在致力于帮助用户实现更真实的体验。

从消费互联网到产业互联网，互联网细分到已完全打开的客服业务场景，进一步又出现了服务互联网的概念。从实时通信到音视频等一系列基础技术，我们已做好准备。计算能力的快速提升，必然会推动信息接触，人机交互的模式将发生更丰富的变化。

这是一个从量变到质变的过程，意味着线上线下的一体化，实体和电子方式的融合。通信、社交正实现“视频化”，如视频会议、直播等的崛起。随着VR⁽²⁾等新技术、新的硬件和软件在各种不同场景的应用，游戏也在云化。

技术基础已经具备，业务场景已经完全打开，接下来的核心必然是对平台、工具的掌握和对运营管理能力的改善，而符合这个未来趋势的核心骨干，我们称之为“全媒体运营师”。为了更好地迎接全行业的这一次新的变革浪潮，我们认真组织了写作团队，全力以赴，希望为客服行业从业者提供有意义的参考。

是为序。

赵　溪

客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席

2020年12月于美国普林斯顿

(1)　国内有些学者将“customer engagement”译为“顾客参与”，也有一些学者译为“顾客融入”。

(2)　VR：虚拟现实（virtual reality），是仿真技术的一个重要方向，是仿真技术与计算机图形学、人机接口技术、多媒体技术、传感技术、网格技术等多种技术的结合。