二、案例主体
（一）案例背景
在党的十八届三中全会上，党和国家领导人提出要推进国家治理体系建设，社区治理作为社会治理的重要组成部分不断成为人们关注的热点话题之一。为了实现我国社区治理的民主性、和谐性和自治性等目标，社区治理更强调主体的多元性，并追求社区主体之间能够通过互动表达自己的需要，并积极调整行为，以形成新型的互助合作、平等的自主性互动关系。“农转居”社区是现代城市社会的重要组成部分，也是社会治理的重要载体。但这一特殊社区类型的出现遗留了很多社会问题。因为相较于商品房社区和单位型社区而言，一方面，“农转居”的农民需要转变生活方式以适应社区生活，所以更容易出现因生活理念不同而难以融入、失去土地后就业困难等问题；另一方面，“农转居”社区在社区建设中经验不足、社区管理和服务难以满足居民需求等问题急需解决。因此，社区治理中社会资本不断成为一个关注的话题，很多学者将其作为研究社区发展的一个视角。社区社会资本能够促进社区融合与发展，社区发展需要社区居民之间形成互动支持的网络、信任和互惠规范，以使社区居民具有较高的责任和义务感、认同感和归属感，这不仅是社区治理的目标，也是实现社区自治的有效手段。因此，培育社区社会资本是社区治理的重要任务之一。
截至2014年年底，我国共有北京、上海、重庆、广州、天津、深圳、武汉7个常住人口超过1000万的超大城市。费孝通提出，中国传统社会是一个熟人社会，其特点是人与人之间有着一种私人关系，构成一张张关系网，背景和关系是熟人社会的典型话语（费孝通，1998）。在社会转型和社会重建背景下，人们生活的世界逐渐由熟人社会转至半熟人社会再过渡到如今的生人社会。当前邻里关系陌生、社区关系冷漠、社区成员原子化导致社区公共生活领域发展滞后，社区治理出现诸多问题，而这些问题影响着城市的健康发展，尤其对于人口众多、流动性强的超大城市，问题矛盾就更为突出。
“农转居”社区是社会变迁的产物。20世纪90年代中后期在我国城市化进程中，大城市为了工业、服务业以及交通建设等发展而不断扩建，边远农村土地被政府征用，房子拆迁，农民由传统的“村集体制”向居民的“社区体制”转型（单成刚，2009）。“农转居”社区是农民搬迁上楼而形成的新人口聚集的生活共同体，社区居民原本生活在彼此相熟、守望相助的村落熟人社区。但伴随社会变迁，他们从一个相对封闭熟悉的农村社区急速转型为一个开放陌生的城市社区，对社区居民的生活方式、经济结构以及社会文化等都产生了很大冲击。
尤其近年来，大量外来人口的不断流入，“农转居”社区居民层次差异逐渐增大，居民文化水平、生活习惯和生活质量存在较大差异。而且由于高楼的阻隔，社区居民之间交往日益减少，居民之间逐渐变得陌生，居民之间缺乏信任，对社区的归属感也日益减弱。如何在尊重法律和契约精神的基础上，重拾传统社区共同体中的互信、互惠和守望相助的邻里文化，在超大城市生人社会中发展出现代社区的交往规则和社区文化，重构熟人社区，是推进基层社会治理以及和谐社区建设的难点所在。社区建设实质在于培育社区社会资本，营造社会生活共同体（王若珺，2009）。邻里居民间的人际关系网络和社会信任（邻里社会资本）有助于增进社区集体福利，邻里社会资本形成的过程推进了社区的合作治理能力（刘春荣，2007）。
（二）案例描述
“农转居”Y社区位于北京市朝阳区，是2008年奥运会核心区，总面积是0.0765平方公里。社区居民中85%是因为亚运会场馆建设而拆迁的“农转居”人员，社区内居民一部分是原有在社区居住的农民；另一部分是附近村庄因为拆迁而搬过来的农民。搬迁之前的很多农民都属于一个生产大队，彼此十分熟悉。社区共801户，分为10栋楼，居民的文化水平及素质层次较低，超转人员多、民政对象多、社区老龄化程度高。社区实行城市居委会管理模式，经过30多年的时间，社区不断建设和发展，社区内已有社区舞蹈队（共15人）、社区乐民服务队（共13人）、社区乒乓球队（共22人）、社区象棋队（共12人）等组织和队伍。社区内各种硬件设施基本完善，但相对于相邻社区明显落后。
1.社区问题与需求
通过问卷调查发现Y社区存在以下问题与需求：
（1）生活方式转变，邻里关系疏离，缺乏信任
中国传统社会形成的家庭、亲缘关系和地缘关系等先赋性社会关系是农村社会资本的主要形式。随着城镇化进程加快，很多“农转居”社区增多。而“农转居”的居民搬迁上楼之后，高楼大厦、防盗门的阻隔使社区居民之间来往不便，邻里交往越来越少。而且原有的地缘关系弱化，传统社会关系网络被打破，新的社区网络尚未形成，这些原因更加快邻里社会资本的下降。加之在市场化、现代化等因素的影响和冲击下，原有的地方文化传统不复存在。
农民搬迁上楼后居住方式的转变，导致生活方式也发生变化。社区内的居民大部分都是以前的街坊邻居，邻里之间很熟悉，有些家庭之间还保留传统的人与人之间的“辈分”，彼此见面打招呼。但搬迁上楼后，各家各户都有厚厚的防盗门阻隔，基本上很少存在邻里之间串门聊天以及一些娱乐活动。伴随城镇化进程的加快，邻里间变得更加陌生，导致社区内信任圈不断缩小。数据分析发现，与搬迁前相比，社区邻里亲密关系、居民间信任度都在下降，导致社区网络的不完善和社区信任的缺失，社区居民集体行动能力较弱。
（2）社区参与意愿较高，但是参与度较低
随着“单位制”逐步转变为“社区制”，我国更加重视社区治理，加大政府投入，以社区为单位，帮助社区居民解决问题。社区组织是在社区中自发形成的，也是社区的志愿团体，它不断在社会治理、社会服务中寻找定位，为社区居民提供更多互动沟通和参与社区事务的机会，且在提高社区居民的生活水平和质量上发挥积极作用。
调查资料显示，居民的社区参与度较低，社区网络尚不完善，但居民社区参与的积极性较高，大部分居民表示愿意参与社区志愿服务活动。有些居民表示以前参与过很多社区活动，但近几年社区很少举办；有的居民表示不知道社区举办活动，社区居委会不通知等。通过与社区居委会人员的访谈发现，为了方便，社区居委会人员往往只联系每栋楼的楼门长，并交由各楼门长通知所在栋楼的居民。但楼门长会先通知平常比较积极参与社区活动的居民，因此导致社区居委会组织文体活动的社区宣传力度不足，社区居民的整体参与度不高。通过深入了解发现，在Y社区有舞蹈队、象棋队、乐民服务队、乒乓球队以及秧歌队等社区组织。这些社区组织可以组织有时间、有爱心的居民志愿参加社区活动，但由于很多社区组织与兴趣爱好和特长有关，所以对其他居民形成阻碍。同时，目前Y社区的组织也有待进一步发展。
（3）对流动人口存在排斥心理
费孝通先生在《乡土中国》中提出著名的“差序格局”理论，他把中国传统社会的人际关系形容为“差序格局”，认为在由己到家、由家到国等社会结构是一圈一圈推出去的。在这个次序中，最被看中的是“己”的利益，其次是“家”，最后是他所在范围比较大的团体。Y社区是典型的“农转居”社区，通过调查发现社区中仍存在较强的差序格局，有传统的“大家庭”“家族”观念。但随着社会变革，在社会主义市场经济的自由竞争背景下，人们的观念也在发生变化，社区居民之间逐渐变得陌生和不信任。
近年来，随着城市的快速发展，社区中的流动人口日益增多，导致社区居民间的“陌生”和不信任。通过调查发现，社区内流动人口不断增多，由于不了解这些人的情况，社区居民不愿意和刚搬进来的人交往。大部分居民表示社区内流动人口的流动性较大，有很多外地租房的人，居民之间来不及认识就搬走了。且流动人口从哪里来、什么背景等都未公开，社区原住民更不愿意和他们较深来往。目前，随着网络媒体的迅速发展，很多社会负面信息得到大肆宣传，给人们的“安全”打了一个问号，使社区内的居民为了安全不愿意给陌生人开门，且对人存有很强的戒备心理。因此，社区居民对流动人口的不信任与不来往，也影响街坊邻居间的交往，很多居民选择不再进行串门、聊天或娱乐等活动，而仅仅是在楼下聚集聊天，形成一种居民之间不信任的氛围。在城市社区建设中，如果不能解决居民之间的信任危机，会造成居民间更加陌生，邻里间更加疏远，社区效率必将下降，所以提升社区信任强度是十分重要的任务。
（4）社区制度规范缺失
在现代中国社区中新旧规范并存，社区制度规范处于“失效”状态。在“农转居”社区，乡村原有的规范制度逐渐失去效力，不再约束社区居民的行为。而新的社区规范完全形成还需时日。在调查中，社区几乎所有的居民都同意应该遵守社区的制度规范和参与社区公共事务，但在行为上却不统一。当问及“您家愿不愿意贡献出时间和金钱给社区的公共事务”时，有部分居民表示不愿意。很多居民认同“远亲不如近邻”的说法，认为邻里间应该互帮互助。但当遇到紧急事情时，小区内能互相帮助的邻里少之又少。也有居民表示“不会去找邻居帮忙，都是自己家的事自己管，都是各顾各”。通过对社区居委会人员的访谈发现，社区组织并没有明确的制度规范约束，开展活动和提供服务仅仅有相应的时间表。社区也缺乏统一的社区服务制度、社区公民公约、社区志愿者管理制度等。制度规范是社区发展的前提，只有实现社区治理规范化、程序化和制度化，才能实现社区自治。而社区“农转居”后，社区内还没有形成普遍性的价值规范以及社会主义市场经济发展下以契约、互惠、诚信为主的现代道德规范等的约束和指引，也致使居民的社区归属感和认同感缺乏、邻里之间关系的疏远、社区居民参与社区事务的主动性及普遍性降低，导致社区社会资本严重缺失。
针对上述社区社会资本弱化和缺失的现状，Y社区需在尊重法律和契约精神的基础上，重拾传统社区共同体中的互信、互惠和守望相助的邻里文化，发展出现代社区的交往规则和社区文化，重构熟人社区。
2.地区发展模式指导下的社区工作目标
本研究的社区工作目标包括任务目标和过程目标。任务目标是社区工作者提高社区社会资本存量的实质性工作项目，是需要解决的具体社区问题。主要包括建立完善的社区关系网络、新的社区互信互惠规范、培育社区骨干和社区参与意识。过程目标主要内容包括初入社区，社会工作者与社区居民相互认识和了解，建立良好的专业关系；增加社区居民之间的互动、沟通与合作，重建信任、互惠的亲密关系；培育社区骨干和自组织，提升居民参与社区公共事务的意识和能力，提升社区认同感与归属感。
3.直接目标
（1）完善邻里关系网络
社区网络是社区社会资本培育的起点。建立完善的社区网络有利于提高社区居民处理问题的能力和信心，增加社区居民交往和合作机会（陈佩，2012）。面对个体社会网络日益跨越邻里边界向外拓展的现状（Wellman，1988），重新挖掘培育社区社会资本，构建紧密联结的邻里关系网络意义重大。社区工作者可尝试在社区成立居民议事会，推行议事委员制度，建立议事规则和民主协商制度。通过居民议事会引导和鼓励社区居民参与讨论、协商社区事务，促成广泛的社会参与氛围，形成相互支持的关系网络，培育社区社会资本。上述关于介入目标的实现，基本建立在社区居民广泛交往与社区参与的基础上。为此，一方面，必须加强邻里间吸引及增进邻里交往的实践，努力提高社区居民的参与度；另一方面，社区工作者要做好角色定位，在实践中扮演使能者、支持者和督导角色，通过引导和鼓励，发动社区居民自发组织活动和表达需求。
（2）建立社区居民的信任、互惠关系
信任可促进合作行为以提高社会效率，社区信任是完善社区网络和建立社区规范的黏合剂（普特南，2014）。在其他条件相同的前提下，参与者之间的交往越多，他们之间的相互信任就越大（胡蓉，2006）。社区信任程度和水平越高，越能促进社会参与，也越容易带来合作行为，促成集体行动。因此，社区工作者要积极引导社区居民在互动交流与合作中建立信任、互惠关系。
（3）培育社区自组织
社区组织是衡量社区社会资本的重要指标。社区工作者可基于授权与赋能理念，首先抓好人才发掘和培育工作。在社区开展的各种文化娱乐活动中发掘居民骨干和精英，培育形式多样的社区组织。培养居民申请、开展社区项目的能力。启发催化和支持鼓励社区组织正确认识社区问题，提高社区意识，并自下而上地民主参与社区公共发展事务。利用自身力量完善和建立新的社区互助互惠规范，团结起来共同致力于社区发展。
4.最终目标：培育社区社会资本
（三）干预过程及效果
社会工作介入：走进社区，建立关系、探索楼门文化建设、发展社区组织、项目化运作、调整人员架构与目标。
1.走进社区，建立关系
进入社区，社区工作者首先介绍自己的工作目标，并与社区居民对社区发展及存在的问题进行街头接触或深入访谈，同时留意关心社区公共事务的积极分子及社区潜在骨干和精英，为后期发动社区居民参与奠定基础。由于社区居民的戒备心较强，所以要加强与社区居委会的合作，尽快和社区居民熟悉并获得身份认可。可从以下方面建立关系：
首先，通过社区居委会人员的引荐，认识每一栋楼的楼门长。与各楼门长交流，了解每栋楼所住家庭的基本情况等，与居民认识熟悉，使他们放下戒备心。其次，在社区举办丰富多彩的文体活动。与社区现有的社区组织（如乐民服务队、舞蹈队、乒乓球队等）的成员认识，举办大型的社区活动邀请这些社区组织参与和合作。一方面，拉近与社区居民的距离，增加与社区居民的熟识度；另一方面，提供社区居民之间互动交流机会，调动社区整体气氛，使社区“活起来”。
2.探索楼门文化建设
社区工作者发动社区居民以楼栋为单位自发形成焦点小组（或兴趣小组），在社区工作者的启发和引导下，小组成员自选主题并通过讨论协商以形成每栋楼的文化建设目标、口号和自我约束公约。在楼门文化建设中，社区工作者要能够发掘除了楼门长以外的社区骨干、热心人士和关键人物，鼓励和支持他们参与社区建设。随着互联网的发展，要积极利用沟通交流软件，如微信、QQ群等，建立虚拟和真实相结合的楼栋小组，使每栋楼的居民能够通过社交软件进行及时交流、协商与沟通，互帮互助解决楼栋、小区面临的困难与问题。
楼门文化建设主要任务包括：首先，每栋楼的居民针对前期讨论的建设目标展开有计划的行动，如改善楼道环境，装饰各具特色的楼门门面等。其次，各自楼栋居民遇到问题时，每栋楼的楼门长和居民骨干要发挥带头作用，及时帮助协商解决，尽量把问题化解在楼门中。要定期与社区居委会沟通，反映居民集体问题，做到上情下达、下情上报，创造良好的沟通渠道。最后，楼栋之间开展有益、可行文化评比活动，相互学习提高，如邻里文化节、体育比赛、楼栋美化比赛等。
3.发展社区组织
立足社区居民的公共利益，在楼门文化建设的基础上，每个楼门推选1名居民骨干，在自发、平等沟通、讨论协商的基础上，建立有利于增强邻里守望相助及满足居民需求的互助组织。鼓励社区居民借助社区组织平台解决社区问题和需求，最终实现完善社区网络、增强社区信任、建立社区互惠规范的目的。
发展社区组织的任务主要包括：首先，组织内部必须明确岗位分工，厘清相应岗位职能和权力，使社区民间组织结构富有弹性和开放性，使社区其他热心人士能够加入组织中，扩大组织力量，提高社区组织的公开性和透明性。在发展期还要考虑组织的发展动向，拟定发展的长远目标。其次，组织对组织成员和社区领袖人物的社区参与意识和能力的培训，提升其社区自治意识和能力。通过持续的社区教育，培养社区参与意识和归属感（王思斌，2016）。最后，社区组织的持续发展，还需积极链接资源，加强与外界联系，确保组织能够获得其他人士的认同，建立各种关系网络。社区组织要加强与社区居委会的沟通交流，督促街道与社区居委会对社区居民需求及时做出回应，还应积极参与社区事务，对社区发展提出合理化建议，共同治理社区。
4.项目化运作
社区组织参与社区发展需进行项目化运作，这就要求社区组织一方面要健全对外关系网络，扮演积极角色；另一方面要获得社区居委会的认可和支持，加强两者之间的合作，争取社区居委会的资金支持。社区组织主要发挥社区居民的集体力量，积极培育社区志愿者，让社区“动起来”。
为提高社区社会资本存量，社区组织的领袖人物必须通过链接社区内外资源进行项目化运作，加强邻里互动交流、沟通合作，促进社区关系网络、信任互惠规范的形成。例如，策划“传递邻里情，你我共温暖”项目、“最美家庭事迹口口相传”口述史项目，建立“社区家庭公约”项目等。
5.调整人员架构与目标
社区组织根据上述介入目标运作一段时间后，伴随目标的逐步实现及社区发展，社区组织需重新调整人员架构及目标。这一阶段最重要的是评估目标的实现情况及考虑社区新的组织成立的必要性。一方面，社区居民可能已形成比较成熟的社区关系网络及互惠的非正式规范体系，社区组织的使命完成；另一方面，社区组织可能面临新的挑战，如核心领袖或组织成员的大量流失、新的社区组织出现对其存在代替性、缺乏资源或社区内出现新的问题使介入目标急需调整等。