3.4.8 订单取消流程

客户下单以后，经常会因为地址、价格、商品等原因而取消订单，如果商家不支持此操作，势必会遭到投诉，从而增加更多的物流、沟通等成本。所以，订单取消是供应链里必不可少的逆向流程，涉及对待出库商品的拦截，以及客户退款等操作，如果处理不好，则可能存在商品发给客户了，同时钱也退还给客户了的情况。

订单取消整体流程如图3-18所示。

图3-18 订单取消流程

① 客户在平台上发起订单取消申请。当然并不是随时都能发起订单取消申请的，需要有一定的条件限制，如在订单商品出仓库前客户可以取消订单，而如果商品已经在配送途中了，客户就不能再取消订单了。

② 客服人工审核，或系统自动审核取消订单申请，审核通过后，便需要对正在出库的订单进行拦截。在一些风控规则比较严谨的公司，订单取消默认为系统自动审核，但当订单的取消金额超过限度，或者客户的取消频率、取消地点等出现异常时，便会转人工审核，客服人员向客户核实清楚后再将订单取消。人工审核订单取消申请还有一个好处，就是可以对客户适当加以挽留。

③ 已确定取消的订单，需要进行取消拦截，将商品拦截回库。仓储发货的订单，由仓储部门拦截，门店发货的订单，由门店拦截。拦截时机一般根据配送的物流方式来判断。靠第三方物流（顺丰、“三通一达”等）配送的公司，在仓储发货前都能保证把商品拦截下来，故在发货前，订单都能够取消成功。而要是已经将商品交给物流配送人员了，拦截成功的概率就比较小了，所以在发货以后，最好的方式就是让客户对包裹进行拒收，或走售后退货流程。

当然，如果是自营配送（如京东、天猫超市等），配送员和相关系统都是公司自己的，便可以做一些系统联动，就可以取消订单并拦截成功了，这样可以为客户提供更好的客户体验，同时降低一部分配送成本。

④ 已拦截成功的订单，由仓储/门店将商品重新返回仓库并上架到货位上，支持其他订单发货。

⑤ 订单取消成功以后，已在线支付的订单需要为客户退款，货到付款的订单则不需要进行退款。需要退款的订单，由系统或客服人员创建退款单，交由财务部门的相关人员进行审核。

⑥ 财务人员对退款单进行审核后，进行退款。