专题一 商务沟通基础
沟通是一切商务活动得以建立和发展的前提，是推动商务活动顺畅进行的根本途径。对沟通有清晰的认识，有助于更好地让沟通为商务活动服务。
解析点1：商务沟通的内涵、构成要素与目标
沟通是一个人了解他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情、知识和经验，也可以消除误会、增进了解，建立和谐的人际关系。
1.商务沟通的内涵
商务沟通是指商务活动中的沟通，即从事商务活动的个人或组织以实现自身经济利益为目的，通过使用口头语言、书面语言、行为动作等方式，传递和交流信息、思想和情感的行为。商务沟通是商务组织内部之间、商务组织与外部组织之间为了在管理与商务活动中实现相互理解、建立协调关系、实现经济利益而展开信息交流的过程。
沟通可以理解为信息传递与接受的行为，它是信息发送者为了实现既定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者并寻求反馈，以达到相互理解的过程。
沟通不是一个永远有效的过程，人们只有深入理解沟通的含义，不断发现在沟通过程中存在的问题并进行修正和完善，才能提升沟通能力，进而实现有效沟通。正确理解沟通的含义，需要把握以下几点。
·沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。
·沟通意味着信息不仅要被传递，还要被对方理解。
·沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。
·沟通既涉及人与人之间的交流，也涉及组织与群体之间的交流。
简单来说，沟通包含5个方面的内容，分别为想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的，如图1-1所示。
图1-1 沟通包含的内容
在图1-1中，A和B分别代表信息发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”具有宽泛的含义，“说”指表达的方式，如“说、写、做或其他信息传递形式”，“听”指接收的方式，如“听到、看到或其他接收的方式”。
信息发送者想说什么与实际说了什么是有差异的，而且信息接收者听到的与其理解的意思也存在差异。每个人的理解方式不同，信息接收者会从自身的角度出发去理解所接收的信息，然后做出反馈。这种差异会从其反馈内容中表现出来，这就有可能导致沟通障碍和信息失真。沟通的理想状态是，信息接收者所反馈的对该信息的理解恰好是信息发送者的初衷或所期望的，但在现实生活中，沟通效果往往不尽如人意。
视点链接
根据沟通的效果，沟通可以划分为以下4个层次。
·不沟不通：人们没有沟通的欲望或认为没有沟通的必要，处于不相往来的状态。从本质上来讲，不沟不通算不上沟通，这个层次的沟通是无效的，但我们可以将其作为沟通的起点。任何沟通都是从不沟不通的状态开始的。
·沟而不通：沟通信息的接收与传递往往只是信息的发布与传达，其效果完全取决于信息接收者的自我认识与重视程度。如果信息接收者由于愤怒、无理取闹、认知水平低、不重视而不理解信息发送者的用意，那么双方就相当于没有沟通。
·沟而能通：沟通双方在互动与磨合的过程中达成共识。
·不沟而通：没有语言和文字上的交流，双方仅靠眼神及肢体动作就能完成信息和感情的传递，这需要人与人之间有较高的默契度。
2.商务沟通的构成要素
商务沟通包括6个构成要素，分别为沟通目的、沟通对象、沟通信息、沟通空间、沟通时间和沟通渠道。
（1）沟通目的。无论是商务组织内部之间的沟通，还是商务组织与外部组织之间的沟通，都必须有明确的沟通目的，明确进行沟通是为了告知、说服、批评还是表扬，希望对方做出什么反应等。沟通双方只有明确沟通目的，才能保证沟通的有效性，否则可能会让沟通变得一团糟。
（2）沟通对象。沟通对象包括沟通主体和沟通客体。沟通主体即信息发送者，是沟通的发起者，也是沟通的起点。沟通客体即信息接收者、信息受众，是信息到达的客体。沟通主体要清楚沟通客体是谁，即自己要与什么样的人沟通，这关系到沟通主体采用什么样的方式、用怎样的语言来与对方沟通。这些因素直接影响沟通的有效性。因此，沟通前沟通主体要详细了解对方的身份、职业、学历、性格特征等，只有对沟通客体足够了解，才能保证对正确的人说正确的话，提升沟通效果，达到沟通目的。
（3）沟通信息。沟通的过程必须有沟通信息，沟通信息决定着沟通的成败，它包括信息发送者要说些什么内容，信息接收者需要接收并理解什么内容。
沟通信息是否充足与准确取决于沟通主体在沟通前所做的准备工作。做任何事情都要掌握足够的信息，沟通也不例外，如果沟通信息不足，可能会让事情变得很糟糕；如果沟通信息充足而准确，可能会使相对困难的事情比较轻松或顺利地完成。例如，商务谈判中商务谈判者对谈判信息的收集与准备就是为了更好地实现谈判目标。
（4）沟通空间。沟通空间是指沟通发生的空间范围，包括地理空间、特定场所或场景的布置等，即信息发送者在什么地方发送信息，信息接收者在什么地方接收信息。
（5）沟通时间。沟通时间是指沟通的时间，不同的沟通时间、不同的沟通时长，以及沟通对象不同的时间观念都会对沟通产生一定的影响。
（6）沟通渠道。如果沟通渠道不畅或不正确，那沟通就成了无源之水，通过沟通获得的信息也是无效信息。要想获得需要的资料和信息，沟通者就要找到合理且正确的沟通渠道。简单来说，要想达到沟通目的，从沟通渠道中获得的信息必须是准确的，那么沟通渠道首先就要畅通无阻、合理准确。
小故事大道理
令人不知所云的汇报
李薇入职满一个月了，为了了解她的工作进展和状态，部门主任要求她做一个简单的工作汇报。李薇进入了主任的办公室，和主任打招呼后开始汇报：“张主任，您安排给我的两个活动策划方案，我完成了一个半。有一个遇到问题了，没有做完，还有一个虽然完成了，但是我不确定行不行。剩下的那个没有完成的，我正在抓紧时间赶进度。”
张主任听得不知所云，问道：“所以你到底完成了多少？”
李薇回答：“只完成了一个，但不确定行不行，另外一个只完成了一半，还在进行中。”
张主任接着说：“你这一会儿‘一个’，一会儿‘一半’的，我听得晕头转向。你就告诉我你完成了多少，剩下多少，还需要多长时间才能完成。”
听到张主任的要求，李薇感觉手足无措，不知道从何答起。
名师点拨
李薇在做汇报时，事先没有整理好信息，思路不清晰，内容表达没有逻辑和重点，让主任听得晕头转向，她自己也不知道汇报了什么。在做汇报之前，李薇应该先整理好汇报的信息，确定要说什么、怎么说，说完之后想要从主任那里获得什么反馈。例如，李薇可以这样说：“张主任，您安排给我的两个活动策划方案，我已经完成了一个，这是初稿，您可以审阅一下。另一个在预算上我还需要再计算一下，看是否能再压缩一些预算，其他的部分已经完成。”
3.商务沟通的目标
商务组织与客户或其他外部组织之间的沟通，其目标主要是了解各方信息，与客户或其他外部组织实现良性互动，从而与客户或其他外部组织建立良好的合作关系。
商务组织内部的沟通，即企业内部的沟通，其目标可以概括为4种，即交流联系、加深协调、正确决策和激励员工。
（1）交流联系。企业内部保持良好的沟通，有利于员工及时了解企业发展情况，了解自身工作对企业发展的重要性，提高员工对企业的归属感；有利于企业及时了解各部门的运行情况，及时发现某些部门存在的问题并及时对其进行调整，以提高企业的管理和运营效率。
（2）加深协调。企业各个职务之间、各个部门之间是相互依存的，彼此之间需要相互协调。有效的沟通有利于增进员工与员工之间、员工与管理者之间、各个职务之间、各个部门之间的相互了解，减少彼此之间的矛盾，从而让企业管理和运营更加顺畅和高效。
（3）正确决策。企业内部的良好沟通能让各个部门及时获得市场、竞争对手等各方面的信息，让各个部门更好地开展工作、发挥职能，为企业管理者做出正确的决策提供有价值的依据。
决策是实现企业管理和运营的关键因素，一个正确的决策会推动企业的发展。如果企业内部沟通不畅，员工和管理者之间就容易产生隔阂，下级员工提供的各类信息无法传达至管理者，各部门的职能无法得到充分发挥，企业管理者将无法得到充足的、有价值的支持决策的信息，就可能做出错误的决策，从而对企业的管理和运营产生消极影响。
（4）激励员工。企业管理者除了在下达工作任务、指导工作开展的过程中与员工保持充分沟通外，还需要适时地对员工的工作态度、工作行为予以认可、鼓励，并对员工进行奖励。这能够有效地激发员工的工作积极性，提高员工的士气，激励员工不断进步，不断提高工作业绩。
解析点2：商务沟通的过程
任何有效的沟通都不是杂乱无章地进行的，而是按照一定的步骤逐步展开的。有效的商务沟通的过程包括6个步骤。
1.做好准备工作
做好准备工作是实现高效沟通的关键。沟通的准备工作主要包括调查分析信息接收者想要获得哪些信息、能够接收哪些信息，确定发送哪些信息、发送信息的方法、发送信息的地点，确定沟通目标即希望通过沟通达到什么样的效果，以及在沟通过程中如何表达，先说什么、后说什么，并预测在哪些地方可能遇到分歧或发生争执。
2.确认双方的需求
确认双方的需求，即确认双方的沟通目标是否一致，如在商品交易中，买卖双方对商品价格的要求是否能够达成一致。在确认双方需求时，信息发送者要先表明自己的需求，然后通过提问、倾听等方式询问并获取信息接收者的需求。
3.阐明自己的观点
阐明自己的观点就是将自己的观点清楚、明确地告知对方。信息发送者在阐明自己的观点时，应该确保信息接收者能够明白自己的观点，并了解信息接收者能否接受自己的观点。
4.处理沟通中的异议
沟通中出现异议即表明沟通没有达成协议，一方反对另一方的观点、意见。沟通中一旦出现异议很容易导致沟通失败。在沟通中遇到异议后，沟通者需采取有效的方法消除异议。例如，询问对方对问题的看法，以调整自己的沟通策略；或是请对方说出他的观点，当对方说出了一个对己方有利的观点后，再用这个观点去说服对方。
5.达成协议
达成协议代表沟通的结束，这也是沟通的理想结果。达成协议并不是一项工作的结束，而往往意味着一项工作的开始。在达成协议后，沟通者可以向对方表示赞美、感谢等，给对方留下一个好印象，以便于下一次沟通。
6.履行协议
沟通者之间达成一致协议后，要认真履行协议的内容。如果通过沟通达成协议却不履行协议，这样做不仅是对沟通结果的否定，让协议失去存在的意义，更有可能会失去对方的信任，让下次沟通变得困难。
情景还原解析
在“情景还原”板块中，赵燕在与经理张姗进行沟通之前并没有做好准备工作，既没有明确经理的需求，也没有向经理阐明自己的观点。在下属请求上司给予工作上的指导时，上司希望听到的是下属针对问题提出的应对方案：如果上司认为下属提出的方案可行，下属就可以按照方案去执行；如果上司认为方案不可行，也会指出方案中的问题。
对于赵燕的情况，她可以想清楚解决方案，然后找经理沟通：“张经理，客户突然改变了主意，不想和咱们公司签合同了。对于这种情况，我想了两个解决方案，您看哪个可行？第一，我们可以降低销售价格，留住这个客户，但这样会使我们的利润降低2%；第二，放弃这个客户，选择备选合作方，他们的优劣势分别是……”
解析点3：商务沟通的原则
沟通是构建和谐人际关系的关键，人们在沟通时需要注意遵循沟通的原则。商务沟通的原则主要有以下6点。
1.准确原则
在商务沟通中，信息发送者使用的符号和传递信息的方式要能被信息接收者正确理解。沟通中常出现的导致信息不准确的情况包括数据不足、资料错误、不知道关键因素、存在没有意识到的偏见、信息夸张等，这些不准确的信息会给沟通者造成极大的障碍，甚至导致失去对方的信任和理解。
因此，为了保证沟通的准确性，沟通者在收集信息的过程中要选择可靠的信息源，并用准确的语言或数字进行客观记录；加工信息时采用科学方法，尽量排除人为因素，如主观偏见、技术水平的不足等对信息内容及其价值的干扰。
2.逐级原则
商务沟通中应尽量遵循逐级原则。在上级与下级沟通的过程中，上级最好不要跳级向下属发布命令。例如，一个团队的组织结构为“部门经理—部门主任—普通职员”，部门主任处于信息交流的中心，是连接部门经理与普通职员的核心，如果部门经理越过部门主任直接向普通职员发布命令，就会将部门主任置于一个比较尴尬的境地，失去设置“部门主任”这一职位的意义。而下级在与上级沟通时，也应该遵循逐级原则，避免因越级沟通引起上级的不满。
3.效果原则
在与人沟通时，不管自己说得对还是不对，只要最后沟通的结果是好的，达到了沟通目的，就说明沟通是有效的。很多时候人们在沟通时争论对与错，是由于缺乏“沟通效果是最终目标”的认识，结果争论出谁对谁错以后，双方的关系变得紧张。效果原则要求沟通追求良好的效果，要有积极的意义。
4.简洁原则
良好的人际沟通应当简洁，主张用最少的语言或文字传递出大量的信息。每一个人的时间和精力都很宝贵，没有人喜欢不必要的烦琐交谈，因此不管和谁沟通，简洁都是应遵循的基本原则。
5.理解原则
沟通者要善于换位思考，设身处地地为对方考虑，感受对方的心理状态，从而产生与对方趋向一致的共同语言。同时，沟通者要耐心且仔细地听对方说话，准确领会对方的观点和意图，这样不仅可以表现出对对方的尊重和重视，还可以更深入地理解对方所要表达的内容。
6.互动原则
沟通是互动的，需要双方共同参与，双方经过意见的交流，在互动中达成共识。要想实现互动，沟通者要学会共享说话的权利。与人交谈时口齿伶俐固然是好事，但如果只顾自己滔滔不绝，不给他人说话的机会，就会显得过于自我，甚至不尊重他人。每个人都有表现自己的欲望，因此共同支配时间就显得尤为重要。
沟通者在说话时要尽量做到长话短说、言简意赅，给他人留出时间，听一听他人的意见，这样既是对他人的尊重，也能从他人的反馈中有所收获。