第2章
磨刀不误砍柴工——做好网店客服人员岗前培训

引导案例

近日是某网店开设10周年的日子，早在几周前该网店就在筹备周年庆活动。活动当日，进店咨询的客户比平时多了很多，以致网店客服人员都忙得不可开交。为了缓解接待压力并提高成交量，店主老秦紧急招聘了一名网店客服人员——小周，并要求她立即上岗。但是两天过去了，小周却一个订单都没有促成。老秦很不解：这么大的访问量，怎么没有促成订单呢？于是他查看了小周与客户的聊天记录，发现小周不仅缺乏基本的沟通能力，而且对平台、聊天工具、商品和物流等都不熟悉。经历这一事件后，老秦决定从今往后新招聘的网店客服人员一定要培训后再上岗。

从上述案例可见，开展网店客服人员岗前培训是非常必要的。通过岗前培训，网店可以培养网店客服人员的从业适岗能力，让其在短期内掌握必备的理论知识、岗位操作技能，从而提高网店客服人员的工作效率，减少问题的发生。

学习目标

＊熟悉常用的电子商务平台的规则及交易安全等相关知识。

＊了解所在网店的商品知识，以及聊天工具的使用和后台的操作方法。

＊具备网店客服人员应具备的基本素质，能分析不同客户的心理差异。

素养目标

＊培养独立处理问题的能力和分析并解决问题的能力。

＊培养沟通能力、抗压能力，养成主动服务客户的意识。