表明意图

现在，你已阐明背景并让双方对要沟通的主题有了共同的认识。是时候让对方清楚，你希望他们以何种方式来处理接下来你将分享的信息了。

清楚表明沟通的意图

每当我们接收到信息时，大脑都会花一些时间来弄清楚该如何处理它们。我们要弄清楚自己是否必须回答问题，说话者是否在寻求回应，我们是否需要有所行动或做出决定等。大脑每时每刻都在进行这些思考。我们会处理信息，并试图找出最合适的回应方式。这也就意味着在我们进行沟通的时候，谈话对象的大脑也正在飞速转动，试图处理我们给出的信息，以便弄明白要怎样回应。他们甚至在我们讲到重点之前就已经这样做了。

我们表明意图所花的时间越长，谈话对象就越有可能猜测我们的意图并形成自己的答案。这种情况的影响或大或小。对方可能会做出错误的假设，他们可能会认为信息并不重要，或者采取了非必要的行动。此类后果的严重性依情况而定。

在我们表明自己的真实意图后，整个谈话可能需要重新开始，而谈话对象将需要使用正确的“过滤器”来重新处理信息。

埃玛扣上手提电脑，开始收拾自己的办公桌。她15分钟之内必须出发，不然赶不上在公司外面召开的战略会议。埃玛正准备动身时，同事丹尼尔在办公室门口探出头来。

“有1分钟时间吗？”他问道，“我想和你谈谈TechCorp科技公司。”

“好的，我还可以待几分钟。”埃玛看了看手表回答说。TechCorp科技公司是战略会议的主题之一，而且丹尼尔是对接的主要联系人。如果发生了什么埃玛不知道的事情，她还是需要了解一下。

“太好了。”丹尼尔说道。他走进埃玛的办公室，摇着头说：“你绝对想不到他们这次干了什么。”

“是的，”埃玛回答说，“那你就和我说说吧。”

“他们刚刚发布了软件的更新补丁，现在这个软件可以支持我们需要的所有改动。”

“太棒了。”埃玛回复说。公司发展战略的一个核心部分有赖于TechCorp科技公司能支持更多数据。这正是埃玛参加战略会议前想了解的内容。

“不完全是那样。”丹尼尔说。

“你这句话什么意思？”

“软件的改进可以支持我们想要的新功能，但也导致他们的系统没法收集当前所有的数据。这是一个大问题。”

埃玛的兴奋转瞬即逝，取而代之的是担忧。她开始思索系统崩溃意味着什么。她的大脑里迅速飘过应急计划和自己要打哪些电话。公司用TechCorp科技公司的软件处理所有会员的新销售信息，如果数据得不到处理，也就意味着顾客们将得不到服务，情况相当严重。

她问道：“什么时候开始的？”

“昨天晚上。”丹尼尔回答说。

“系统一个上午都是崩溃的？为什么不在问题出现时立即告诉我？”

丹尼尔解释了他的团队是如何在软件发布流程的测试阶段发现了这个问题。在发现问题后，他们取消了计划外的软件更新，以避免影响到顾客。丹尼尔再三强调，整个测试过程都进展顺利，因为他们在对顾客造成影响之前就发现了该问题。

遗憾的是，在团队试图解决这一问题的过程当中，TechCorp科技公司又出现了另一个此前未知的问题，而新问题的影响甚至更加严重。

丹尼尔的话每次都是大转折，埃玛的心情也随之像坐过山车一样起起伏伏。尽管事情的发展颇为曲折，但听起来似乎在往好的方向发展。埃玛最担心的是不明白丹尼尔到底想要自己做什么。TechCorp科技公司是自己公司未来3年发展战略的核心组成部分，当天下午公司高管团队将要最后确定发展战略，她必须在此之前弄清楚丹尼尔所说的问题是否会影响公司的计划。

丹尼尔一个人在那里喋喋不休，埃玛抓住他说话的间隙赶紧问：“这个问题听起来似乎蛮严重的，我们要换个供应商吗？”

“不用，”丹尼尔说，“他们今天早上找到了解决方法。”

听到这里，埃玛已经彻底糊涂了，她不知道问题到底是否存在。“抱歉，丹尼尔，我有点儿糊涂了。关于TechCorp科技公司，有什么是我去开会之前必须了解的吗？”

丹尼尔看上去很吃惊：“噢，没有呀，一切都进展顺利。他们解决了所有问题。我只是觉得你可能会有兴趣了解这件事。要知道，这件事的整个过程都很刺激。不管怎样，我觉得你现在应该出发了。祝战略会议顺利。”

你会经常遇到这种事情吗？

如果谈话进行了5分钟，你依然不知道对方到底想要你干什么，这时你会怎么办？你花了多少精力去弄清楚自己该如何处理这些信息？

如果你发现自己身处这种情况，1分多钟过去了，你依然弄不清楚对方谈话的目的，那么请让说话者表明意图。这将有助于交谈取得最佳成效。

沟通意图影响大脑对信息的处理

我们的大脑会根据不同的目的采用不同的信息处理和存储方式。有些东西仅仅是好玩，有些东西需要加以学习，大脑对不同信息的处理方式有所不同。在工作记忆中，我们只能做大概20秒的信息回顾。在这段时间里，我们可以整理信息，决定怎样处理这些信息，而这个过程也决定了信息将以何种方式被大脑存储。在谈话中，如果说话者在20秒之内还没说清楚自己的意图，大脑就会停止处理对方此前最开始说的内容，转而处理最近这20秒之内接收到的信息。

如果不清楚对方的意图，我们就要勉为其难地去处理对方提供的信息。而当坏消息、好消息掺杂时，信息的处理难度就更大了。若对方没有明确表明意图，谈话内容又一波三折，我们就会像坐过山车一样起起伏伏。

对埃玛来说，当丹尼尔表示项目有问题时，情绪的过山车就开动了，她开始思考应急计划。因为不清楚对方的意图，埃玛想当然地认为有问题需要自己解决，也开始思考该如何应对，尽管事实上无须如此。在这个案例中，丹尼尔最终说出了谈话的意图，带来的唯一影响只是埃玛动身去开会的时间被延后。如果埃玛动身去开会时丹尼尔尚未说清楚埃玛应该怎么处理那些信息，谈话意图始终不明确，带来的后果可能会更糟糕。与TechCorp科技公司相关的战略可能会被调整和改变，而两家公司会因此蒙受什么样的损失就不得而知了。

沟通中，谈话对象越晚知晓谈话的目的，就越可能去加以猜测。这也就意味着，谈话对象不会按说话者的预期或需要去处理这些信息。更为糟糕的是，当谈话对象面对信息不知所措时，他们的大脑可能难以记录下这些信息，甚至可能会认为这些信息都是无关紧要的。

如果我们能在最初几句话里清楚表明自己的意图，谈话对象就能正确地理解自己接收到的信息，并做出恰当的反应。

用一句话表明沟通意图

大多数与工作相关的沟通意图可以被分为五类，每一类都可以用一句话加以归纳。表1-1列出了这五类意图，并举例说明如何用一句简单的话语来表述。

这五类意图看上去似乎很少，但我们在工作中的沟通内容基本上都可以被囊括其中。比如：

• 如果你要告知他人某个问题，你会希望对方在接收信息后怎么做呢？你可能会需要对方提供帮助或建议，或者希望对方能采取行动，又或者只是提前告知。

• 如果你即将下单采购办公用品，或许会请他人看看是否需要增加一些东西，这就是在要求对方采取一定的行动。

同提供背景时一样，我们只需要几个词语就能清楚表明意图。我们只要使用表1-1中列举的例句，就能让谈话对象明白接收到信息后应该怎么做。

如果我们每次在就工作进行交流之初都能先简短地表明意图，谈话对象就能清楚我们希望他们做什么。这样也有助于他们决定要继续谈话，还是稍后再交谈。

如果我单纯只是想聊聊天，该怎么办？

你可能还会因为某种原因想和他人交谈，而这种原因并没有被包括在表1-1中。这个原因就是单纯想聊聊天。聊天的话题可以非常广泛，从分享故事、讲述最近发生的事情、闲聊八卦、单纯地发泄不满，到与工作无关的普通交谈，无所不包。

如果你想谈一些“纯聊天”的内容，请使用以下例句来表明自己的意图：

• 跟你说件有趣的事……

• 跟你说件你可能会觉得好玩的事……

你也可以用提问来表明意图：

• 想和你说件有趣的事，你现在有时间吗？

• 有兴趣知道×××碰到的事情吗？

• 可以耽误你几分钟听我倾诉吗？

在此前的案例中，埃玛听完丹尼尔的话后不知道该做何反应。最后，她不得不主动提问：“关于TechCorp科技公司，有什么是我去开会之前必须了解的吗？”而丹尼尔本可以用一句话就表明自己的意图，让埃玛有个预期：“TechCorp科技公司今天上午搞得我很是抓狂，你想听听这件事吗？”甚至简单的一句“这件事并不急”，或是“说件有意思的事情给你听……”都能让埃玛明白，丹尼尔不是要说什么大问题。只要丹尼尔说了上面任何一句话，埃玛都不用紧张10分钟，也能有机会将谈话推到战略规划会议之后再进行。

综合背景和意图

我们在开场白中阐明背景和表明意图后，对方就会清楚谈话的大致内容和方向。在上文的案例中，丹尼尔提出要谈谈TechCorp科技公司，很清楚地解释了背景，遗憾的是他并没有表明谈话的目的。

他本可以在开场白中清楚地阐明背景和表明意图。比如：

“嗨，我能跟你说说TechCorp科技公司吗？事情并不急，只是我觉得你或许有兴趣听听。”

这句话简单明了，埃玛听后可以自行判断谈话的轻重缓急，然后再决定是立即听听还是稍后再听。

让我们尝试为前文中提到的案例增加一些关于意图的内容：

• 我正在开展×××项目，希望能得到您的建议。

• 我正在开展×××项目，有件事需要您定夺。

• 我正在认真查看新的信息安全规定，有些事情必须向您汇报。

• 我们将要与客户×××公司签合同，有好消息要告诉您。

• 我打算提交请假申请，望您审批。

• 我看了你发送给我的市场营销报告，觉得我们还是有希望的。

• 办公用品已经到货，但送货存在问题。

• 新预算已经制订，这是预算汇总报表。

• 我希望奖励自己的团队。能帮帮我吗？

• 我正在筹划办公室派对，有几件事情请知晓……

• 厨房水槽漏水，急需您的援手！

最长的一句话只有二十几个字，而最短的一句才十几个字。这意味着只要短短几十个字就能让谈话对象以合适的心态倾听你将传达的信息。

让我们想象一下，如果你在工作中的每次交流都能使用以上清单中的某句话作为开场，那会怎样呢？相信每次交流时，谈话对象都能清楚地知道接下来的谈话会是什么样的，并能立即以合适的心态去接收你将分享的信息。

高质量沟通小练习

再来看看前面练习中的那封电子邮件。你的意图明确吗？还是说你的意图只有隐晦的暗示？抑或你根本没有表明自己的意图？

如果邮件的意图是隐晦的或是缺失的，则收件人可能会弄不明白你为何要发送该邮件。如果可以改写这封邮件，你将会对邮件做哪些改动，以便让意图更加明确呢？