任务二　旅行社计调业务概述

案例导入

某年春节前，某高校旅游系拟组织教职工出国考察新加坡、马来西亚和泰国旅游业。经过比较，该系选择了A旅行社组织的“新、马、泰三国十日游”，双方签订正式合同，约定1月12日出发。12日下午2时，当全体40位教职工到达机场办理出境手续时，领队突然发现由于外国使馆工作人员的失误，把签证的有效期写错，与该旅行团的行程时间不相吻合，而旅行社计调人员未能及时发现，致使旅游团无法如期出境。经过紧急协商，客人同意由旅行社重新办理出境手续，整个行程往后顺延2天。14日，教职工们持新办的证件顺利出境。旅行社承担了重新签证、改变行程等所支出的全部费用，合计3万余元人民币。

案例设问

该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担？为什么？从该案例中计调人员应该吸取哪些教训？

知识探究

一、旅行社计调业务的定义

所谓“计调”，就是计划、调度、安排的意思。计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂。由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。

广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。

狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括线路产品设计，吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。

二、旅行社计调业务的内容

（一）收集信息

收集信息是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。计调人员每天要接触众多的旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，便于了解旅游者的需求及需求变化规律、供应商提供产品的质量情况、合作伙伴的愿望和诉求，因而掌握了大量的信息。身为计调人员，就是要从大量的信息中去发现、找到对旅行社的成长和发展有利的信息，并对这些信息加以收集、整理、加工、分析、归类、保存，以备业务之需。

（二）设计产品

计调人员在外联销售人员的配合下，通过广泛搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同类型、不同消费档次的线路产品，经外联部门向市场试销，并通过试销反馈的信息对产品进行修改，确定最终产品。旅行社线路产品要力争做到科学、合理、有特色，符合市场的要求，有较强的市场竞争力。

（三）编制计划

计调人员在收到旅游团的要求后，应根据客人的要求，结合本社的实际情况，考虑旅游目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。

（四）对外采购

计调人员向其他旅游企业或其他行业、部门购买相关旅游服务项目是其最为重要的工作内容之一。在对外采购活动中，计调人员会根据市场的淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采取不同的策略，或是集中采购，或是分散采购。但无论采取什么策略，计调人员都必须经常分析、研究市场的供求状况，了解各种旅游服务产品的市场价格，从而保证旅行社获得更多的经济利益。

（五）安排落实

安排落实接待计划，是旅行社计调人员的核心工作，旅游团队（者）能否按质按量地享受在合同中约定的各项服务，在很大程度上取决于计调人员安排落实接待计划的好坏。在旅游团队（者）确认接待计划后，计调人员会安排导游人员、调配车辆，向合作单位确认团队预订计划（包括个别景区网上订票的办理），将团队行程涉及的项目都落实到位，有效保证团队接待的质量。

（六）质量跟踪

质量跟踪主要是对旅游团队运行质量、导游服务质量、接待社服务质量、各个旅游服务提供商的服务质量进行跟踪掌握和评估考核。一旦发现质量问题，就要立即指出并责令纠正，或采取措施予以补救。

三、旅行社计调业务的特点

（一）复杂性

旅行社计调业务的复杂性主要体现在以下三个方面：第一，计调工作涉及线路产品设计、分项旅游产品采购、游客接待等具体工作，内容复杂；第二，计调工作程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的财务结算，各项工作各有程序；第三，计调工作涉及的关系繁杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调工作的全过程。

（二）具体性

计调部门要收集本地区的接待情况并向旅行社其他部门预报，要接受组团社的接待要约并编制接待计划书，还要监督、检查团队运行情况，这些都涉及非常具体的事务性工作。可以说，计调部门总是忙于解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体事宜。

（三）多变性

计调工作的多变性是由各国涉旅政策的多变性、旅游团人数和旅行计划的多变性决定的。如出入境政策的改变、旅游团人数的变化都会影响到计调人员的工作，尤其是在交通和住宿条件不能保证需要的情形下，会给计调工作带来许多不确定因素。

（四）时效性

旅行社计调人员在获悉客人或旅游团队的要求后，需要立即进行操作，包括制定线路、安排行程、采购各项服务、安排接待人员、与组团社或接待社联系等工作。计调工作对时效性要求很高，稍有延误就会影响与合作伙伴的关系和旅游团队的正常运行。

（五）创新性

计调工作最重要的内容是产品创新。旅行社产品的主体是旅游线路，包括吃、住、行、游、购、娱等相关内容。旅游产品设计是一项创新性工作，不能墨守成规，必须随着客人消费习惯的改变和旅游景区变化的情况及时进行调整、更新，才能有效地占领市场。因此，计调工作本质上是一项创新性的工作，需要从业人员具有较强的创新思维能力。

四、旅行社计调业务的作用

（一）产品设计作用

计调部门是旅行社产品的设计中心。它根据客人的消费需求和分项旅游产品供应商提供的产品信息，参考外联部门反馈的市场信息，有针对性地设计旅游线路，为外联销售人员提供强大的产品支持。它是旅行社业务的核心部门，其所设计的产品直接关系到旅行社的市场竞争力和占有率，是旅行社核心竞争力的重要体现。

（二）计划安排作用

计调部门是旅行社接待计划的下达部门。无论是组团旅行社还是地接旅行社，都是由计调部门把团队接待计划下达给相关接待部门和接待人员，并负责督促相关接待部门和接待人员确认接待信息，做好接待工作。因此，在旅行社组织系统中，计调部下达的接待计划具有最高的权威性。

（三）组织联络作用

计调部门是旅行社与当地单项旅游产品供应商的联络中枢。当收到组团社发来的要约或外联部预订单后，计调部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团的需求运转，从而形成综合接待能力。可见，计调部门是旅游团整个行程的组织联络中枢，它保证团队行程上下站之间的顺利衔接，避免发生延误或脱节情况。

（四）参谋咨询作用

计调部门是协助旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调部门不仅掌管着旅行社接待旅游者的档案资料，而且还有与其他旅游企业业务往来的资料。对这些资料的分析和统计，有利于旅行社决策层有针对性地进行业务拓展和计划管理。

（五）费用结算作用

旅行社和饭店、餐厅、旅游车队等旅游接待单位的经济结算是以接待计划和合同为依据完成的，这些接待计划往往会因为导游的疏忽或其他人为原因而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这样的情况下，计调部门保存的旅游团原始资料就成了团队财务结算的凭证。

拓展练习

1．简述旅行社计调业务的特点。

2．旅行社计调业务包括哪些内容？