推荐序

当你翻开这本书的时候，你就算进入“鹿人说”电商圈子了。

在我们选择从事电商这个行业的时候，就应该知道这个行业是一个快速发展和变化的行业。它会促使我们必须通过大量的学习来紧跟这个行业的步伐。在工作中，我们会遇到无数的问题，需要利用正确的方法去解决它们。而这些正确的方法，是我们多年的工作积累和前人传授的经验。所以，要想在电商这个行业中“活”下来，且“活”得游刃有余，就得不断学习、交流、沟通。这是电商人的特质。

电商行业创造了大量的就业岗位，给了我们许多人改变命运的机会。同时，也产生了大量的电商领域的新知识，形成了新学科。而这些知识会随着电商行业的变化而不断迭代升级。每一次因为行业变化而学习的过程，就如同在网络游戏中打怪升级后，才能穿上匹配等级的“装备”。这个“装备”就是你掌握某类电商知识和岗位技能的大脑。

“鹿人说”对于很多新入行的电商人来说，可能有点陌生。可以说它是为了电商人而量身打造的，你选择了它，不如说你选择了自己的未来。“鹿人说”的创始初期，也只是一个分享电商知识的微信公众号。当时作为电商讲师的我，也只是简简单单地想把一些有价值的电商知识和实操经验，通过微信公众号分享给有需要的电商人。后来，随着许多电商人对“鹿人说”的认可以及对更多电商知识和实操经验的渴望，“鹿人说”成为了一本书，成为了一个视频媒体号，成为了一个在线学习的电商学校，甚至成为了一个学习交友的社群平台。很多“鹿友”应该还记得当初在社群里，被“不放弃任何一个真正想学习的电商人”这句话而“洗脑”，和一群从没见过面的电商人，一起辛苦熬夜做作业；被“引鹿人”“拍砖”指导等。

这些年，“鹿人说”的初心一直没变：成就他人，成就自己，和真正的电商人在一起！一起讨论，一起学习，一起成长。把有用的电商知识分享给大家，把厉害的电商“牛人”推荐给大家。这就是“鹿人说”存在的价值。

随着电商行业的快速发展，电商购物变得更为普通且更为理性化。电商消费者也不是以前仅仅只是对产品的功能有所需求，其对产品的价值、客服的服务、售后的效率等方方面面的要求，也提升到了新的高度。客服，作为店铺与消费者之间交流、接触的重要“窗口”，其精神风貌、工作态度、语气语调等都会直接影响消费者的购物体验以及店铺的成交量。而《鹿人说　电商客服实战技巧精粹》这本书，汇聚了吴双休老师十多年的电商客服宝贵经验和心得，从客服的工具使用、沟通话术、联动销售、工作心态和客服管理等方面详细讲解了提升客服效率和质量的方法及路径。我们希望通过这本书，帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能力，进而提升店铺的销售转化率。

“不懂客服的运营，不是好运营！”这是一句电商老话。在所有电商岗位中，电商客服应是最了解客户的，在为客户服务的过程中，可以了解客户的喜好、产品需求、使用场景、身份等具体信息，从而为店铺的运营推广、经营发展提供第一手信息。电商客服是电商发展的基石，只有重视客服的电商企业，才能在竞争激烈的电商行业里生存得更长久。

在电商行业发展的进程中，离不开像吴双休老师这样一批又一批的电商经验分享者。因为有了他们的经验铺路，我们才能少踩坑、少走弯路。所以，电商人，“无分享，不电商”。希望这本书能帮助更多的电商人，同时，也希望更多的电商人加入“鹿人说”，参加交流和分享。只有不断地学习、交流、沟通，促进自己对这个行业的认知，才能实现我们的那个“小目标”。

千里鹿　　　　　　　

“鹿人说”系列图书总策划　

“鹿人说共学堂”电商社群创始人