危机管理涉及环境评估，风险评价，制订计划，资源分配及员工发展计划的整体过程。这些因素相互影响并相互作用，从策略水平上加强事先计划的准备工作，往往能减少危机发生的机会，并缩减危机后的危害程度。管理者常常对危机反应投入更大的热情和精力，应对危机时更加能表现技术能力，具有明显的挑战性，更加刺激。因而对事前的详尽计划只愿意花很少的时间处理。但是异常复杂的危机事件往往很难预测，需要考虑到可能发生的各种不良情况，如果一个组织危机反应结构存在于日常组织环境中，并配备相关稀缺性资源，一旦危机发生，组织结构，应对程序，相关资源，很快就能启动并有效整合，对危机的反应速度及效率将会大大提高。

危机管理策略包含两个层面的工作：首先，在当时环境下建立一个可接受的危机管理模式；其次，发展应对可能发生的潜在危机的反应能力。这两项工作涉及了危机前的准备及危机发生时反应及修复的能力及效能。

有效的危机前的准备工作包括：①确认风险及所需；②建立能够有效响应风险及所需的政策；③设计和建立危机管理反应结构；④在既定环境中能有效配置危机管理资源。

虽然危机前的充分准备可以有效的提升危机反应能力及效率，但是一旦危机爆发，专门的计划及专业技能必须得到保障。

有效提高危机反应和修复危机能力的措施包括：①具备必要的资源和技能处理危机；②开发有助于解决危机的计划；③确保反应和恢复策略快速有效地转变为战术行动；④提供训练以便有效地利用资源，并作出适当的反应行动。

任何危机都可以导致周围环境混乱不堪，压力重重下沟通系统扭曲，对危机认识的不确定性，最终导致反应初期的失控和不着头绪，管理者不知发生了什么，应该如何去做，这种状况称为危机迷情，在危机中一直存在。为了减少危机迷情对危机反应的影响，我们可事先通过计划、训练、演习解决方案达到学习和增加技能的目的，同时增加对危机迷情的熟悉度，从而使管理者和反应者能够预测危机的部分或全部影响，驾轻就熟，更有效地控制危机。优秀的管理者需将其整体策略用简单术语表达清楚，并迅速而精准地传达，使下级准确理解任务的本质及执行任务的环境。高层管理者通常制定总体策略，中层及基层管理者通常围绕总体策略制定更多专门策略，并将其转化为具体的战术行动，而高层管理者又为各种战术行动提供资源及后勤支持。

危机管理的本质就是通过既使用权威又考虑民主的决策程序，在危机环境中激发反应者作出一个富有弹性但又极具有力度的决定；管理能力体现在及时决策而又发挥民主、任务分解、责任到人，全员齐心协力完成共同目标。在一个嘈杂混乱的环境中作出及时适宜的决策，建立适当的管理计划，管理者需要考虑并确定他们的决策模式。

在时间允许、信息充分情况下，应通过集体讨论、评估而作出理性的、最佳的决策，通过以下步骤实现：①确定决策面临的问题；②确定决策标准；③决定评估标准与权重；④发展备选方案；⑤分析备选方案；⑥选择一个备选方案；⑦执行备选方案；⑧评估决策程序及决策结果。决策制定后，下一步就是寻找尽可能的替代方案，完成相同任务总有许多种方法，而且备选方案常常是应对意料之外危机的可靠手段。

在危机情境中，时间有限，信息不稳定，成本可能上升或者不可预测，对资源的需求可能超过现有储备，如果应用危机事前理性决策模式，必会过于复杂而又耗费太多的时间，决策者更倾向于简单模式而非复杂模式。很多情况下，决策者制定满意的或次优的决策，第一个符合标准的替代方案就会被采纳，这样节省了时间和精力，但可能牺牲了最佳的决策。

克莱因考虑了危机事发的真实环境，定义的“自然决策环境（naturalistic decision-making environment，NDM）”具有几大特征：①持续变化的情境；②对变化的即时反应；③限定的错误目标或错误任务；④有知识的人们。

NDM除以上特征外，还包含以下因素：①不确定性，模糊及缺失的信息；②易变的，相冲突的目标；③时间压力；④利害关系；⑤参与人；⑥组织文化和规范。管理者在进行决策时应加以考虑。NDM反映了危机决策的真实环境，克莱因提出了一种叫做识别启动决策方法（recognition primed decision making，RPD）。

RPD重点关注恰当的行动过程，重点包括：①情境评估；②满意而不是乐观；③连续决策和优化；④心理模拟可操作性的最优选择；⑤提升和改进决策；⑥启动行动。

任何一种决策模式都不能完全涵盖一个真正有效的决策结果。最佳决策模式的决策也许与真实环境不相干，而且耗费大量时间；而主观决策模式如RPD假定：一致的专家知识就等于一个很好的决策，很多满意的决策都是第一时间行动，看起来是最有效的。但是最佳选择与满意的选择之间始终存在差别，真正有用的决策是这两种模式的折中，在时间允许与信息充裕的情况下，任何寻求最优结果的方法都可能产生最佳的结果，因此在危机管理缩减与准备阶段可利用最优模式。在时间紧迫、信息不确定情况，决策者应考虑NDM环境，利用RPD模式，及时作出决定，迅速行动，控制危机。

应用RPD模式过程中应确保决策者具备丰富的危机处理经验，持续寻求增加有效利用时间和信息的方法，不断发展决策工具以便在NDM环境中进行理性的、最优的决策。如果决策者经验不足，又不能灵活运用决策模式，在现实的危机情景中因为巨大压力可能出现下面三种病理状态：①不确定（从一个目标转向另一个目标，如同无头苍蝇）；②以点带面（集中一个目标而忽略其他目标；③拒绝（不做任何决策）。

这种决策上的病态使危机管理无法发挥效能，甚至导致突发的危机。因此，决策者需要结合以往经验，计划和训练，更需要考虑危机真实环境，因地制宜，灵活运用决策工具，及时制订计划并付出行动。