某市某区黄某与某服装公司电子商务纠纷调解案
一、案例基本信息采集
案例类型：行业性、专业性人民调解案例
矛盾纠纷受理时间：2019年7月4日
矛盾纠纷类型：电子商务纠纷
调解组织名称：某市电子商务纠纷人民调解委员会
供稿：某市电子商务纠纷人民调解 委员会 李某
审稿：某市司法局周某某陈某某
某省司法厅基层处 姚某某 方某
司法部基层司 周某某 赵某
检索主题词：人民调解 电子商务纠纷 某市电子商务纠纷人民调解委员会 退货退款
二、案例正文采集
案情简介
2019年6月18日，黄某（住某省某市某区）通过某宝商城在某服装公司（住所地：某省某市某区）旗舰店购买女士上衣10件，共计4673元（含运费及运费险）。2019年6月19日，商家发货，次日下午3时许，黄某收到其所购上衣并签收了物流单。
2019年7月1日，黄某通过某宝APP联系该服装公司，称其收到的上衣存在质量问题，需要退货退款。服装公司工作人员请黄某将服装存在的质量问题拍照发给其看，以确定是否需要退货，并表示如确属服装存在质量问题，立马安排退换事宜。后黄某未作回复，直接提交了退货退款申请，10件上衣的退款原因均为“质量问题”，退款说明为“协商一致退货退款”。后服装公司的工作人员电话联系黄某，却也被黄某拒接。因黄某未给出可以信服的理由，也没有拍照表明确实存在质量问题，故服装公司未同意黄某的退货退款申请。
2019年7月2日，黄某通过中通快递将所购10件上衣寄至服装公司处，次日上午11时许，服装公司拒收，快递公司同日将其退给黄某。黄某拒绝收下该快递，将其寄存在快递公司处。
2019年7月4日，黄某以服装公司违规操作为由向某省某市某区市场监督管理局投诉。市场监督管理局了解案情后，委托某省某市电子商务纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）调处该纠纷。
调解过程
收到委托后，调委会立即指定了两名调解员处理此事，调解员分别联系了黄某和服装公司，双方均表示愿意接受调解。后调解员与黄某一起到快递公司取回了装有衣服的快递包裹。
2019年7月5日，黄某和服装公司法定代表人王某某到调解室参加调解。调解员首先依程序向当事人宣读了调解规则和当事人的权利义务；其后，黄某和服装公司在调解员的主持下详细陈述了纠纷的起因、经过，并各自发表了意见。充分听取当事人陈述后，调解员结合当事人提供的证据，再次就纠纷的具体情况对当事人发问。经过对纠纷事实的分析，调解员认定该案系事实较为清楚、权利义务关系较为明确的电子商务纠纷，黄某与服装公司之间成立网络购物合同关系，双方的争议焦点在于黄某是否有权退货退款。
调解过程中，调解员仔细查看了黄某所购衣物，未发现任何质量问题。为了弄清楚黄某退回衣服的动机，调解员要求黄某再次陈述退货原因。一开始，黄某明显表现出不愿意配合的情绪，并要求终止调解，表示要通过诉讼程序解决。
对此，调解员根据相关法律法规的规定，结合案件实际情况，给出了自己的分析意见：《消费者权益保护法》第二十四条和第二十五条规定，消费者可以在两种情况下选择退货退款：第一，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的；第二，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货退款。本案黄某自收到商品后七日内并未申请退货退款，不符合第二种情形。现黄某以服装公司售出的上衣存在质量问题为由要求退货退款，且在未经服装公司同意的情况下擅自将所购服装邮寄至服装公司处，并要求退回购衣款。但经查证，该批上衣并不存在质量问题，黄某的要求缺乏事实和法律依据，就算通过诉讼方式维权，其主张也不一定能够获得法院支持。
从法律层面分析了利弊后，调解员又从情理出发，对双方进行劝解。经过悉心沟通，黄某认识到自己的理由站不住脚，承认部分衣物是因为自己不喜欢、部分衣服是因为尺寸不合适才需要退，希望服装公司予以谅解。服装公司得知自己的衣服不存在质量问题，坚决不同意退换。调解员又从公司的长远发展角度劝导服装公司法定代表人王某某。最后，服装公司表示，自己作为卖方的义务已经履行完毕，出于有利于公司生产经营之目的，对于尺码不合适的上衣，服装公司可以予以更换，运费由双方分摊；对于其他上衣，因其不存在质量问题，服装公司不同意退换。最终，双方在互谅互让的基础上自愿达成调解协议。
调解结果
黄某、某服装公司于调解室当场达成调解协议：
黄某撤回退货退款申请，服装公司为黄某所购的货号为QWADJKV12、KDOCLKZ357、NCLDLLDA11、XKCNLDO97的4件上衣换货，运费由双方平均分摊。
案例点评
本案事实清楚，当事人权利义务明确，调解的难点在于如何使买家黄某如实陈述其申请退货退款的动机，以获得服装公司的理解，进而更好地解决纠纷。对此，调解员先根据事实和法律对案情做出了较为详细的分析，使当事人更为深刻地理解结论背后的逻辑，能够在最大限度上保持理智，不至于激化矛盾，给人民法院带来诉累。
同时，如果调解员过于强调消费者权益的保护，本案中的服装公司难免会质疑调解员的中立性和调解结果的公平性，所以调解员换位思考，充分尊重了服装公司的意见，最终促成了调解协议的达成，圆满化解了纠纷。