第一部分 理论篇

第1章 什么是结构化商务沟通

从沟通进阶看何谓“高效沟通”

会议室的灯光渐暗，投影仪刺眼的光柱打到灰白的幕布上，平时隐形的些许灰尘在光柱中上下翻转；大家渐渐停下闲聊私语，迫不及待地想听取即将开始的商务汇报。序幕拉开，主讲人缓缓走到会场中心。表演开始！会议室就是职场的大舞台。当聚光灯打在身上时，你最好讲述一个有冲击力的商务故事。

在商务沟通的舞台上，按照沟通技巧的进阶顺序和对沟通技巧重要性的认知程度，可以将讲者大致分为4类：自说自话的专家、SWOT天团、PPT收割机和沟通高手（见图1–1），他们的职场沟通水平由低到高构成了职场沟通的进阶之路。没有经过体系化沟通训练的职场人士大多数处于自说自话的专家或SWOT天团状态，他们也将是本书最大的受益者。

自说自话的专家

自说自话的专家缺乏沟通技巧，并且没有意识到沟通技巧的重要性，处于沟通的底层。他们的内心独白是“我最懂，你懂什么？！”（见图1–2）。

意识和态度上对沟通的误判属于认知层面的缺陷，是职场人提升沟通能力的最大阻碍。这类职场人对商务沟通没有给予足够的重视，因为很了解内容所以就经常自信地认为，自己靠着过往经验和专业知识可以自如应对任何沟通场域。虽然因自身缺少基础沟通技能导致其在商务沟通中漏洞百出，但囿于认知水平，他们通常对他人给出的建设性反馈有强烈的抵触情绪。

自说自话的专家在会议中的沟通表现具有以下鲜明特点：

·不顾听众的关注点而沉浸在自己熟悉的话题中不能自拔；

·经常运用专业、晦涩的词语或英文缩写来营造专业感；

·当听众表示不懂时，不但毫无歉意，反而得意之情溢于言表；

·面对质疑时直接用专业和经验反击：“你懂什么？你见过几个类似的案例？我做了这么多项目难道会错？”

·商务沟通基本功不扎实，文档上贴满各种原始数据而无洞见和提炼，站姿、语气等不专业。

但是，以上都不妨碍“专家”自信心爆棚。

盛行工程师文化的科技公司很容易成为盛产“专家”的重灾区。公司从高层开始、自上而下崇尚技术引领而轻视商务沟通；项目完全由“专家”负责，对商务文档无具体要求；内部会议缺少明确议题，讨论时东拉西扯。

这种“科技风”的沟通风格在公司发展初期所产生的副作用并不明显，有时甚至是高效团队的特色。毕竟在公司发展初期，团队人数少且彼此熟悉、信任，项目复杂度也十分有限。然而，随着公司规模的扩大和项目复杂度的提升，跨部门协作和内外部联动日益频繁，商务沟通的质量和效率作为协作的基石将逐渐被提升到重要的位置。

在职场升级的过程中，“专家”沟通能力的短板会暴露无遗，然而“专家”受困于意识茧房，很难突破。人们经常看到，创始团队的核心成员由于缺乏沟通技能，在高阶商务沟通中屡战屡败，逐渐被边缘化；有幸留在公司的成员中，很多仅从事后台支持工作，其职场发展陷入停滞状态。

认知层面的突围往往需要外部强刺激的诱发。当年我加入麦肯锡后，事业转型的经历让我放下虚无的专业自尊，和高手共事让我意识到自己沟通能力的缺陷。真诚希望本书可以帮助“专家”们开启职场沟通的进阶之旅。

SWOT天团

SWOT天团既能认识到职场沟通能力的重要性，也有提升该能力的学习意愿，但由于经验不足或知识不够体系化，他们在商务沟通能力方面仍是处于幼稚期的职场人。当今职场中的大多数人应该都是SWOT天团，他们既是可塑之才，也将是本书最大的受益群体。

SWOT天团这一称谓源于同名的经典分析框架。SWOT分析是最常见的管理分析模型（见图1–3）。对管理知识有初步认知的职场人经常误认为SWOT分析高端大气。然而，入门级分析框架在呈现中的滥用恰恰是缺乏沟通技巧的体现。

SWOT分析虽然听着酷炫，但在分析颗粒度和用法方面都不合格。在分析颗粒度方面，SWOT本质上近似于只做了单一维度的切分，在分析深度上并不达标。该模型主要用“内部vs外部”来切分，在此基础上，又用“好vs坏”建立4个象限：“内部”的“好”就是优势，“内部”的“坏”就是劣势；而“外部”的“好”就机会，“外部”的“坏”就是威胁。颗粒度粗糙带来的直接结果就是分析过于笼统。而且，梳理思路的工具不应该被用于呈现结论，即便一定要放在PPT文档中，SWOT分析也应该出现在附录中。因此，在PPT中经常使用SWOT框架则说明，作者对商务沟通有认知，试图套用经典框架，但对商务沟通的常识一知半解。

SWOT天团往往是职场新生代，他们好学、有冲劲儿，但缺乏对商务沟通的体系化学习，其在商务沟通中的表现常具有以下特点：

·盲盒PPT模板，没有人猜得到下一张PPT的色系；

·时大时小的字体和飞进飞出的动画；

·文档缺乏结构，想到哪儿写到哪儿；

·太多原始数据，抓不住关键，也缺少洞见；

·经常使用SWOT框架。

SWOT天团是可造之才。通过学习本书内容并勤于实践，这一类职场人的商务沟通能力会有明显提升，他们有机会进入PPT收割机行列。

PPT收割机

PPT收割机是通晓专业商务沟通技巧、基本功扎实的职场沟通熟手。他们把沟通“术”运用得炉火纯青，从而可以轻松应对大多数高阶商务沟通场域，他们也因此受到上级的赏识，有很大概率进入职场发展的快车道。

PPT收割机中的“PPT”泛指各种职场商务文档，如项目计划书、复盘文档、述职报告等；“收割机”形容能如收割机收麦子般快速制作并呈现高质量商务文档的能手。他们往往拥有“想明白”的思维内核，又精通商务沟通的原则和技巧，能把真知灼见精准地传达给相关人员。

在会议中，他们的文档和呈现的风格具有以下特点：

·形式专业且统一，采用公司文档色系和风格，或者采用保守个性化模板；

·结构中规中矩，文档各组件的用法符合商务呈现规范；

·叙述的故事线完整且详略得当，能根据听众需求随机应变；

·直奔主题且抓得住关键，内容干货满满；

·现场呈现有节奏，完美掌握开场、中场和结尾的节奏。

让读者成为PPT收割机是本书的目标之一。能创作高质量的商务文档并成功展示是百万年薪工作的敲门砖。在麦肯锡这样竞争激烈的战略咨询环境下，天资聪颖的MBA应届毕业生接受大约半年到一年的实训就可以实现这一目标。

沟通高手

对沟通高手来说，商务沟通是一门艺术。超高水平的商务沟通往往超越形式和“术”的技巧，在常人欲辩已忘言时，沟通高手举重若轻，可以用平实的语言精准地捕捉问题的实质。沟通高手的一颦一笑都可以让受众领会中心观点，且丝毫察觉不到沟通高手在应用沟通技巧。

如果说PPT收割机是优秀的商务沟通匠人，那么沟通高手就是沟通艺术家。沟通高手与PPT收割机的核心区别体现在对技巧和工具依赖的程度上。我常开玩笑说，PPT演示的最高境界是“人P合一”：讲者即PPT，PPT即讲者。沟通高手就是行走的讲义，可以根据不同场域和听众的特点，随心所欲地用听众能听懂的词语实时演绎30秒、10分钟或几小时等不同内容量的沟通版本。

麦肯锡盛产沟通高手。我有幸与几位沟通高手共事，钦佩之余我也自叹不如，提醒自己学无止境。多年前，我曾参与货币电子化项目。那次最终汇报的规格非常高，而且汇报要呈现的战略成果事关该国银行业未来科技战略的走向。项目小组面临的压力可想而知。

正在小组积极备战时，麦肯锡新加坡办公室的资深合伙人M飞到当地，在没有了解项目细节的情况下，他临时通知项目小组他将代表大家做最终的汇报陈述，而他只有不到两小时来熟悉内容并准备口头呈现。

M把项目小组成员叫到一起，让大家把战略PPT的故事线给他讲讲。然后，M一页页地翻阅文档，问了几个相关的数据问题。通读之后，M目光坚毅，满怀信心地对大家说：“干得好！大家做得很好，这是一份高质量的报告！”然后解释由他来汇报的这一决定不是出于对大家的不信任，而是为了更好地与客户沟通，这次交付风险高而他的职位让他相对容易控场。他还告诉大家要做好数据支持的准备，如果被问到细节问题，各工作流的负责人要全权负责。

最后，M说：“请大家相信，我能把这么好的报告无损地呈现！”

岂止是无损地呈现！当聚光灯照在M身上时，他简直就是真正的明星。M先讲了一个与主题相关的逸事暖场，缓解了现场严肃的气氛后直奔主题。他一开始都没翻PPT，画面停留在标题页有10分钟之久，仅通过口头陈述就逻辑清晰且有理有据地把货币电子化的必要性说得明明白白。整个演讲环环相扣，由浅入深。面对听众的反馈甚至质疑，他也能因势利导，快速反应。

这时PPT只是数据层面的辅助。只有他的观点需要细节数据支持时，他才会翻到PPT中的相关页。逻辑如此连贯，内容如此熟稔，完全听不出来M之前都没参与过项目！M只用了不到两小时就生成了这套优秀的话术！

当沟通成为一种艺术时，它已经超出了本书的范畴。沟通高手在台上1分钟的精彩可能需要10多年的修行。作为麦肯锡金融科技的资深合伙人，M积累了充足的专业知识和经验。艺术看天分，而天才可遇不可求。因此，还处于自说自话的专家或SWOT天团水平的职场人要先在商务沟通“术”的层面丰满羽翼，努力成为一个能持续产出高品质文档的“收割机”，同时也要意识到沟通高手的存在。以沟通高手为榜样，我们会更加谦虚地前行。而且，梦想总是要有的，万一实现了呢？

什么是麦肯锡结构化商务沟通

麦肯锡公司是战略咨询界公认的翘楚。在近百年的时间里，麦肯锡公司不间断地帮助世界级先进企业解决至难的战略问题。佳绩频创的同时，麦肯锡也以价格昂贵著称。麦肯锡的战略项目一般配置3～4个组员，用8～10周的时间交付项目，向客户收取上千万元的咨询费用。

高质量的沟通是麦肯锡的战略项目持续成功的关键。如前所述，对麦肯锡而言，一个项目的交付并不是传统意义上的实施或落地。战略项目的产品或服务是麦肯锡咨询工作小组就所承诺的战略问题进行详尽的分析和推演，并在此基础上提出的得到客户肯定的体系化解决方案。麦肯锡的项目交付物只是一个严谨的战略故事，一个涵盖战略方向和落地方案的数百页PPT文档。

由于前瞻属性和市场变化等多种不确定因素，这套价值上千万元的战略文档在交付时缺少可量化的关键绩效指标（key performance indicator，KPI）。于是，客户对最终汇报的首肯和接受成了唯一的评判标准。麦肯锡团队必须确保在最终汇报中与客户保持高质量的沟通，任何未被充分解答的问题，涉及数据和逻辑等，都会被当作项目交付不完整的证据，甚至会影响咨询费用的收取。也就是说，对麦肯锡来说，与客户沟通的失败意味着项目的失败。

在这样的高标准下，麦肯锡在多年战略咨询实践的磨炼中研发出一套结构化商务沟通的秘籍。

商务沟通比较容易理解，是指此类沟通技巧多用于高阶商务场景，如战略规划、融资路演或项目过会等；结构化则有两层含义。

一方面，将结构化沟通建立在结构化战略思维的基础之上，是让“想清楚”向下延伸的关键步骤。我的另一本书《麦肯锡结构化战略思维：如何想清楚、说明白、做到位》详细介绍了“战略”这一问题属性，结构化则是解决战略属性问题的方法手段——“想清楚”的思考体系，包括维度“切分”、新麦肯锡五步法和四大原则等。结构化思维虽然能确保生成以数据为基础、以逻辑为黏合剂的洞见，但无法保证洞见可以高效无损地传播。作为结构化思维的产物，洞见或商务洞察的传达还需要与之匹配的一系列沟通原则、工具和技巧，而这些原则、工具和技巧就是麦肯锡结构化商务沟通的核心内容。

另一方面，结构化沟通以结构为主要特色，结构也是其最重要的元素。结构化沟通建立在结构化分析的基础上，强调对沟通整体进行谋篇布局，因此结构必须先于细节创作，作为第一要务确定下来。而且，结构的重要性不光体现在文档整体上，每一页PPT甚至每一张图表都是结构先行的产物。

麦肯锡结构化商务沟通是MBB类公司在战略咨询项目中运用的主流沟通方式，是沟通在商务场域中的特殊适配。我们将从麦肯锡结构化商务沟通的核心——沟通3S原则开始学习之旅。

麦肯锡沟通3S原则

在商务场域，如果讲者拿起麦克风逗趣了一番后，用一个通俗易懂的句子概括了自己的核心观点，“这个项目值得投入”，接着解释道，“我从3个层面和大家聊聊这个判断的由来……”，此人大概率是个结构化沟通的高手。

虽然商务沟通因形式、内容和场域而千差万别，但是麦肯锡结构化商务沟通遵循的沟通3S原则相对稳定，它贯穿于具体商务沟通从创作到实施的整个生命周期。麦肯锡沟通3S原则包括严谨缜密的战略（thoughtful strategy）、紧凑的结构（tight structure）和专业的风格（professional style）（见图1–4）。

严谨缜密的战略

首先，我们要正本清源，重新审视商务沟通的目的。商务沟通，尤其是关键的高阶商务沟通，其过程中的信息交流和分享等都是为了最终达成共识并采取行动，因此要避免任何与目标无关、冗余甚至有害的沟通行为。这要求我们在沟通之前，克制立即沟通的冲动，认真思考每次沟通的具体目的、沟通的对象和沟通的具体产出等方向性问题，并利用简易的沟通战略规划工具，目的鲜明地指引沟通的具体规划和部署。

其次，关键的商务沟通是不可逆的，也就是说，一旦实施就无法彻底消除沟通产生的影响，因此要谨慎为之。

第一，在沟通频率上要保持一个平衡的“度”：过度沟通和不充分沟通都会产生负面效果，我们要避免过犹不及。

第二，要尽量压缩沟通内容中的信息量。后文会介绍麦肯锡对外信息交流遵循的有效至简原则。该原则提倡给予相关方恰好足够的信息，冗余而无关的信息不利于聚焦，也会增加出错的风险。

第三，明确区分外部沟通与内部沟通。外部沟通不同于内部沟通，其影响面广、潜在风险巨大，因此公司在外部沟通的人员、内容和方式的管理方面要有明确的规定。

沟通战略不仅适用于关键的高阶商务沟通，也适用于职场上高频的日常沟通。如果用战略视角重新审视日常沟通的目的、对象和期望产出，深究一下沟通频率、信息量和内外部属性等细节，那么我们一定会找到有利于优化沟通的新发现。

紧凑的结构

商务沟通必须有结构，而且要结构先行。麦肯锡结构化商务沟通强调从结构开始设计文档，只有在结构完整、成熟之后才能填充具体内容。我们常见的先创作细节再提炼结构的做法，往往会因为缺乏聚焦而严重浪费时间并造成低质量产出。

用点线大纲承载的故事线是结构化商务沟通的核心结构化工具，贯穿于商务文档生成的全周期。故事线的5元素（为什么、用什么、怎么做、何人做和投入产出）符合大多数商务沟通的要求。在项目初始期，我们以故事线为指引生成“第一天的答案”，即文档初步思路；随着调研的深入，我们要持续精练、更新并完成最终的故事线。每页PPT上的文字和图片等都基于故事线主干进行细化和扩充产生的。

专业的风格

根据目的和方式的不同，商务沟通的风格和技巧也各有特点。商务沟通按照沟通目的可分为两大类：宣贯型和分析型。宣贯型沟通的目的是让听众记住所呈现的主题，因此这类沟通并不在意内在的逻辑和数据支持。比如，公司销售部门动员会的PPT一般都属于宣贯型文档。宣贯型沟通更多依靠营销技巧，比如重复的口号、巨大的字体和挥舞的手臂。宣贯型沟通不属于本书讨论的范围。

麦肯锡结构化商务沟通适用于分析型沟通，这也是职场商务沟通的主流。分析型沟通的主要目的是分享观点、听取反馈、达成共识和推进方案等。分析型沟通需要通过数字和逻辑说明观点并提出相应的举措。文档的作者必须清晰地定义要解决的问题，适当展示其分析和推导的过程，给出解决方案，对反馈甚至质疑进行回复，争取达成共识。

在分析型沟通中，麦肯锡强调专业的风格和技巧。风格和技巧的内容很丰富，比如文档色系，MBB公司都有各自专用的色系：麦肯锡的蓝、波士顿咨询的绿和贝恩的红。色系会在所有PPT和其他展示媒介上被反复强化，给观众强烈的视觉统一感，以强化品牌识别度。除了颜色统一，麦肯锡禁用任何有可能分散听众注意力的浮夸展示技巧：大小不一的字号、花哨的颜色以及飞进飞出的动画特效等。在内容上，麦肯锡更推崇有效至简和专业保守的风格。麦肯锡认为，专业交流的核心是靠干货或洞见服人。这种专业理念在PPT制作和呈现技巧中得到了强化和体现。

普适的高阶沟通技巧

从麦肯锡沟通3S原则的内容看，我们不难发现结构化商务沟通的内涵和外延十分丰富，是完全独立于“想清楚”或思考的能力项。在“想清楚”的过程中，我们强调用新麦肯锡五步法和四大原则来解决问题，强调提取洞见。在我们抽丝剥茧地把问题的实质分析到位并生成解决方案之后，下一步要聚焦于如何确保沟通成功。麦肯锡沟通3S原则和具体的沟通技巧会确保高阶商务沟通的无损和高效。

虽然本书以高阶商务沟通场域，如融资路演、投标、项目立项或开会、年度述职报告、项目规划或复盘等为背景，但结构化商务沟通的原则和技巧具有普适性。正因为高阶商务沟通意义重大，它的成败直接影响个人、团队甚至企业的发展，是职场必赢之战，所以人们才对商务沟通提出更高的要求。在高标准的要求下，麦肯锡成为高阶场域的持续赢家。

本书将体系化地介绍麦肯锡经过多年战略实战磨炼的高阶商务沟通的制胜法宝——结构化商务沟通。我们需要学习经典，以高标准要求自己，反复练习。假以时日，我们会从自说自话的专家和SWOT天团进阶到PPT收割机。如果能将结构化商务沟通应用于日常职场沟通，我们就会惊喜地发现自己已然成为沟通高手。