大脑运作方式

研究大脑和大脑运作方式的美国神经解刨学家吉尔·泰勒（Jill Bolte Taylor）在她的书《奇迹》（My Stroke of Insight）中写道：“虽然我们中许多人会认为自己是有感觉的会思考的生物，但在生物学上我们是会思考的有感觉的生物。”同时，她在TED上也发表了一个有趣的演讲，在演讲中，她讲了一天早晨，她中风时发生的事。她没有立刻打电话给医院求助，而是决定等等看，如果她让她的左侧大脑停止运转的话会怎么样。这个故事很让人吃惊，因为它为人们提供了一个看待我们大脑内部运作方式的真实视角。

就像吉尔·泰勒讲的，大脑由两等分组成，被分别称为左右大脑半球。这两个半球的工作内容彼此不同。它们与我们的身体交叉连接（吉尔·泰勒的左侧大脑中风会影响她右侧身体的机能）并且两个大脑半球对我们的正常生活都很重要。然而，很多企业的运作就好像只有一个大脑半球在他们的业务中很重要一样。这么做会让他们在建立持久的客户忠诚度的过程中举步维艰或毫无可能。如何克服这点并在经营中建立平衡的大脑运作方式来让忠诚度的建立成为可能，稍后在本章中就会介绍。

我们的大脑无法领会它所受到的所有刺激。像心跳、呼吸或眨眼这样的事情是受我们潜意识大脑控制的。然而，很多似乎出现在我们有意识大脑中的其他事情都必须经过过滤。比如说，据报道，我们每天都会收到五千多条广告信息。所以，就算这些广告信息经常出现在我们面前，我们的过滤程序还是能让它们变得如同隐形一般而被忽略掉。（看一下“走太空步的熊”就是个例子。）

不过，为了能够有效管理客户忠诚度，我们必须要开发出我们所谓的服务放大镜或服务护目镜。也就是说，我们要学会清楚分辨并关注可能会影响客户对我们所提供的任何产品或服务的看法的诸多因素。这些因素可以被分成三个范畴，我称它们为客户体验的线索。这些线索是什么呢，还有怎么识别它们呢，这些我们在后文中都会解释。

成功的一个关键因素就是客户体验之旅示意图。就像熟练使用价值流程图是通过系统思维（精益思维）实践来实现有价值产能收益的核心一样，所以，客户体验之旅示意图也是成功的客户忠诚度管理实践的核心。通过实践，任何人都能学会必需的技巧并掌握必要的技术，这些，我们在本章的后文中也会列出。