从打扰到打动：以“我”为中心的设计

打扰和打动，仅一字之差，然而产品设计的优劣也就在这一念之间。

打动

至今让我记忆深刻的瞬间，是在注册账号需要输入短信验证码时，按照往常习惯需要先退出当前界面，打开短信找到平台刚刚发送过来的验证码再复制粘贴，不想就在此时，我发现输入键盘上已经直接提取了验证码，只需轻轻一点，便能完成验证码的输入。那一刻，我的眼睛一亮。

所谓打动，就是恰到好处的出乎意料。

● 恰到好处

并不是每个消息推送（push）都是打扰，也并不是每个提醒红点都让人讨厌，关键在于做到恰到好处。

恰到好处是指对有需求的那个人，在适当的时间、适当的地点给予恰当的服务。

● 出乎意料

做了本应该做的，那不过是产品的本分，出乎意料则是指必须提供超出用户预期的体验。

记得去年我在东京逛伊势丹百货，乘坐自动扶梯的时候，电梯的第一、二个台阶会有绿灯亮起，提醒乘客不要踏空，我瞬间被这个设计打动。

是否能出乎意料，是用户的主观感受，往往跟当前所处的产品阶段有极大的关系。一件原本出乎意料的设计，随着在更多产品上的普及也会变得本应该如此。假设每部电梯都配备了绿色亮灯，习以为常后大家还会被这个瞬间打动吗？当然不会。这就提醒了产品经理要永远追逐下一个“出乎意料”。

所以打动并不是一个恒定不变的状态，它需要设计者不断地去创造超预期的快感，来达到这种极致的用户体验。

很遗憾在日常生活中，我们能被打动的瞬间少之又少，更多的感受是被打扰，不间断的推销电话、狂轰滥炸的营销短信、无处不在的红包弹屏，以商业之名的压迫数不胜数。

打扰

不那么恰到好处，有时还不合时宜——给错的人，在错的时机、错的地点，推送不匹配的服务。

就像买房子，在看房阶段，每个中介的电话都不是打扰，买房人接到后还要请对方帮忙找合适的房源，但不买房的时候，不间断的推销电话会让人抓狂。

如何做到不打扰用户？

● 保持“克制”的产品理念

产品团队应该有自己的信仰和推崇的文化。体现在做事上，是追求快速地完成KPI，还是正确地完成KPI。“快速”意味着短期内通过一些手段达到目标但可能并没从根本上解决问题。“正确”意味着要找到那个核心场景或症结点，有穿透性地解决这个场景的问题，但需要较长时间的打磨和试错。产品团队应保持这份耐心和“克制”的产品理念。

● 从“我”出发的产品设计

以用户为起点，围绕用户的使用习惯、偏好、所在位置进行精细化场景设计。现在我们以一个用户全天活动的动线来看外卖App首页如何推荐菜品。首先从时间维度上看，用户分别在早上、中午、下午、晚上访问外卖平台时，App首页呈现的必然是不同的餐食推荐，分别对应早餐、午餐、下午茶、晚餐，再晚就是夜宵；其次从地理位置维度看，App会根据用户的所在地推荐附近受欢迎的商家；再从使用习惯、偏好维度看，优先推荐最近点过的店和最经常点的菜系。最终App给到用户的是由时间、地理位置、习惯偏好等多维度综合而成的菜品推荐。

我们最常见的“操作记忆”功能，也同样是典型的以用户为起点的产品设计，比如阅读微信公众号时，如果关闭文章后重新打开，锚点仍然是上次浏览时的位置；视频号看到一半上翻后再返回，也仍然是刚才观看的进度位置；当有多个下拉选项或多个标签（tab）切换时，下次访问时会默认上次选择的下拉项或标签，以上的操作记忆保障了用户使用的连贯性。当然，是否保留上一次的操作记忆还要取决于服务内容。

以“我”为起点的设计，会体察用户在使用产品情景中的想法，预测其下一步的动作，给用户最大概率的默认推荐。

● 有明确的“要什么”与“不要什么”原则

有一个很有意思的现象：微信的订阅号文章上，如果将关注按钮放在每篇标题或末尾处，用户看文章时，顺手关注岂不是更自然，为什么必须得点击订阅号名称，进去后才能关注？

而又是为什么将“不再关注”这种负向的引导放在订阅号首页突出的位置（见下图），产品经理这样做的勇气来自哪里呢？

这就是产品释放出的信号，有明确的“要什么”和“不要什么”原则。为了提高文章的质量，必须让“关注”订阅号成为一件郑重的事情，而让“不再关注”更加随意。这就给订阅号作者一个明确的信号：请敬畏手中每一次的发文机会，粉丝随时可能离你而去。

打扰和打动，一字之差，两种结果，愿每位产品缔造者能够克制再克制，让生活中闪现更多打动人心的瞬间。