实训演练

实训1：进入招聘网站了解网店客服岗位

【实训背景】

赵维是一名电子商务专业的学生，他最近学习了“网店客服”课程，便对网店客服岗位非常感兴趣。为了更好地了解网店客服岗位，他准备进入智联招聘网站查看相关信息。

【实训要求】

进入智联招聘网站，查看网店客服岗位的招聘信息，从岗位描述、任职要求等方面了解、总结网店客服岗位的工作内容。

【实训目标】

（1）了解网店客服岗位的分类。

（2）掌握网店客服岗位的工作内容。

【实训步骤】

（1）进入智联招聘网站，注册并登录后，进入网站首页。

（2）在搜索文本框中输入“网店客服”，按【Enter】键查看搜索结果，在搜索结果中任意选择一个网店客服岗位查看，如图1-12所示。从图中可以看出，该公司的职位描述为售前客服和售后客服等，即主要负责售前和售后的工作事项；从岗位职责可以看出，该岗位的主要工作内容包括促成订单、解答疑问、收集整理咨询问题、处理售后问题等。

（3）返回智联招聘网站首页，在搜索文本框中输入“售前客服”，按【Enter】键查看搜索结果，在搜索结果中查看与售前客服岗位相关的职位描述和岗位职责等。图1-13所示为某公司发布的售前客服岗位招聘信息。

（4）按照相同的方法查看“售中客服”“售后客服”等岗位的相关招聘信息。从不同公司发布的招聘信息可知，有的公司的网店客服会身兼数职，既负责售前又负责售后，有的公司的网店客服则分工较细。但是，无论是哪家公司、哪种客服岗位，网店客服主要是为客户服务的，旨在接待客户、为客户解答疑问和处理问题，从而促进订单成交，让客户成为忠实粉丝。

实训2：体验售前客服岗位的工作

【实训背景】

王某是某银饰品牌网店的新进售前客服人员，上岗后，负责人对她进行了简单的培训。为了让她对售前客服岗位有更深刻的认识，负责人带她亲身体验了售前客服的实际工作，完成了从客户进店咨询到拍下付款的整个工作环节。

【实训要求】

两人一组，分别扮演王某和客户——李女士，在淘宝中就图1-14所示的商品完成接待客户、推荐商品、解决异议、指引下单及欢送客户等环节。

【实训目标】

（1）了解售前客服的工作内容。

（2）能熟练完成售前服务工作。

【实训步骤】

（1）接待客户。确定好要扮演的角色后，先由李女士进入网店询问王某有关商品的问题，如“是纯银吗”“是什么颜色的”等，接着，王某开始回答李女士的问题，如“您好，在的呢，非常高兴为您服务，这款手镯是999足银的，非常漂亮呢”。

（2）推荐商品。王某此时要主动挖掘李女士的需求，可以向其提问，如“您是自己戴还是送人呢”，该过程中不要一直让其下单，主要是描述商品的外观、材质等，以吸引李女士，如“手镯表面是花叶造型，栩栩如生；手镯采用走马圈设计，轻松就能穿戴，还可以调节尺寸呢”。

（3）解决异议。此时，李女士向王某提出一些有关商品的异议，如“价格有点高呢”等。王某就李女士的异议进行回答，依然要保持热情的态度，如“您好，真的非常抱歉，已经是最低价了呢，但是我可以为您申请一个小礼品”。

（4）指引下单。王某继续向李女士说明尽早下单的紧迫性，如“您还有什么疑虑吗？都可以说出来让小丽给您解答，趁着现在做活动拍下特别划算，平常的价格比活动价要高120元呢。只要您拍下我马上就为您发货哦”。

（5）欢送客户。李女士最终决定下单，此时王某向李女士表示感谢，并亲切表示有什么问题都可以问她，如“您好，非常感谢您的支持！您的信任是我们的动力。祝可爱的您天天有好心情，忙碌的日子也要注意休息哦。有什么问题都可以问小丽，小丽随时为您解答”。