第六节 消费纠纷

某市某区某电动车店铺与刘某某消费纠纷调解案

一、案例基本信息采集

案例类型：行业性、专业性人民调解案例

矛盾纠纷受理时间：2019年3月27日

矛盾纠纷类型：消费纠纷

调解组织名称：某市消费纠纷调解委员会

供稿：某市消费纠纷调解委员 会 韩某

审稿：某市司法局李某杨某

　　　某省司法厅基层处 陈某 吴某

　　　司法部基层司 郑某某 董某某

检索主题词：人民调解 消费纠纷 某市消费纠纷调解委员会 欺诈

二、案例正文采集

案情简介

2019年1月1日，居住在某省某市某区的刘某某，在当地一家电动车店铺买了一辆电动车，原价2500元，促销价2200元。店铺老板表示，该电动车选用4块48伏电池，电量大，跑得稳，一天不超过5公里的话，应该三四天不用充电；且机身采用钢架结构，质量好又特别结实；电机有唯一的编号，保证是合格产品；只要不是人为原因出现质量问题，产品在7日内包退，15日内包换，质保一年。刘某某感觉电动车质量和售后都有保障，价格也比较合适，当场就决定购买，并用支付宝支付2200元给该店铺老板。

刘某某的家距离公司2公里的路程，以前都是骑自行车，买了电动车后，大大节约了出行时间，刘某某很是满意。可好景不长，一个月后，刘某某感觉电动车的电量明显不行，光是上下班，坚持不了一天就得充电；而且车身老是摇晃，稳定性能明显下降。

一个雨天，刘某某照常骑电动车去上班，刚骑了一小会儿，电动车突然不能正常发动了，刘某某就找了附近的修理铺，修理铺的师傅说可能是因为下雨进水导致控制器出了问题，需要更换，费用200元。之后，刘某某的电动车总是出问题，每次维修都得花一笔费用，鉴于花费不是特别大，刘某某也就没有去找电动车店铺老板讨要说法。

一天，做过修理工作的表弟郑某来家里做客，刘某某跟表弟说了这件事。郑某经过查看认为，刘某某购买的电动车属于以旧改新，车身上是重新喷的漆，电池一看也是旧的，且电机上的编号与正规厂家的编号根本不符，连编号的个数都不相同。

2019年3月5日，刘某某骑车来到该电动车店铺，称自己元旦购买的车是以旧改新，存在质量问题，要求退货或者换一辆崭新的相同价款的电动车。店铺老板称，7日内包退，15日内包换，刘某某已经过了约定的期限，故不同意更换。而且，刘某某私自在小商铺修理电动车，可能由于技术不过关，导致电动车问题频发。刘某某称，自己当时购买的时候并不是很在行，而店铺老板肯定知道里面的猫腻，故构成欺诈，理应赔付其支付金额的3倍赔款。电动车店铺老板不同意，两人僵持不下。

2019年3月26日，刘某某以电动车店铺存在以旧改新的行为为由，申请某市消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）进行调解，要求其返还已付货款2200元，并根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，支付货款3倍的赔偿。经电话联系该店铺老板，其表示愿意接受调解。

调解过程

2018年3月27日，调委会在了解案件基本情况以后，决定指派专职人民调解员受理该案，调解员通知刘某某和电动车店铺老板来调委会进行调解，并告知了双方当事人调解原则、调解纪律、调解程序等相关内容。

调解员首先听取了当事人的陈述。刘某某表示，电动车店铺以旧改新，要求更换一辆相同价款的电动车或者退款。电动车店铺老板称，当时双方约定，7日内包退，15日内包换，刘某某购买的电动车已经超过约定期限，况且刘某某对电动车私自进行修理，故不再享受退换货服务。刘某某称，该电动车店铺构成欺诈，理应增加赔偿3倍价款。在认真听了各自的陈述后，调解员分析出争议焦点是电动车店铺的行为是否构成欺诈。

针对双方当事人的法律盲区，调解员决定认真讲解法律。调解员指出，《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”电动车属于耐用商品，因此，刘某某在购买电动车6个月内发现瑕疵，与经营者产生争议的，应当由电动车店铺承担有关瑕疵的举证责任。由于电动车店铺无法证明该电动车不存在瑕疵，因此应认定其隐瞒真实情况销售存在瑕疵的电动车，构成欺诈。

听了调解员的讲解，电动车商铺老板同意退款，但是对额外支付3倍赔偿表示不同意。见当事人有困惑，调解员接着指出，根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”也就是说，根据以上分析，电动车店铺确实存在欺诈行为，理应退款的同时，还需额外支付价款的3倍赔偿。经过耐心地劝说，电动车店铺老板与刘某某达成调解协议。

调解结果

双方当事人于调解当场达成调解协议：

某电动车店铺老板同意退给刘某某支付的价款2200元，并增加价款3倍的赔偿即6600元，共计8800元，当场履行完毕。双方当事人均表示对调解结果满意，纠纷化解。

案例点评

本案调解的关键在于双方当事人对耐用商品规定的理解以及对欺诈性赔偿条款的理解。《消费者权益保护法》第二十三条明确规定了哪类产品属于耐用商品，指出了经营者的瑕疵商品举证责任。具体到本案中，电动车属于耐用商品，刘某某6个月内发现瑕疵产生争议，由电动车店铺证明其售出商品不存在瑕疵，否则认定其故意隐瞒真实情况销售有瑕疵的电动车。该法第五十五条则规定了经营者欺诈性行为的赔偿标准，具体到本案，电动车店铺理应退款，并支付刘某某购买价款3倍的赔偿数额。只有严格依照法律规定，调解才有说服力，当事人也才能真正心服口服。

在调解过程中，要根据当事人的态度和困惑，及时采取相应的方式进行调解，引导当事人积极行为。同时，还要注重法律的解读，维护法律的权威，让双方当事人明白无论是事实认定，还是赔偿数额都要于法有据。