附录2　临床免疫实验室沟通程序

1　目的

实验室管理层为了保证实验室质量管理体系的有效性和持续性，建立实验室内各职能和各层次间以及实验室与医院各科室部门之间多个层面的信息沟通、交流渠道，构建实验室内外和谐的医疗关系。

2　适用范围

本程序适用于实验室工作者、医院临床、护理、后勤、患者和其他客户等与质量管理体系相关方面的人员。

3　职责

3.1　检验科主任全面负责沟通工作的组织协调，疑难、重大事项的决策。

3.2　检验科内部员工根据质量管理工作的需要，提出内部沟通的要求，进行内部沟通，保存沟通记录，评估沟通的有效性。

3.3　检验科主任、高年资专业人员负责就医疗活动中的疑难问题与临床进行沟通。

3.4　实验室人员负责与患者提出的意见或建议进行沟通。

3.5 “青年文明号”号长负责与临床科室、医院行政部门、后勤部门进行沟通，并记录，反馈给实验室管理层；负责沟通记录、资料的汇总整理。

3.6　质量负责人负责跟踪沟通有效性的确认。

4　工作程序

4.1 “青年文明号”号长每月到临床科室、医院行政部门、后勤部门进行沟通，了解实验室的被服务方对实验室服务存在的意见，不能够及时答复的，反馈给实验室管理层，事后给予答复，与此同时进行必要的互动交流，让他们了解实验室的运作情况，加强互相理解、促进融洽，从而促进工作顺利开展，改进实验室质量管理。

4.2　检验科内部员工根据工作中质量管理工作的需要，提出沟通问题的需求，在科室会议沟通后由管理层协调解决，并记录和评估沟通的有效性。

4.3　质量例会以内审和季度督导的形式体现，由大专业组定期对质量管理体系进行检查与各组员进行充分的沟通，发现体系运行中存在的问题，并进行整改，实现体系的完善。

4.4　检验科主任、高年资专业人员参与医院临床科室的查房，就查房过程中提出的与实验室相关的问题与临床、护理、后勤等人员进行及时沟通，从中发现质量管理体系需要完善的地方。

4.5　在日常工作中，管理层与员工之间，员工与员工之间可以通过谈话交流的方式进行沟通，及时提出发现的问题及自己的意见，促进质量管理的改进。

4.6　实验室人员就患者提出的有关质量体系（包括检验质量、服务、环境设施等）意见或建议进行沟通。

4.7　任何时候，只要发现有影响质量体系有效运行的问题或趋势，应及时采取措施进行沟通，发现问题并整改或制定预防措施，以确保质量体系的有效运行。

4.8　实验室人员可以利用互联网和医院内部网络就质量管理体系内容进行沟通交流。

4.9　沟通的方式

4.9.1　书面沟通：指以书面文字为媒介进行的信息传递与交流，如通知、文件、请示、报告、网络、内部刊物、会议纪要等。

4.9.2　口头沟通：指以口头语言为媒介进行的信息传递和交流，如会议、讨论、座谈、电话联系等。

5　沟通的有效性验证

多种的沟通方式可以通过相适应的方式进行记录，同时将沟通的过程记录到《实验室沟通记录单》，并定期对沟通提出问题的纠正措施有效性进行评估。

6　质量记录

《实验室沟通记录单》

《实验室沟通记录汇总表》