第四章 当前消费维权的热点、难点
第一节 疫情期间突出问题
一、口罩问题
（一）现状
2020年年初，新冠肺炎疫情的突发加之恰逢春节，导致口罩缺货。一方面，一些商家借此将口罩涨价，甚至上浮数倍以上的价格。另一方面，部分无良商家趁此机会生产、销售质量不合格或者过期的口罩以牟利，严重危及了消费者的生命安全。
口罩等物资紧缺和涨价，究其原因有三：第一，临近春节，绝大多数企业生产停工、物流停运，导致无法生产、无法运输；第二，大多数药店年底备货，消杀类、防护类产品备货不足，因为口罩平时销售占比较低，不可能备货多；第三，疫情初期对于口罩价格的监管力度不足，疫情的爆发让部分商家乘机从中牟取暴利。
（二）存在的问题
1.制售假口罩
首先，制售假口罩侵犯了消费者的合法权益。
（1）侵犯了消费者的安全权。假口罩作为不符合国家安全标准的医疗产品，将给消费者的健康安全带来巨大隐患，疫情严重时可能危及消费者的生命，侵害消费者的人身安全权。
（2）侵犯了消费者的知情权。消费者有知悉其购买的口罩真实情况的权利，经营者应提供口罩的价格、产地、生产者、用途、性能、有效期等真实信息。
（3）侵犯了消费者的选择权。消费者在无法辨别口罩真假的情况下，就无法作出正确的消费选择。
（4）侵犯了消费者的公平交易权。商家制售假口罩违背社会公德，属于不诚信经营，未尽到诚信义务。
其次，制售假口罩损害了其他合法生产者和经营者的公平竞争权、知识产权。商家制售假口罩情节严重的，涉嫌生产、销售伪劣商品，或将面临刑事处罚。
2.销售高价口罩
商家销售高价口罩可能面临以下法律风险。
（1）根据《价格法》第14条规定，禁止商家出现“相互串通操纵市场价格”“捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的”“牟取暴利”等违法违规行为。如果商家违反相关规定，可能会受到没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销营业执照等处罚。
（2）根据最高人民法院、最高人民检察院《关于办理妨害预防、控制突发传染病疫情等灾害的刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第6条规定，违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定，哄抬物价、牟取暴利，严重扰乱市场秩序，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，依照《刑法》第225条第4项的规定，以非法经营罪定罪，依法从重处罚。
3.“砍单”行为
疫情期间，一些商家以口罩为主的防疫用品为诱饵获客。2020年2月14日中消协发布公告称，“海豚家”等电商商家在口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏的情况下，借机实施诱购、在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为等不良营商手法牟取不正当利益，以此侵害消费者合法权益。[57]
（三）案例
案例1：北京市丰台区济民康泰大药房五十五分店被处以300万元罚款事件[58]
据丰台区市场监管局相关负责人介绍，自新型冠状肺炎疫情发生以来，丰台区市场监管局采取了加强防疫用品价格检查、开展对经营者提醒告诫、加强舆情监测和快速处置等措施，着力维护防疫用品市场价格秩序的总体平稳。但仍有少数经营者借防疫用品需求激增之机，哄抬相关商品价格。
2020年1月23日，丰台区市场监管局在进行新型冠状病毒相关舆情监测时，发现抖音上有“丰台区一药店N95口罩850元一盒”的舆情。执法人员立即赶赴现场，立案调查。
经查，2020年1月22日，北京济民康泰大药房有限责任公司丰台区第五十五分店，由上级公司北京济民康泰大药房有限责任公司统一配货型号为8511CN的3M防霾N95口罩6盒（每盒10只），进货价格为每盒200元。在疫情期间，该店以每盒850元的超高价格对外销售。截至1月23日，上述口罩尚未售出，尚未获得违法所得。
1月23日，丰台区市场监管局对位于丰台区的这家药店大幅度抬高N95口罩价格行为立案调查。执法人员介绍，该药店的上述行为属于《价格违法行为行政处罚规定》第6条第1款第3项规定的利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的行为。丰台市场监管局已于1月26日，向该药店制发了《行政处罚听证告知书》，拟作出罚款300万元的行政处罚。
案例2：天津市旭润惠民大药房连锁有限公司柳盛道分公司被处以300万元罚款事件[59]
2020年1月26日，天津市市场监管委发布《天津市市场监管委关于维护防疫用品市场价格秩序严厉打击价格违法行为的公告》（以下简称《公告》）。当天，有消费者反映位于天津市津南区的天津市旭润惠民大药房连锁有限公司柳盛道分公司销售口罩价格过高，天津市市场监管委高度重视，价监处负责人第一时间带队赶赴现场指导检查人员办案。在检查人员前一天已责令停止高价销售“KN95口罩”的情况下，该店仍以128元/袋的价格继续销售。经查明，该商品进价仅为12元/袋，明显超出正常利润范围销售商品。
检查人员现场要求该企业停止营业、配合调查。鉴于本案事实清楚、相关证据充分，津南区市场监管局迅速启动立案程序和案件审理程序，落实《公告》明确的从严从快从重要求，高效开展工作。截至发稿，根据违法事实和相关法律法规，已经向该单位送达《行政处罚听证告知书》，拟给予该单位罚款300万元的行政处罚。
案例3：北京某大药房有限公司及郑某某销售假冒注册商标的商品案[60]
被告人郑某某系被告单位北京某大药房有限公司的法定代表人、总经理。2020年1月底至2月初，郑某某明知其采购的1万个“3M”牌9001型口罩及其下属采购的5万个“飘安”牌一次性使用医用口罩均无资质证明、检验合格证明及出库票据等材料，且公司员工及消费者反映口罩质量有问题，仍指示被告单位在位于北京市的多个门店对外销售，销售金额达16万元，销售所得均归北京某大药房有限公司所有。经鉴定，上述口罩均为假冒注册商标的商品。
北京市海淀区人民法院经审理认为，被告单位北京某大药房有限公司和被告人郑某某为牟取非法利益，销售假冒注册商标的疫情防护用品，销售金额较大，其行为均构成销售假冒注册商标的商品罪。被告单位、郑某某认罪认罚，但考虑到本案发生于全国疫情防控形势严峻的关键时期，应依法从严惩处。据此，于2020年3月26日以销售假冒注册商标的商品罪分别判处被告单位北京某大药房有限公司罚金15万元；判处被告人郑某某有期徒刑2年，并处罚金10万元。
案例4：刘某某、王某销售伪劣产品案[61]
被告人刘某某系河南某药业有限公司销售员，被告人王某系河南某房地产经纪有限公司总经理。2020年1月20日，江苏省宿迁市某区人民政府（以下简称区政府）因新冠肺炎疫情防控工作的需要，向宿迁市某医药连锁有限公司股东年某某采购一次性使用医用口罩。1月24日，年某某联系刘某某寻找货源。刘某某从王某处获悉河南省滑县一家庭小作坊（涉案嫌疑人另案处理，尚在侦查中）生产假冒“飘安”牌一次性使用医用口罩，两人商议由王某负责提供货源，销售口罩所得利润双方分成。1月25日，刘某某将王某购买的假冒“飘安”牌口罩30箱、30万只、假冒“华康”牌口罩24箱计21.6万只，合计54箱计51.6万只一次性使用医用口罩以24.9万元销售给年某某。年某某将上述“飘安”牌一次性使用医用口罩30箱运送至区政府指定的某物流园仓库。1月26日，区政府工作人员发现口罩合格证生产日期为2020年2月6日且口罩质量较差，遂予以封存。同日，某连锁医药有限公司法定代表人袁某将上述24箱“华康”牌一次性使用医用口罩销售给宿迁市某镇人民政府、宿迁市某产业园管理委员会等单位。后袁某得知上述“飘安”牌口罩质量存在问题，便联系相关单位，收回尚未使用的口罩，并全额退还了收取的口罩款。2月1日，年某某向公安机关报案。经鉴定，涉案“飘安”牌、“华康”牌口罩均为假冒注册商标的商品。涉案“飘安”牌口罩的细菌过滤效率为40.1%—44.15%，涉案“华康”牌口罩的细菌过滤效率为50.3%—53.3%，均不符合产品标注的一次性使用医用口罩的细菌过滤效率要求（≥95%），且两种口罩的口罩带断裂张力亦不符合质量标准，均为不合格产品。
江苏省宿迁市宿豫区人民法院经审理认为，被告人刘某某、王某在新冠肺炎疫情防控期间销售假冒注册商标的伪劣口罩，销售金额达24.9万元，其行为均构成销售伪劣产品罪。刘某某、王某在共同犯罪中均系主犯，刘某某作用大于王某。刘某某、王某如实供述自己的犯罪事实，认罪认罚，且全部退赔被害人经济损失。据此，于2020年2月28日以销售伪劣产品罪分别判处被告人刘某某有期徒刑2年9个月，并处罚金16万元；判处被告人王某有期徒刑2年6个月，并处罚金14万元。
（四）完善建议
第一，强化事前监管。加强防疫用品领域日常监督检查和监督抽查。要求生产企业通过相关平台在网上自我公开标准，在原材料进货验收、生产过程控制、成品出厂检验等环节对产品质量严格控制。同时，依据企业公开的产品标准检查产品出厂检验能力及检验记录、产品标识标注等情况，依法查处产品质量不合格行为。监管人员在加强防疫用品质量监管工作的同时，积极调查摸底企业产品走向，了解企业开展认证情况。
第二，落实企业法律责任，加强线上线下管理。确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，并及时、足额退还消费者支付的费用。通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当使用大数据进行分析判断，对商家加强管理监督，维护消费者合法权益。
第三，强化事后监督。定期对销售经营企业的产品中文标识、厂名厂址、生产日期（保质期或限期使用日期）等信息进行核实，以销售经营主体的进货台账、索票索证记录、在售产品标识标注等为检查重点。
第四，严厉查处违法行为。加大监管力度，重点关注企业是否存在伪造冒用买卖认证证书、产品标识认证信息虚假宣传、未经批准擅自从事认证活动、认证活动不规范、认证价格违法以及“砍单”等行为。
第五，强化服务指导。组织相关活动或工作群，及时向企业推送国家有关防疫用品的信息，并组织企业参加培训，普及防疫用品认证知识。
表4-1-1 疫情期间口罩相关违法案例（节选）
二、旅游纠纷问题
（一）现状
2020年春节期间，由于新冠肺炎疫情的突发，消费者在调整出行安排时，在机票、车票、门票、餐饮、酒店以及旅游行程退改方面遇到处理不及时、扣取费用偏高等难题。2020年1月24日，文化和旅游部（以下简称文旅部）办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号），明确要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。在涉旅企业、客人之间，若各方达成一致，同意变更合同，即延期出行的，争议往往就得到了解决，对各方也是损失最小的一个结果。
2020年2月5日，为进一步做好文化和旅游系统疫情防控工作，支持旅行社积极应对当前经营困难，履行社会责任，文旅部决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金，暂退标准为现有交纳数额的80%。
事实上旅行社与消费者之间更多的是存在解除合同的问题，大批跟团游等旅游订单被退订，接退订投诉也随之暴增，大量投诉集中在“不可抗力致旅游合同解除，旅游者是否该承担损失”，“旅行社核损金额该如何验证”，“提前退订后是否可追回损失”等方面。
（二）存在的问题
《民法典》第180条规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。至于哪些事件属于影响合同履行的不可抗力，我国法律没有具体规定。尽管对本次新冠肺炎疫情是否构成不可抗力存在一定争议，但是大部分学者和法律实践者都持肯定态度。中国贸促会明确表示就此次疫情可以为企业出具不可抗力证明。[62]为此，无论是本次疫情的发展和影响，还是文化和旅游部下发29号文件要求旅游企业暂停经营团队旅游，都是旅行社无法预见的，更是不能避免和克服的。由此导致旅游合同无法履行的，构成不可抗力。但需要注意的是1月24日这个时间节点，在文旅部下发29号文件之后此次疫情被认定为不可抗力。
针对消费者的退团申请，旅行社可依据《旅游法》第67条的规定与消费者协商采取延期出行、更改行程等变更合同的方式或与消费者解除合同。解除合同后，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低消费者损失，扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还消费者。[63]
然而，实践中存在的大量问题是消费者对旅行社扣除的费用难以接受，而旅行社又难以提供实际损失的相关证据。没有实际支付凭证或者扣款凭证，仅凭地接社或者旅游辅助者的说明不能证明已经产生了不可退的费用。此外，因不可抗力导致旅行社与消费者解除旅游合同的，旅行社应当将剩余费用全部退还给游客，但是部分旅行社退给客人的却是“旅游券”或者“代金券”。如果依据法律规定本来就是要退还的费用，旅行社单方规定不退现金而只提供代金券，就侵犯了旅游者的权益，与法律的原则不符，由此导致纠纷不断。
（三）案例
案例1：途牛跟团游因疫情取消“退费变退券”，回应：部分损失用券返
受疫情影响，黑龙江张女士在途牛旅游APP平台上购买的总价19，506元泰国跟团游被取消，按照途牛推出的保障措施，宣称可“无损退订”。随后，张女士却被告知只能退还机票费用8088元，剩余11外地418元费用不能退还；投诉后，该平台又取消了8088元现金补偿，变更为先补偿张女士4318元等值途牛旅游券，其余金额需继续等待核损结果。对此，途牛工作人员回应称，保障方案提及的单品费用将以现金形式退还用户，但途牛为用户承担的部分损失以旅游券形式返还。需要注意的是，用旅游券抵扣退还款项属于无效“霸王条款”，需得到用户的同意，否则用户可以不接受旅游券，继续要求退款。[64]
国外公司也存在类似情况。自2020年3月以来，包括马来西亚的亚航、泰国狮子航、新加坡酷航、菲律宾宿务太平洋航空等多家廉价航空公司（也称低成本航空）先后宣布，大量机票从直接退款，改为退代金券（EMD）的模式，代金券大多有时效性，最短仅为3个月。对此，消费者、机票代理、在线旅游平台均难“买账”。
案例2：航班管家机票退票存在猫腻，实收退票费是航空公司规定2.5倍
2020年2月16日，航班管家用户何先生在航班管家APP购买了3张2月21日出发的泰国航空公司机票，共计8292元。购票之后，何先生因行程改变，计划退票另行购买。何先生退票时发现，航班管家APP单张票收取高额的退票费2284元。2月19日，泰国航空反馈，何先生的机票退票费约合人民币900元一张。航班管家隐瞒了真实情况，涉嫌欺诈，侵犯消费者知情权；并且私自修改了航空公司的退票规则，涉嫌侵犯消费者公平交易权。经协调，航班管家已承诺将全额退票退款。[65]
案例3：1150元机票只退380元！楼内有人确诊，被隔离者不能全额退票
航班起飞前一天，所住居民楼确诊一例新冠肺炎患者，消费者张女士被要求隔离。出现这样的情况后，无法按原定计划乘坐2月19日的航班，张女士第一时间与厦门航空联系，说明了临时被隔离的情况，希望可以退1150元的机票。厦门航空称，不能全款退票，只能退380元。张女士想要退全款，厦门航空要求出具医院证明，社区隔离证明无效。但按照当地隔离政策，张女士并不在医院隔离范围内。根据有关规定，张女士被隔离属“不可抗力”，消费者有权要求全额退票。[66]
案例4：“反映个把月才退了个零头”——消费者投诉旅游平台退款难
因受到新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了出游行程。但不少消费者反映，他们在途牛、去哪儿、飞猪等旅游平台取消疫情期间出行订单后，遭遇退款难等问题。据中消协的统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不及时问题突出，而民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。
此外，一些消费者反映，因平台方未能及时向航司等资源方提出退款申请，导致追损不及时，造成消费者直接损失。文旅部的意见还明确指出，旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费；因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。[67]
（四）完善建议
首先，疫情期间变更或解除旅游合同要依法依规。因疫情无法履行旅游合同，消费者要求变更或解除的，若消费者与经营者均无过错的，建议适当依据公平原则，双方酌情分担损失，以互谅包容方式解决纠纷。需要注意的是，如保险费用、机票、手续费用、签证费用等确实无法从第三方处退还的，可以明确依法扣除。
其次，针对“退费变退券”的情况，因为疫情属于不可抗力，航企更改原有的退票政策虽属于“权宜之计”，但也应该考虑到消费者的利益，因此在代金券的使用期限和转让等方面，应当增加更多弹性条款。同时，呼吁相关各方研究代金券抵押“变现”的新路径。
最后，根据现行法律规定，因疫情导致的旅行取消，消费者是无法获得全额退费的。但在本次疫情中，我国各地政府、旅行社、旅行平台以及各行各业都在出台相关政策或者以自己承担损失的方式减少消费者的损失。有的线上平台发起“安心取消保障”计划[68]，有的线上平台多次发布退改保障政策[69]。但是众多的线下旅行社不具备某些线上大型平台的抗风险能力，且外国航空公司和酒店不受我国政策约束。因此，仍有众多的消费者在退团时面临不小的经济损失。
另外，我国很多保险公司的境外旅行险都提供旅游取消或者变更险，作为消费者旅游出行的一种保障。旅游取消险不是一个单独的险种，通常是旅游意外险的附加险或者综合旅游险的一部分，也有的保险公司称之为“旅游变更险”，保障的范围是消费者取消预定旅行造成的预付款损失，但不同产品的保障范围及保额有所不同。因此，建议消费者在选择产品时注意保险条款，特别是保障范围以及免责条款部分的内容。