某市郑某等人与范某等其他游客

旅游纠纷调解案

一、案例基本信息采集

案例类型：行业性、专业性人民调解案例

矛盾纠纷受理时间：2019年8月10日

矛盾纠纷类型：旅游纠纷

调解组织名称：某市旅游纠纷人民调解委员会

供稿：某市旅游纠纷人民调解 委员会 胡某

审稿：某市司法局李某杨某

　　　某省司法厅基层处 钱某 高某

　　　司法部基层司 涂某某 候某某

检索主题词：人民调解 旅游纠纷 某市旅游纠纷人民调解委员会 人身权利

二、案例正文采集

案情简介

2019年8月10日，郑某与自己的家人等一行7人到某市某景区旅游。游玩之后，郑某和家人准备乘车返回酒店，在候车区排队等车时，郑某的妻子和女儿去了一趟卫生间，回来便直接找到郑某等人一起排队。由于等车的人非常多，排在他们后面的范某等6名游客看到郑某的妻子和女儿插队，非常气愤，质问她们为什么不按照顺序排队。郑某的妻子解释说他们是一家人，刚刚她们去了卫生间，所以才插到队伍中的。

此时，范某等6人仍然很气愤地说，即便是一家人也应该按照秩序排队，还说他们没有素质，在公共场合随意插队，不考虑别人，自私自利。为此，双方发生口角。

由于双方争执不下，还发生了肢体冲突，导致双方都有不同程度的皮外伤。景区的民警发现之后，及时上前制止并准备进行现场调解。但是，因双方互不相让，无法达成一致，而且案件也未达到行政治安案件的受案标准，故最后民警将此案移交给当地的旅游纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）进行调解。

调解过程

调委会先征求了双方当事人的意见，双方都表示愿意接受调解。于是，调委会于当日受理了此案。由于涉案人数较多，如果不能及时处理，很可能会导致矛盾激化，引发群体性事件。因此，调委会及时与景区的民警联系，请他们进行协助，同时分工开展工作。

首先，调委会了解了双方当事人的受伤情况，安抚双方当事人的情绪，避免矛盾进一步加深，并及时安排受伤人员入院治疗。经过检查，医院确定受伤人员都为轻微皮外伤。

其次，为了避免矛盾激化，在双方当事人接受治疗之后，调委会连夜展开调解工作，分别对双方当事人进行心理疏导，展开谈话。第二天，调解员组织双方当事人到调委会进行调解。虽然经过一夜的劝说，但双方当事人各自进行陈述时，仍然各执一词，都说是对方先动的手，又争执起来，破口大骂，情绪非常激动，调解工作陷入僵局。此时，调解员查看了从民警处调取的监控录像，核实情况。

在大概了解了相关情况后，调解员开始对较为年长的游客做思想工作。调解员告诉他们，大家出来游玩就是为了欣赏美景，放松心情，享受生活，现在却因为插队这件小事影响了本来非常愉快的旅行，是得不偿失的。而且这次事情并不只是某一方的错误，通过观看监控录像判断，双方都存在过错。作为年长者，能否劝说一下年轻人，大家各退一步，握手言和。不然总是这样僵持下去，不但影响旅行的进程，影响心情，也会产生一定的经济损失。另外，这也会影响大家作为游客的形象。

在做完思想工作之后，调解员又为游客普及法律，根据我国《治安管理处罚法》的规定，在公共场所扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关处以行政拘留或者罚款。在本案中，因双方当事人给对方造成的是轻微皮外伤，并没有达到施以行政处罚的程度，所以，公安机关没有追究。如果双方当事人再次激化矛盾，导致事态扩大，那么双方很可能会被处以罚款或者拘留，甚至会承担刑事责任。

在经过反复劝说之后，最终双方都承认了自己的错误，握手言和。

调解结果

经过调解，双方达成调解协议：

1.双方均承认错误，并为自己的行为向对方道歉；

2.双方各自负担自己的医疗费用。

案例点评

在旅游活动中，游客之间不免会因为一些小的矛盾引发纠纷。虽然景区中都有提示标语，但是，这些标语无法对游客起到强制的作用。此时，就需要景区加大管理力度，以维护景区的秩序。在游客之间发生纠纷时，要及时进行解决，避免事态扩大和矛盾升级。

本案的调解难度在于涉案人数多，稍有不慎可能引发群体性事件。在本案中，调解员采取分工合作的方法，首先安抚当事人的情绪，进行心理疏导，避免事件的扩大。在调解过程中，调解员适时改变调解策略，在调解陷入僵局时，调解员能够抓住主要矛盾，对症下药，通过说服当事人中的年长者，达到双方和解的目的。

在调解工作中，调解员要适当运用调解技巧，根据纠纷的实际情况进行调解。在此案中，调解员并未在一开始就普及法律，由于双方当事人情绪非常激动，调解员先对其做思想工作，在安抚当事人的情绪之后，才为游客普及法律，最后使双方和解。这既化解了当事人之间的纠纷，也达到了很好的普法效果。如果调解员一开始就为当事人普及法律，则可能会导致他们的情绪更加激动，反而不利于纠纷的解决。