1.2 经营策略：感性+理性

感性与理性是两种截然不同的思维方式，要想真正洞察、理解客户的表面需求与深度需求，关键是要将两种思维方式不断“融合”与“切换”，用资深“媒人”的丰富经验与高超智慧，来审视、评估与读懂双方的各类需求。所谓理性的“懂”就是要理解客户对技术、专业与运营的综合诉求；所谓感性的“懂”就是要理解客户对商务、关系与经营的综合诉求；感性与理性相结合的“懂”就是要认清客户需求的复杂性、层次性与动态性，辨识客户的短期与长期痛点、显性需求与隐性痛点、局部与系统痛点。我们要成为超级“媒人”，比双方本人更懂他（她）们，一句话，就是要比客户更“懂”客户。任正非说，“客户需求是个哲学问题”，在很多情况下，客户可能没有意识到自己的需求，也不明白自己的需求，或者不能明确地表达自己的需求，其表达出来的需求可能偏感性或偏理性，是碎片化的而非系统化的。那么作为企业就不能简单地、呆板地满足客户的需求，被客户牵着鼻子走，不能简单地迎合取悦客户；而是要综合分析、思考，动态拿捏与掂量客户的需求“密码”，坚持从客户的视角出发，考虑感性与理性两个维度，兼顾客户的商务、技术、经营、运营与管理多个象限，为客户的增长与持续稳定增长负责。用任正非的话说，就是要善于区分“真正的需求和机会主义的需求”，强调要“永远抱着理性对待客户需求的导向而不动摇”。

20世纪末期，小灵通属于落后的通信技术，在日本已被淘汰，但在我国却有着巨大的市场需求，可以同时为人们提供固定和移动通信两种服务。UT斯达康公司在国内率先推出小灵通，中兴公司于1999年7月开始启动小灵通项目。对当时的华为公司而言，只需要投入2000万元左右的资金、几十位研发人员，小灵通项目就可以为公司获取上百亿元的年销售收入，但华为放弃了，在理性地理解客户需求后，舍弃了这个项目。任正非顶着巨大的内部压力，坚持聚焦主航道，大力投入WCDMA（宽带码分多址）的研发。从短期看，2001年中兴公司从小灵通项目中获得了近24亿元的收入，在2001年全球IT（信息技术）泡沫破裂的不利影响下，依然保持了快速增长。华为的销售额从2000年到2002年基本停滞，甚至在2002年出现了发展史上的唯一的下降。但从2003年开始，华为的销售收入开始突飞猛进，实现了50%的增长，达到317亿元。到2017年，华为的全球销售收入更是高达6036亿元，净利润475亿元。华为放弃了短期的利益诱惑，坚守“以客户为中心”，理性地理解客户的需求，赢得了长远的未来。