案例2 航班保障全流程数字化转型，打造高质量发展新格局——中国东方航空股份有限公司

（一）基本情况

中国东方航空股份有限公司（以下简称“中国东航”）总部位于上海，是中国三大国有骨干航空公司之一，前身可追溯到1957年1月原民航上海管理处成立的第一支飞行中队。中国东航是首家在纽约、中国香港、上海三地挂牌上市的中国航企。中国东航的机队规模达730余架，是全球规模航企中最年轻的机队之一。作为天合联盟成员，中国东航的航线网络通达全球170多个国家和地区的1036个目的地，每年为全球超过1.3亿名旅客提供服务，旅客运输量位列全球前十。

（二）背景需求

改革开放四十多年，中国民航事业取得了巨大成就，中国东航执管的飞机从1978年50架增长至如今超过700架，机坪上的人员、车辆数量及面对的任务也随之大量增加，在数量和规模的双重压力下，传统的纸质单据派工方式和通过电话、对讲机沟通等方式已明显不能满足需求。面对不断扩大的规模和日益提升的安全、效益、精细化管理要求，中国东航于2012到2018年间启动航班保障全流程数字化建设，瞄准机坪生产一线数字化、移动化水平低及指挥决策流程复杂等痛点，以效率和成本为导向，转变了传统的职能型运行指挥模式，构建了面向航班保障业务全流程的机坪资源动态管理体系，打通了集团内各保障单位的数据链，实现了地面服务链全局精细高效协同。

工种多样，航班地面保障亟待变革。“张工，MU5XXX航班要落地了，你赶紧开车去！”“这边航班延误了2个小时终于要登机了，赶紧组织摆渡车拉旅客上飞机，现在有哪个师傅在休息区？”拿着对讲机，在没有窗户的航站楼底楼房间内指挥调度，是一线班组长在数字化变革之前的常态。随着航班、任务剧增，这种非数字化指挥模式也引发不少差错。变革前，地面保障业务按相互独立的纵向条块化模式运行，各工种实施垂直管理。航班起降高峰时，指挥间里对讲机的声音此起彼伏，工种调度员一边给生产人员打电话派任务，一边与其他部门协调进度，同时还要向上级管控汇报实况，处理如雪片般“漫天飞舞”的调度工单，每个人都恨不得自己是哪吒有“三头六臂”。

以中国东航的基地机场——浦东机场为例，节假日期间仅东航一家公司，每日就要保障航班起落超过600架次，共涉及外场员工（不在航站楼内的地面服务工作人员）3000人以上，涉及工种超过20个、车辆超过1400台。

航空公司是低利润率产业，靠“增人提效”的方法已难以应对逐年增长的成本压力，如何利用互联网思维与IT手段重塑流程体系，整合全局数据链与业务链，协同破解传统模式的效率困局，成为中国东航面前一个必须解决的挑战课题。

原有“金字塔”式的机坪指挥调度体系如图1所示。

（三）案例实施方案

流程重塑，新技术应用变革业务模式。

“先立乎其大者，则其小者不能夺也。”中国东航采用“流程梳理优先、场景画像明确、核心能力构建”三步走战略，找准基础数据数字化、排班派工智能化、生产执行移动化、管控调度可视化、协同沟通群组化五个破局点，实施航班保障业务向流程化、集群化、生态化管控模式的转型。

首先，梳理航班服务保障流程，构建航班保障业务全流程的业务架构体系。结合保障标准及监控需求，中国东航优化并重新数字化定义了航班从落地到出港的全流程，包含装卸、配餐、加油、登机、放行推出等31个关键节点（见图2），建立了航班保障业务的全流程闭环管控体系。

其次，明确管控场景画像，探索数字孪生可视化监控（见图3）。一方面，针对人（员工）、机（飞机）、料（车辆、设备）构建东航物联网平台，实施实时定位与感知，建立机坪保障对象、资源的动态数字画像；另一方面，依托移动应用，对航班关键节点建立动态反馈机制，实现对航班任务的动态画像；同时，整合集成中国东航内外部相关保障单位运行的数据，在机坪建立跨单位的系统生态和生产数据链，提供航站、区域、工种等多维度机坪运行监控画像，实现“每个环节有跟踪，每个行为有记录”的运行全景可视化。

最后，打造智能排班派工与实时群组沟通两大核心能力。中国东航通过对保障人员资质的组合优化，提升不同工种人员任务的互通性，配套实施集中排班和指派，借助运筹优化算法实现了人员的集约化利用。同时，中国东航研发了民航业内首创的东航MUC即时通信软件，与各工种航班保障人员的排班信息实时联动，实现以航班为基本单元的自动化组群，将航班涉及的管控人员、各节点保障人员集中在一个群组，实现了动态实时沟通和生产信息传递，打通了不同部门、工种间的条线阻隔，利用互联网化技术手段保障了高效沟通，具体如图4所示。

（四）项目实施收益

1.数据说话，依托算法打造智能运行

数据就是生产力，地面保障各系统每天会产生海量数据，即使在因为疫情航班量锐减的2020年，排班与派工所涉及的数据也超过了2500万条。结合历史排班和资源投放，借助大数据挖掘分析，中国东航实现了资源投放测算和班组排班班制优化两类智能化应用场景，地面服务关键岗位流失人数下降了33.56%，部分工种实现了由“做一休一”到“做二休一”的巨大转变，工时利用率与区域航班覆盖率均较过去有了明显提升。

中国东航机坪运行数字化转型项目以资源管控精细化与保障运行可视化为主要目标，已建成资源预测、排班考勤、派工反馈、报表分析、航班管控、机坪监控与MUC组群等功能体系，并在中国东航所有枢纽站点投入使用。据统计，项目实施当月，中国东航上海两场（虹桥、浦东）出港航班5723架次，正常率96.21%，比全民航的正常率高1.8%，比上海机场航班放行准点率高1.08%，由于内部原因延误航班同期减少1.1%，抓回边缘延误航班256架次。截至2019年年底，中国东航上海两场年人均保障架次提升了4.1%，年人均保障旅客人数提升了8.3%，月工时投放率提升了1%，获得了地面服务的能力优势。

从自动排班上看，中国东航机坪数字化转型项目支持固定班制、灵活班制、周期排班三大排班班制，包含班制约束、时长限制、排班占比、班头限制、到岗时间约束等九大类参数规则，尤其针对地服多、工种多的复杂业务场景进行了算法调校和优化，实现了工作量及资源覆盖曲线与其他关键KPI指标的对比，并支持一键排班发布。

在自动派工方面，中国东航机坪数字化转型项目以31个关键节点为细化管控标准，根据场站实际运行情况自定义目标保障时间，对关键环节的执行情况实现实时精准监控、及时干预、过程管控可视化、问题定位透明化。系统支持任务覆盖率、任务间隔时间、人员利用率、任务重叠时间、算法优化率等12类限制参数输入，确保派工算法能充分满足覆盖率优先、就近、“一人一机”等不同场景的需求。

2.多方联动，整体决策“翔”往美好未来

“交得其道，千里同好。”下一步，中国东航将进一步拓宽与空管部门、运输机场等相关方的交流合作，打通底层数据，在基于实时空中、场面交通及保障动态的航班进出港优化决策上下功夫，进一步完善项目的功能可用性。扩大覆盖范围，提高管理精细度，实现实时在线调度，优化资源决策与任务执行辅助分析。

在项目实践中，中国东航形成了一套以解决问题为需求牵引的根本出发点，以快速响应、快速迭代为项目实施的具体方法，以互联网化和数字化为实施手段，以多方联动为推进策略的工作方法，实用性强、好评率高、切合生产实际的系统体系，助力企业高质量发展。从行业发展角度来说，该项目也为民航有关各方提供了新时代运用数字化技术解决改革发展问题的可复制、可推广的“东航方案”。

媒体推荐语

多年来，中国东航通过持续高强度发力信息化，建立了能够监控航班保障业务全流程的航班品质监控平台，在各个业务部门开发了一大批专业的业务软件、排班软件。MUC的正式全面启用助力了这些信息化建设成果，突破了原来的部门乃至空间界限，实现了深度融合、互联互通。

——人民日报客户端，2020年5月27日